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優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)稱優(yōu)服，是從消費(fèi)客服中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理各種大量電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。在客服中心迅猛發(fā)展的同時(shí)，人員缺口不斷加大、從業(yè)人員越趨年輕化、人員流動(dòng)頻繁等管理上的問題也不斷凸顯。客服中心的成本組成中，與人力成本相關(guān)的部分占據(jù)了四分之三以上，因此對(duì)于客服中心的管理者來說人員管理將耗費(fèi)巨大精力。

縱觀人力資源管理的發(fā)展史，就是一部探索人性本質(zhì)的理念發(fā)展史。對(duì)于任何一個(gè)公司，發(fā)展都是第一要?jiǎng)?wù)，管理是公司發(fā)展的永恒主題，人才是發(fā)展的第一資源。我們引入“氣質(zhì)”分析理論，將其與公司的具體實(shí)際相結(jié)合，從而使以人為本的理念在企業(yè)管理中應(yīng)用實(shí)施，充分挖掘員工的潛能、實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展。

氣質(zhì)是一個(gè)人的典型的、穩(wěn)定的心理特征,它反映了一個(gè)人的基本的心理特點(diǎn)。同樣，氣質(zhì)也是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)和行為動(dòng)作方面所具有的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和指向性等動(dòng)力特征。通常情況下可以理解為人的脾氣和性情。

盡管人與人之間合理活動(dòng)和行為動(dòng)作方面的特點(diǎn)各不相同,有的人心理活動(dòng)進(jìn)行得快而強(qiáng)烈、思維敏捷、極易外露,而有的人動(dòng)作緩慢且微弱、反應(yīng)遲緩、不露聲色。對(duì)于個(gè)人來講,氣質(zhì)決定了他的各種行為并不以活動(dòng)的內(nèi)容、動(dòng)機(jī)、目的為轉(zhuǎn)移,而始終如一地得到相同的表現(xiàn)。常言道“江山易改,本性難移”,這“本性”也就是指人的氣質(zhì)了。

客服中心作為一個(gè)整體，也可理解為一個(gè)“人”，亦然有自己獨(dú)立的氣質(zhì)類型，簡(jiǎn)單舉例來說，當(dāng)客戶致電95598反映訴求后，我們以最快捷的反映速度，最敏捷的反映方式，將其訴求傳達(dá)到相關(guān)地市，這不正是一種氣質(zhì)類型的體現(xiàn)么？要想把我們優(yōu)秀的氣質(zhì)展現(xiàn)給我們的客戶，就需要進(jìn)行管理和培訓(xùn)。

如果說組成我們這個(gè)整體的細(xì)胞是我們客服的每一位員工，而每一位員工又有自身獨(dú)特的氣質(zhì)，那么我們的管理和培訓(xùn)就應(yīng)該滲透到每一個(gè)細(xì)胞，“因材施教”，讓每一位員工都能發(fā)揮自身氣質(zhì)的特長(zhǎng)，只有這樣才能完美地展現(xiàn)出客戶服務(wù)中心的氣質(zhì)。

人的氣質(zhì)各不相同,氣質(zhì)類型的劃分也多種多樣,比如氣質(zhì)體形論、氣質(zhì)血型論和氣質(zhì)神經(jīng)論等。最常用的是古希臘醫(yī)學(xué)家希伯克特的氣質(zhì)體液論。他將人的氣質(zhì)劃分為四種類型:膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四類,每種類型都有獨(dú)特的心理和行為特征。

膽汁質(zhì):其特點(diǎn)是“情感發(fā)生迅速、強(qiáng)烈、持久，動(dòng)作的發(fā)生也是迅速、強(qiáng)烈、有力。屬于這一類型的人都熱情、直爽、精力旺盛、脾氣急躁，心境變化劇烈，易動(dòng)感情，具有外傾性。

多血質(zhì):其特點(diǎn)是容易形成有朝氣、熱情、活潑、愛交際、有同情心、思想活躍等品質(zhì)；也容易出現(xiàn)變化無常、粗枝大葉、浮躁、缺乏一貫性等特點(diǎn)，這種人活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速、善于交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣和情感易發(fā)生轉(zhuǎn)變等等。這類人適宜于做要求反應(yīng)迅速而靈活的工作。

抑郁質(zhì)：其特點(diǎn)是抑郁質(zhì)的人神經(jīng)類型屬于弱型，他們體驗(yàn)情緒的方式較少，穩(wěn)定的情感產(chǎn)生也很慢，但對(duì)情感的體驗(yàn)深刻、有力、持久，而且具有高度的情緒易感性。抑郁質(zhì)的人為人小心謹(jǐn)慎，思考透徹，在困難面前容易優(yōu)柔寡斷。抑郁質(zhì)的人一般表現(xiàn)為行為孤僻、不太合群、觀察細(xì)致、非常敏感、表情靦腆、多愁善感、行動(dòng)遲緩、優(yōu)柔寡斷，具有明顯的內(nèi)傾性。

粘液質(zhì)：其特點(diǎn)是粘液質(zhì)相當(dāng)于神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而均衡的安靜型。這種氣質(zhì)的人平靜、善于克制忍讓、生活有規(guī)律，不為無關(guān)事情分心，埋頭苦干、有耐久力、態(tài)度持重、不卑不亢、不愛空談、嚴(yán)肅認(rèn)真；但不夠靈活，注意力不易轉(zhuǎn)移，因循守舊，對(duì)事業(yè)缺乏熱情。

上述四種氣質(zhì)類型是一種典型化的區(qū)分。在現(xiàn)實(shí)生活中,大多人都是近似某種氣質(zhì)類型,又兼有其他氣質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。有些人甚至是幾種氣質(zhì)的混合。氣質(zhì)理論可以被運(yùn)用在客服中心的管理過程當(dāng)中。

第一,依據(jù)氣質(zhì)特點(diǎn),知人善任。氣質(zhì)本身沒有好壞之分,不影響一個(gè)人的成敗,但是氣質(zhì)影響人的工作方式和工作效率。例如四種氣質(zhì)類型中的膽汁型和多血汁型的人,他們的氣質(zhì)速度更快、穩(wěn)定性較差,因此,更適合于要求迅速、靈活反應(yīng)的工作;

而粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人在氣質(zhì)上具有更大的忍耐性和敏感性,因而更適合于要求細(xì)致而持久的工作。所以,在工作崗位安排上,可以根據(jù)工作的特點(diǎn),選擇在氣質(zhì)上與工作更加協(xié)調(diào)、匹配的員工,使二者相互適應(yīng)。這樣,員工的滿意度會(huì)大大加強(qiáng),同時(shí)工作效率也會(huì)大大地提高。

第二,明確氣質(zhì)要求，有的放矢。氣質(zhì)并非一成不變的,氣質(zhì)既是穩(wěn)定的又是可塑的,既有原生成分,也有后天成分,氣質(zhì)是可以通過后天的培養(yǎng)而有所改變的。因此,在適應(yīng)特殊的工作,比如支撐、培訓(xùn)、后勤、安全等,可以引導(dǎo)員工改變?cè)械臍赓|(zhì),培養(yǎng)更加適合工作的氣質(zhì)。同時(shí),公司也可以結(jié)合工作特點(diǎn),分析適合工作要求的氣質(zhì),讓員工在工作中改變與工作不相適應(yīng)的氣質(zhì),更好適應(yīng)工作要求。

第三,關(guān)注氣質(zhì)匹配，相輔相成。在現(xiàn)代社會(huì)中,越來越多的工作需要采用團(tuán)隊(duì),氣質(zhì)的相輔和互補(bǔ)性有利于提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。

這里引用一個(gè)童話故事來簡(jiǎn)單描述：一個(gè)小孩問一個(gè)神仙,什么叫天堂,什么是地獄,神仙爺爺將小孩帶到一處莊園,推開一扇大門,發(fā)現(xiàn)一群骨瘦如柴的人每人拿著一雙兩米多長(zhǎng)的筷子看著滿桌山珍海味、大魚大肉,筷子夾著食物就是送不進(jìn)嘴中,因而痛哭流涕。

小孩跟著神仙老人又來到另一間房子,看到一群人面色紅潤(rùn),體格健壯,談笑風(fēng)生,面對(duì)滿桌的酒菜用兩米長(zhǎng)的筷子你夾一筷送人他的口中,他夾一筷子送人你的嘴里,吃得有滋有味,喜笑顏開。神仙老人對(duì)小孩說,前者就是地獄,后者則是天堂。

這個(gè)故事要說明的是,首先,在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中存在不同的分工,群體中每一個(gè)成員的工作職能不同,對(duì)于氣質(zhì)也存在不同的要求。其次,有的工作往往需要幾種不同類型的人協(xié)同完成,才能取得高的效率。

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這就需要在配備人員的時(shí)候要適當(dāng)考慮氣質(zhì)類型的相輔和互補(bǔ)性。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,按照個(gè)人的氣質(zhì)特征適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行人事編排,使不同氣質(zhì)成員相互合作,發(fā)揮彼此氣質(zhì)的互補(bǔ)、相輔作用,將有利于工作任務(wù)的完成和工作效率的提高。

在人員配置時(shí)應(yīng)多注意氣質(zhì)的相輔和互補(bǔ)性,還有利于協(xié)調(diào)群體的人際關(guān)系、和諧群體的社會(huì)心理氣氛。例如:多血汁和膽汁質(zhì)的人熱情主動(dòng),善于與人交往,因而易于與人建立友好的人際關(guān)系,而粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人內(nèi)向、拘謹(jǐn),在人際關(guān)系中處于被動(dòng)地位。因此在團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行組合時(shí),應(yīng)該要考慮氣質(zhì)特征對(duì)人際關(guān)系的影響,使團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系更加協(xié)調(diào)。

第四,掌握氣質(zhì)差異,運(yùn)籌帷幄。氣質(zhì)沒有好壞之分,每一種氣質(zhì)類型都有其積極的一面,又都有其消極的一面。管理者在看到某種氣質(zhì)積極面的同時(shí),必須正視其消極的一面;同樣的在看到其消極的一面的時(shí)候,也不能夠抹殺了其積極的一面。正確的方法是利用每一個(gè)員工氣質(zhì)的積極的因素,控制其消極的影響,做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。

綜上所述，根據(jù)員工氣質(zhì)的差異,企業(yè)在選賢任能、培養(yǎng)人才時(shí)要充分了解員工氣質(zhì)類型和崗位特性，不僅要選擇才學(xué)、特長(zhǎng)與崗位匹配的人才，同時(shí)將氣質(zhì)類型考慮在內(nèi)，才能做到慧眼識(shí)珠、人盡其才，才能做到人文管理，進(jìn)而建立高效、和諧的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。

來源：國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心