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原創(chuàng) 木棉南國(guó)?? 時(shí)間:2017-3-15???【4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心】?

? ? 在當(dāng)下客戶(hù)體驗(yàn)為王的時(shí)代，對(duì)于客服中心的管理者來(lái)說(shuō)，我們需要的是績(jī)效精神，而不是績(jī)效主義。

? ? M是某公司客服部門(mén)的負(fù)責(zé)人，一年前他在內(nèi)部大力推行績(jī)效管理，特別是KPI績(jī)效考核，做到層層有指標(biāo)，層層有考核。效果也到是立竿見(jiàn)影，部門(mén)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量突飛猛進(jìn)，單從重點(diǎn)指標(biāo)上看按照某些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)似乎一步就邁入卓越或者優(yōu)秀這一行列。

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? ? 但最近一段時(shí)間M似乎高興不起來(lái)，是指標(biāo)不好嗎？不是，那究竟為什么呢？

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? ? 公司老板對(duì)M說(shuō)：“你以后不要給我再匯報(bào)那些指標(biāo)了，指標(biāo)越來(lái)越好，那為什么我身邊的朋友總向我抱怨我們的客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越差？”M一下變的語(yǔ)塞。

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? ? M開(kāi)完部門(mén)例會(huì)聽(tīng)各經(jīng)理匯報(bào)完各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)良好，正安心的坐在辦公室剛開(kāi)電腦，突然發(fā)現(xiàn)客戶(hù)輿情監(jiān)控平臺(tái)開(kāi)始紅色預(yù)警。就在心里一緊的這剎，M的助理敲門(mén)進(jìn)來(lái)，“M總，這是本月的員工離職名單，需要您的審批?！?/p>

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? ? 望著長(zhǎng)長(zhǎng)的離職名單打量許久，M簽完字覺(jué)得要到洗手間去抽支煙放松一下，剛猛吸了一口，突然廁所隔間傳來(lái)員工的對(duì)話(huà)聲：“這個(gè)月這些客戶(hù)太難搞，我這個(gè)月的指標(biāo)肯定掛掉！”，“是啊，這個(gè)月不知道又是那個(gè)腦袋進(jìn)水的領(lǐng)導(dǎo)想出來(lái)一個(gè)新指標(biāo)，考核是一個(gè)月比一個(gè)月多，一個(gè)月比一個(gè)月重！”

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? ? M總狠狠的把手里的煙頭掐掉，原本的焦慮一下變成了心塞。

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? ??一、KPI是萬(wàn)能的嗎？

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? ? “績(jī)效管理”的概念是在20世紀(jì)70年代后期，由美國(guó)管理學(xué)家?jiàn)W布里·丹尼爾斯提出的。而早在1954年，彼得·德魯克就提出了“目標(biāo)管理”，在他看來(lái)，“績(jī)效管理是 20 世紀(jì)最偉大的發(fā)現(xiàn)之一”。

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? ? 績(jī)效管理與我們?nèi)藛T密集的客服中心天然具有很好的結(jié)合性，人員龐大的客服組織需要有這樣一種工具去把員工績(jī)效和組織績(jī)效結(jié)合，去達(dá)到預(yù)期的生產(chǎn)目標(biāo)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，它們是“天生絕配”。

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? ? 但在“天生一對(duì)”的良好背景下，現(xiàn)實(shí)的畫(huà)風(fēng)卻不總是“風(fēng)和日麗”，有如上面的這些場(chǎng)景。

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? ? 誤區(qū)一：績(jī)效管理=KPI

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? ? 很多客服中心現(xiàn)實(shí)的績(jī)效管理就是制定KPI，然后進(jìn)行考核。有了KPI這個(gè)指揮棒的指引，客服和班組就會(huì)向著既定的目標(biāo)沖鋒和邁進(jìn)。而在這里我們忽略了績(jī)效管理是一個(gè)完整的體系：它至少包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效反饋等過(guò)程，單純的績(jī)效考核必須在一個(gè)良性正循環(huán)的績(jī)效體系中才能發(fā)揮它的作用，好比是一臺(tái)好的發(fā)動(dòng)機(jī)也必須在良好的潤(rùn)滑劑環(huán)境下才能發(fā)揮功率。

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? ? 誤區(qū)二：重結(jié)果，輕過(guò)程

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? ? 我們做績(jī)效管理最重要的一個(gè)用處似乎都?xì)w結(jié)在評(píng)價(jià)員工或團(tuán)隊(duì)誰(shuí)做的好，誰(shuí)做的不好，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰有了依據(jù)，重在結(jié)果的應(yīng)用。似乎績(jī)效管理就是為最后的評(píng)價(jià)而生，從而忽略了我們的初衷。作為管理的目標(biāo)，我們是希望團(tuán)隊(duì)成員都能明確自身目標(biāo)，通過(guò)管理溝通和輔導(dǎo)，通過(guò)個(gè)人績(jī)效的提升和達(dá)成幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)最終的績(jī)效目標(biāo)。

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? ? 如果沒(méi)有這個(gè)良好的過(guò)程，我們自然不會(huì)獲得期望的良好結(jié)果。同樣，只有把過(guò)程都做好，自然就會(huì)達(dá)到期望的績(jī)效結(jié)果。孰是因，孰是果，勿忘初心，不能本末倒置。

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? ? 誤區(qū)三：績(jī)效管理=全部管理內(nèi)容

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? ? 對(duì)一些客服中心的管理這來(lái)說(shuō)，似乎做好績(jī)效管理就是所有管理內(nèi)容的全部。而對(duì)于一個(gè)成熟具備持續(xù)發(fā)展能力的客服中心來(lái)說(shuō)，這都只是基礎(chǔ)。有很多優(yōu)秀客服中心的特質(zhì)是很難單純通過(guò)績(jī)效管理的方法輕易達(dá)成的。

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? ? 比如說(shuō)客服中心最為看重的服務(wù)意識(shí)，更多的是一種服務(wù)文化上的“軟實(shí)力”，它需要長(zhǎng)期良好的土壤培養(yǎng)和文化鍛造，需要沉淀和傳承。比如說(shuō)客服中心的創(chuàng)新能力，它也不是簡(jiǎn)單考核幾個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目就可以達(dá)成的，相反更為重要的的是各級(jí)管理者的素養(yǎng)、視野和開(kāi)拓意識(shí)。這里面說(shuō)到的兩個(gè)要素“人”和“文化”都不是績(jī)效管理可以輕易達(dá)成的。