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——劉小攀 百望呼叫中心河南分中心
百望呼叫中心河南分中心組長的起步都是一線坐席，正因為經(jīng)歷了坐席到組長的成長，在帶領小組時才能更加了解坐席的想法，從而針對性的解決組內的問題，如果要成為一名合格的班組長，業(yè)務能力是基礎，溝通技巧是關鍵，制度規(guī)則是保障，業(yè)績提高是目標。
第一方面：業(yè)務能力是基礎。
1、做為一名組長，首先必須有扎實的業(yè)務知識，對整個業(yè)務有更加體系和全面的掌握，在帶領組員和培訓組員的過程中，會給大家建立完整的知識體系，然后填充知識細節(jié)，有利于組內整體業(yè)務能力的提高。
2、當組員遇到緊急的問題，能第一時間協(xié)助組員解決問題，組員會有安全感，會從內心認可組長，如果得到大家的認可，就會為后期各項工作的開展打下良好的基礎。
第二方面：溝通技巧是關鍵。
1、糾錯講究方法。優(yōu)秀的溝通技巧是做為管理者必須具備的能力。陽明心學曾提到：“責善，朋友之道，然須‘忠告而善道之’，悉其忠愛，致其婉曲?！备嬷笥彦e誤之處，需要采用委婉的表達方式。針對出現(xiàn)錯誤的組員，做為一名組長，如果直言組員的過錯和缺點，會讓組員羞愧難當，甚至產(chǎn)生逆反心理，結果會事與愿違，需要通過比較容易接受的方法，在不傷及自尊的前提下，讓組員弄懂道理并且認識到自己需要改正的問題，有感觸而不發(fā)怒，改正缺點達到完美。
2、表揚公開化。對于絕大多數(shù)上班族來說，工作不僅是獲得物質所需，還有自我價值的實現(xiàn)。組員優(yōu)秀的表現(xiàn)和做法，要及時在公共場合予以肯定，被表揚的坐席會因為肯定更加努力，繼續(xù)做好大家的榜樣，其他人會明白公司提倡的是哪種行為，就會以此為目標，努力成為被表揚的對象。
比爾·蓋茨曾說“若要表揚某人，用白紙黑字記錄下來，若要訓斥某人，則要用電話的方式，不留痕跡。”公開表揚，私下批評，這個是溝通的核心所在。
第三方面：制度規(guī)則是保障。
1、制度的制定。組內規(guī)則的制定要公平，要讓組員參與，從而摘取共同點，有自己參與的制度大家更容易接受，重要的事情要有儀式感，制度一旦制定，需要大家共同署名，因為沒有按制度執(zhí)行造成的后果組員接受時才能減少負面情緒。同時，制度沒有的不懲罰，制度有歧義不懲罰，但需要及時補充完善。
2、用制度管人。制度一旦制定，就要做到有法可依，需要大家共同遵守，而不是用人管理人，組長在此過程中，盡量避免摻雜太多個人主觀感情。
第四方面：業(yè)績提高是目標。
1、目標的制定。方向比努力更重要，瞄準天上的星星也許永遠也射不到，但總要比瞄準樹梢射的更高遠，所以團隊的目標制定的越高，大家的動力和激情會更高，更有助于達到團隊的期望目標。
2、跟蹤檢查。組長需要有較強的宣灌能力，需要實時以團隊目標激勵我們的組員，分階段給組員制定目標，最重要的是要做好跟蹤和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，及時改正，做好防火工作，而不是做救火工作。
做為一名班組長，自己需要具備較強的心理承受能力和責任心，當然也少不了換位思考，再加上這些小方法，相信具備這些，我們的團隊一定會有凝聚力和戰(zhàn)斗力。
