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1、班組長(zhǎng)救場(chǎng)，

結(jié)果反被投訴。

小琳從經(jīng)理辦公室出來(lái)后一直皺著眉頭，一問(wèn)原來(lái)是昨天幫組員救場(chǎng)后又被客戶直接投訴了。

昨天組里一位員工讓她救場(chǎng)，小琳接過(guò)電話后，客戶第一時(shí)間把那名組員投訴了，說(shuō)他服務(wù)太差，讓他幫忙問(wèn)問(wèn)后臺(tái)工程師某個(gè)細(xì)節(jié)，而他一直強(qiáng)調(diào)去問(wèn)工程師也是這個(gè)結(jié)果。客戶就認(rèn)為他的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題，所以直接轉(zhuǎn)接到班組長(zhǎng)這。

小琳聽完客戶訴求后，立即向客戶澄清，組員是根據(jù)工作規(guī)程來(lái)處理問(wèn)題的，請(qǐng)客戶諒解。

客戶一聽你班組長(zhǎng)也這樣說(shuō)，立馬火了，任小琳怎樣解釋怎么安撫就是不聽，最后問(wèn)了工號(hào)后直接把電話掛了。

2、小琳應(yīng)該如何回答，

才能巧妙把問(wèn)題化解掉又不會(huì)被投訴呢？

我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常會(huì)接受各種各樣的服務(wù)，有時(shí)候也難免體驗(yàn)到糟糕的服務(wù)。一些謹(jǐn)慎的客戶會(huì)在作出最終決策前問(wèn)清楚所有的細(xì)節(jié)，并充分評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，看其是否值得托付，所以說(shuō)，任何一通來(lái)電都是一次推銷產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。

小琳的這次電話，或許能夠獲得組員的認(rèn)可，讓他認(rèn)為組長(zhǎng)在全力支持他，但從更高層次來(lái)說(shuō)，這樣處理問(wèn)題對(duì)培育組員的服務(wù)意識(shí)只會(huì)起到相反的作用。在全媒體時(shí)代，客戶最討厭客服人員赤裸裸的拒絕或蒼白的解釋，會(huì)讓客戶感到客服毫無(wú)熱情。

這次小琳在接手處理問(wèn)題后，客戶扔執(zhí)意投訴，這實(shí)際上會(huì)影響到班組長(zhǎng)的個(gè)人威信，建議以后在碰到類似情況時(shí)可以按下圖所示思路為客戶服務(wù)。

（點(diǎn)擊圖片查看原圖）

3

我們企業(yè)應(yīng)注意什么，

才能避免類似問(wèn)題發(fā)生？

在客戶聯(lián)絡(luò)中心里面，班組長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該是最全面、最扎實(shí)的，這樣才能在第一時(shí)間為組員提供現(xiàn)場(chǎng)支持，快速解決客戶提出的問(wèn)題，避免在客戶評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的重要維度——響應(yīng)速度上丟分。

班組長(zhǎng)同時(shí)應(yīng)該具備這樣的管理能力：根據(jù)組員的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，迅速判斷出該員工在哪些方面需要自己扮演教練的角色，然后對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)，避免下屬以后遇到同樣的問(wèn)題仍然解決不了。

同時(shí)中高層需要注意，班組長(zhǎng)看待問(wèn)題的全面程度和高度有一定的局限性，因此對(duì)班組長(zhǎng)的管理重點(diǎn)在于：引導(dǎo)其對(duì)較難處理的客戶問(wèn)題進(jìn)行專題討論，培養(yǎng)其形成精益求精的工作習(xí)慣，確保其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)氛圍健康，業(yè)績(jī)穩(wěn)定且持續(xù)提升，整體上處于螺旋式持續(xù)改善的狀態(tài)。