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? ? ? 從保險業(yè)務環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)入呼叫中心行業(yè)工作了15年，從剛?cè)胄袝r聽到的“朝陽”行業(yè)到現(xiàn)在部分人口中的“夕陽”行業(yè)，華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務中心，是我在這個行業(yè)中堅守的“陣地”，在這里成長、學習、歷練，與一群朝氣蓬勃的年輕人一起拼搏，也收獲了一些值得回憶的過往和新的認知。
? ? ? 呼叫中心這個行業(yè)，有很多人認為它是一個很窄的行業(yè)，但自認為它其實是窄的“萬金油”行業(yè)，它在任何服務行業(yè)的分支中都有它存在的價值。而所謂的“窄”，僅僅是因為它在所有服務行業(yè)工作流中，都是后端輔助環(huán)節(jié)，被大多數(shù)外界認為就是接聽客戶電話，從而當大多數(shù)公司都在喊出“以客戶服務為中心”發(fā)展思路時，卻又恰恰忽視了最容易聽到“客戶聲音”的職能環(huán)節(jié)（呼叫中心）的價值。
? ? ? 呼叫中心數(shù)字化運營，如同中樞神經(jīng)，貫穿始終，是不可或缺的核心要素。被譽為“呼叫中心運營管理的靈魂”，數(shù)字化運營不僅為呼叫中心提供了清晰的目標指引，擺脫了經(jīng)驗式管理的弊端，還幫助運營者洞悉運營趨勢、優(yōu)化業(yè)務策略，是提升呼叫中心運營效率和客戶滿意度的關鍵所在。具體看呼叫中心數(shù)字化運營的作用，借用行業(yè)前輩的總結(jié)，主要可以體現(xiàn)在幾個方面：
一、數(shù)字化運營，如“指南針”，可時刻保證目標設定的有效達成
? ? ? 在呼叫中心運營管理中，目標的設定是至關重要的。而數(shù)字化運營則為目標的設定提供了堅實的基石。通過收集、整理和分析各類數(shù)據(jù)，呼叫中心能夠清晰地了解自身的運營狀況、市場定位和客戶需求，從而制定出既具有挑戰(zhàn)性又切實可行的目標。這些目標不僅符合呼叫中心的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，還能夠激發(fā)團隊成員的積極性和創(chuàng)造力，推動呼叫中心不斷向前發(fā)展。
? ? ? 此外，數(shù)字化運營的思路，還能幫助呼叫中心將整體目標分解為具體、可衡量的個體目標。通過將整體目標細化到每個團隊、每個個人，呼叫中心能夠確保每個成員都明確自己的職責和任務，從而協(xié)同努力，共同實現(xiàn)整體目標。這種目標分解的方式不僅有助于提升團隊凝聚力，還能夠使呼叫中心更好地應對市場變化和客戶需求的變化。
二、數(shù)據(jù)化展現(xiàn)，如同一面鏡子，系統(tǒng)性全貌展現(xiàn)運營結(jié)果
? ? ? 在呼叫中心運營管理中，結(jié)果的展現(xiàn)是衡量工作成果和評估目標達成情況的重要依據(jù)。而數(shù)據(jù)管理則是結(jié)果展現(xiàn)的鏡子，能夠客觀地反映呼叫中心的運營成果和團隊、個人的工作表現(xiàn)。
? ? ? 通過各類報表如績效考核報表、運營KPI報表等，數(shù)據(jù)管理能夠?qū)⒑艚兄行牡倪\營數(shù)據(jù)以直觀、清晰的方式呈現(xiàn)出來。這些報表不僅包含了呼叫中心的各項運營指標數(shù)據(jù)，還能夠?qū)Ρ葰v史數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)變化趨勢，從而幫助管理層了解各個團隊和個人的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)運營中的問題和不足。
? ? ? 同時，數(shù)據(jù)管理還能夠?qū)Y(jié)果進行深入地挖掘和分析，提供更為全面、深入的運營洞察。通過對數(shù)據(jù)的綜合分析，呼叫中心能夠發(fā)現(xiàn)運營中的優(yōu)勢和劣勢，找出提升運營效率和客戶滿意度的關鍵因素，從而制定出更為科學、有效的運營策略。
三、數(shù)字化應用，如觀察運營趨勢并預測動向的望遠鏡
? ? ? 在快速變化的市場環(huán)境中，趨勢預測對于呼叫中心至關重要。通過數(shù)字化運營，呼叫中心能夠利用歷史數(shù)據(jù)對未來趨勢進行預測和分析，從而提前做好準備，應對市場的變化和挑戰(zhàn)。
? ? ? 數(shù)字化運營通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，能夠把握數(shù)據(jù)的變化趨勢和周期性規(guī)律，從而預測未來的運營趨勢。這種預測能力使得呼叫中心能夠提前預測到市場需求的變化、客戶需求的變化以及競爭對手的動態(tài)，從而提前制定和調(diào)整運營策略，保持市場競爭力和客戶滿意度。
? ? ? 此外，數(shù)字化運營還能夠?qū)︻A測結(jié)果進行深入地分析和評估，幫助呼叫中心制定更為科學、有效的運營規(guī)劃和人力資源配置計劃。通過對未來數(shù)據(jù)的預測和分析，呼叫中心能夠合理調(diào)配人力資源、優(yōu)化運營流程、提升服務效率和質(zhì)量，從而實現(xiàn)更好的運營成果和客戶滿意度。
四、數(shù)字化過程監(jiān)控，是業(yè)務有效性分析的利器
? ? ? 呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，承載著傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務信息、反饋客戶需求和意見的重要使命。而數(shù)字化過程監(jiān)控則是業(yè)務分析的利器，能夠幫助呼叫中心深入了解客戶需求和市場動態(tài)，為企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務提供有力支持。
? ? ? 通過收集、整理和分析大量的客戶受理數(shù)據(jù)，數(shù)字化分析能夠為呼叫中心提供豐富的業(yè)務信息和市場洞察。這些信息和洞察不僅能夠幫助呼叫中心更好地了解客戶需求和偏好、發(fā)現(xiàn)市場機會和潛在風險，還能夠為企業(yè)制定和優(yōu)化產(chǎn)品和服務策略提供有力依據(jù)。
? ? ? 同時，數(shù)字化過程監(jiān)控，還能夠?qū)I(yè)務數(shù)據(jù)進行深入地挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)運營中的問題和不足、提出改進意見和建議。這些分析和建議能夠為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務、提升客戶滿意度提供有力支持，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的提升。
五、數(shù)字化結(jié)果預警，可將問題進行量化，成為問題反饋的警報器
? ? ? 在呼叫中心運營管理中，問題的及時發(fā)現(xiàn)和解決是確保運營穩(wěn)定性和持續(xù)性的關鍵。而數(shù)字化量化預警則如同警報器，能夠迅速捕捉到運營中的異常數(shù)據(jù)，向管理者發(fā)出警示，幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。
? ? ? 通過實時監(jiān)控和分析運營數(shù)據(jù)，數(shù)字化量化預警，能夠及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的異常和波動，從而提示管理者關注并解決問題。這種問題反饋機制使得呼叫中心能夠迅速響應市場變化和客戶需求的變化、及時調(diào)整運營策略和服務模式、確保運營的穩(wěn)定性和持續(xù)性。
? ? ? 同時，數(shù)字化量化預警，還能夠?qū)栴}進行深入地分析和定位，幫助管理者找到問題的根源和解決方案。通過對問題的深入挖掘和分析，呼叫中心能夠發(fā)現(xiàn)運營中的瓶頸和短板、優(yōu)化運營流程和服務質(zhì)量、提升客戶滿意度和忠誠度、為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的提升提供有力保障。
? ? ? 呼叫中心數(shù)字化運營是行業(yè)的趨勢，華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務中心作為行業(yè)的一員，一直秉承著“不求聞達于外，但求無愧于心”的初衷，踐行并探索著適合自己的科學運營之路。在2016年時首次于行業(yè)中提出了“數(shù)智”化運營管理體系，隨后受中國電子商會要求邀請，參與編制了財產(chǎn)險行業(yè)首部呼叫中心運營標準制定工作。隨著對運營效果的不斷評估，“標準化”與“差異化”運營成為新的思考。由此，在前述基礎之上于2018年摸索自創(chuàng)了財產(chǎn)險行業(yè)首個呼叫中心“鏈條化數(shù)字管理體系”，自此開始不斷優(yōu)化衍生、豐富。質(zhì)效提升輔助數(shù)字管理方式“計件薪酬模式”應運而生，配套“業(yè)務成本跟蹤模型”衍生而出。指標最優(yōu)管控數(shù)字模型“最優(yōu)人力匹配模型”，開始數(shù)字化指導運營投入有效性。依托數(shù)字化管理優(yōu)勢衍生出的“服銷運”客戶服務價值挖掘運營模式開始試點運行。華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務中心依托“鏈條化數(shù)字管理體系”所建立起的“三位一體”數(shù)字運營管理體系逐漸成型，形成體系化運行。
? ? ? 華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務中心數(shù)字化運營管理實踐之路，本質(zhì)都是在圍繞數(shù)字化管理對呼叫中心運營的五個貢獻點在開展探索：
? ? ? 鏈條化數(shù)字管理體系”工具模型就是我們運營的指南針和報警器。
? ? ? 在業(yè)務預測準確率可平穩(wěn)控制于96%行業(yè)先進水平下，“鏈條化數(shù)字管理體系”通過數(shù)字化預測并量化人力投入到效果產(chǎn)出過程，將各運營環(huán)節(jié)，以數(shù)字邏輯關系進行關聯(lián)，并作為各環(huán)節(jié)實際運營過程結(jié)果數(shù)據(jù)的對標準繩，通過“聯(lián)動”方式評估各環(huán)節(jié)真實運營結(jié)果與預估準繩的偏差性，以偏差值作為各環(huán)節(jié)運營管控的“報警器”及調(diào)整的“指南針”，由此將整體華安財產(chǎn)保險“95556”客戶服務運營工作形成數(shù)據(jù)化串聯(lián)模型，保證整體運營始終保持在一個維度進行優(yōu)化及前行。
? ? ? “‘95556’業(yè)務量預測數(shù)據(jù)模型”就是我們的望遠鏡。
? ? ? 借助公司前期投入的智能語音分析系統(tǒng)，“95556”電話服務中心實現(xiàn)了對客戶服務過程顆粒化分析能力，由此借助“線性規(guī)劃、移動平均、指數(shù)平滑”等數(shù)學統(tǒng)計學預測方法，建立起的“95556業(yè)務量預測”方法模型，“95556”話務預測準確率可穩(wěn)定實現(xiàn)±4%的偏差水平，且在遇到新冠疫情等特殊事件對運營影響情況下，該方法預測準確率水平仍可得到保證。呼叫中心運營是24小時的，且在運營時間段內(nèi)有明顯的峰谷趨勢，業(yè)務量預測準確性，猶如將軍手中的望遠鏡，因為看得遠且準，并在“鏈條化數(shù)字管理體系”輔助下，故總可運籌帷幄準確應對。
? ? ? “計件薪酬模式、最優(yōu)人力結(jié)構(gòu)模型”就是我們的過程管控及分析的利器。
? ? ? “計件薪酬模式”實為鏈條化數(shù)據(jù)管理體系衍生事項?？紤]公司近年來科技投入從緊，成本上升壓力隨著業(yè)務量的增長不斷提升，而員工薪資長期低位運行，工作主動性和主動流失率就無法有效解決，導致在招聘端、培訓端只能加大力度，疲于奔命。從鏈條化管理模式出發(fā)，計件薪酬模式繼而產(chǎn)生。
? ? ? 計件薪酬模式本身不是創(chuàng)新，在工廠流水線中多有成功應用，呼叫中心領域在三大運營商層面也多有應用，財產(chǎn)險客服中心及壽險主體回訪業(yè)務中也多有嘗試。通過前期調(diào)研，我們考慮在財險客服中心引入該模式，這種模式的難點主要在“預算制定模式、預算如何控制、單價如何確立、業(yè)務區(qū)分、原人力薪資及人員管理體系對接”等方面未有效解決（多維度動態(tài)關聯(lián)），從而少有大規(guī)模應用。經(jīng)部門經(jīng)理室開會討論，按照確保運營安全、規(guī)?？煽?、風險較小的原則，結(jié)合電話服務中心運營支持室調(diào)度團隊人員技能較強、執(zhí)行力和管控較到位，以及數(shù)據(jù)團隊專業(yè)支持度高的因素，決定在“全國集中調(diào)度團隊”進行電話服務中心計件模式探索工作。
? ? ? 從2016年至2023年試點數(shù)據(jù)對比結(jié)果看，在調(diào)度派工業(yè)務逐年上升至月均11萬規(guī)模情況下，一線座席月均處理量由試點前2073件/月/人，逐步上升至6728件/月/人；團隊人力需求，由原模式需求55人，下降至實際投入17人規(guī)模；對應17人稅前薪酬水平，人均月上升5543元（含社保公積金逐年調(diào)增數(shù)據(jù)）；在崗一線人員平均在職周期均大于6年。整體實現(xiàn)了“業(yè)務量上升、人員規(guī)模下降；座席收入上升、薪酬成本投入降低；業(yè)務質(zhì)量及人員穩(wěn)定上升，團隊管理難度降低”的“三升三降”方案設計目標。
? ? ? 自2017年計件方案擬定、數(shù)據(jù)不斷測算，到2018年正式落地實施，至2023年方案移植回訪業(yè)務團隊延伸運行，專職調(diào)度計件模式已初步成體系運行，2024年已啟動向呼入業(yè)務進行覆蓋。
? ? ? 計件薪酬模式有效解決了電話服務中心“質(zhì)效”提升問題，但投入的平衡如何控制，隨即“最優(yōu)人力結(jié)構(gòu)模型”再次衍生成型。電話服務中心因行業(yè)性質(zhì)問題，一線業(yè)務人員構(gòu)成多樣，有社會招聘人員、學校實習人員、特殊群體人員（殘疾和媽媽班次人員）等，每個渠道的人員各有優(yōu)勢。社會招聘人員人力成本相對較高，補充較為困難（工作枯燥、薪酬較低），但因已接受過社會洗禮，工作價值觀、業(yè)務接受能力較好，故業(yè)務服務質(zhì)量較高。學習實習人員人力成本較低，補充較為便利，但工作價值觀、業(yè)務接受能力較弱，業(yè)務服務質(zhì)量較差，且存在批量集中離職問題。特殊群體人員人力成本適中，工作價值觀、業(yè)務接受能力、服務質(zhì)量均較好，但因社會屬性特殊因素，班次集中于白天較好時間段，人員群體過多情況下，對24小時運營安排沖擊過大。
? ? ? 三者優(yōu)劣勢如何平衡？如何科學安排投入？從數(shù)字化運營角度出發(fā)，即可有效得到解決。相關問題類似“雞兔同籠”問題，電話服務中心運用統(tǒng)計學“最優(yōu)求解”數(shù)學計算方法，結(jié)合“成本投入因子、人力效能因子、指標達成因子”，于2021年建立了“95556”電話服務中心“最優(yōu)人力結(jié)構(gòu)模型”，以數(shù)據(jù)化管理為初衷，科學有效地解決了人力結(jié)構(gòu)及規(guī)?？刂茊栴}，進一步完成數(shù)據(jù)化過程管控范圍邊界。
? ? ? 在真實運營管理應用過程中，2021年至2023年華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務中心人員結(jié)構(gòu)及規(guī)模與模型測算結(jié)果數(shù)據(jù)對比，匹配度始終控制大于92%水平，有效助力了部門降本增效工作的實施。
? ? ? “‘95556’月度運營分析報告”體系就是我們的鏡子。作為月度總結(jié)數(shù)字化管理模型，從“核心指標達成、成本、鏈條表現(xiàn)、人力結(jié)構(gòu)、業(yè)務運營表現(xiàn)”等一系列角度對月度運營情況，從“定性、定量”兩個維度進行了有邏輯的量化體現(xiàn)，猶如一面鏡子，360度地呈現(xiàn)整體客戶服務工作運營效果。
? ? ? 管理沒有最好，只有更好。目前電服的數(shù)據(jù)化運營仍不是極致水平，以上方案和思路也不是最完美的，還需多學、多思和多做。我們深刻認識到，管理要與時俱進，要堅持發(fā)展眼光。在數(shù)字化快速發(fā)展的浪濤中，我們各個部門一定會面臨著新的沖擊和挑戰(zhàn)，單打獨斗難成大器，抱團取暖、合作共享才能煥發(fā)新的生機。
? ? ? 目前，從公司整體層面來看，數(shù)據(jù)的斷點式管理，制約了數(shù)據(jù)的高效利用，浪費了數(shù)據(jù)的潛在價值。華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務中心數(shù)字化運營的實踐，本質(zhì)是以“問題為導向”的自我驅(qū)動行為，從各環(huán)節(jié)和各維度的使用情況看，適合于呼叫中心的運營管理，但從數(shù)字化在管理中的作用看也適合于業(yè)務經(jīng)營單位的管理，如何建立經(jīng)營過程中的“指南針、報警器、望遠鏡、必殺利器、鏡子”也是具有借鑒價值及意義的。
? ? ? 整體業(yè)務經(jīng)營行為只要存在協(xié)作和分工性，那么就必然存在鏈條化的數(shù)字還原經(jīng)營過程場景，從而目標準繩及環(huán)節(jié)報警能力就勢必可行。經(jīng)營只要科學化存在目標制定能力，經(jīng)營結(jié)果預測性就必然存在模型線性可預測性。實施過程存在質(zhì)量和效率要求，薪酬包模式及計件或計技（掌握技術(shù)性工作事項能力）模式的牽引能力就具備先決實施環(huán)境。管理過程可量化，就具備季度數(shù)字化分析能力。系統(tǒng)化數(shù)字運營可有效規(guī)避數(shù)據(jù)撒謊現(xiàn)象的存在（數(shù)據(jù)場景相互驗證性）。
? ? ? 王陽明先生龍場悟道，從立定成圣之志，歷經(jīng)百苦千難，向內(nèi)而求覺悟其道。華安財產(chǎn)保險“95556”電話服務中心的數(shù)字化運營實施過程與先生悟道過程有諸多類似之處。立“卓越服務”之志，經(jīng)“正確的理念、客觀的理論、操作的理性”，向內(nèi)要求自己，改變自己，成為更好的自己。
