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? ? ? 我到美國留學(xué)的時(shí)候，第一個(gè)遇到的老師是教我們電子工程的，他是一個(gè)希臘人。那時(shí)候，他的希臘英文我一個(gè)字都聽不懂，整本電子工程書就是靠我自己一個(gè)字一個(gè)字念出來的。有問題沒人問，作業(yè)不會(huì)寫，也沒人教，更不要說有針對(duì)性的手把手指導(dǎo)。考試能不能過，全靠我個(gè)人的智力和努力。

? ? ? 那時(shí)候，我們念書真的是一頁一頁地啃，沒有任何捷徑。

? ? ? 而現(xiàn)在，時(shí)代變了，徹頭徹尾的變了。

? ? ? 我家老大去年剛考上大學(xué)，因?yàn)閺男∠矚g玩計(jì)算機(jī)，也對(duì)人工智能感興趣，就選了應(yīng)用數(shù)學(xué)系。大一最重的課程就是微積分。我問他：“微積分學(xué)的怎樣啦？是不是快要期中考了？”他說：“我還沒開始念?！甭牭竭@話，我火氣就上來了，問他為什么。

他說：“我還沒有掃描完教科書?！?/p>

我一下被他說蒙了，問他：“念個(gè)微積分，要掃描什么？”

他說：“掃描微積分的教科書啊，我沒有電子檔，沒掃描完，怎么念？”

他說：“你們念這么厚的書，都不需要用GPT的嗎？難道你們一頁一頁地念？”

時(shí)代變了，徹頭徹尾的變了。

? ? ? 水力的普及，讓人類文明走入農(nóng)業(yè)時(shí)代；電力的普及，讓文明走入了工業(yè)時(shí)代；而人工智能讓智力隨處可得，讓文明大踏步地走入智能時(shí)代。

? ? ? 過去，英文一直是我們學(xué)習(xí)的障礙。我讀英文論文，一個(gè)月也只能讀一兩篇。論文內(nèi)容復(fù)雜，理解起來非常費(fèi)力。然而，現(xiàn)在只要把英文論文丟給GPT，讓GPT做出總結(jié)，然后根據(jù)總結(jié)，用問答的方式來學(xué)習(xí)，我一周就能讀一兩篇論文。

? ? ? 大模型對(duì)于教育和學(xué)習(xí)，正在產(chǎn)生從根本上的影響。但這股熱潮，似乎還沒有吹到呼叫中心客戶服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域。

為何大模型之火尚未在客服行業(yè)燃起？

? ? ? 雖然大模型在許多領(lǐng)域展示了巨大的潛力，但在客服行業(yè)，應(yīng)用的普及速度遠(yuǎn)不及預(yù)期。

? ? ? 我在最近一次訪談中，跟一家大型呼叫中心的主管聊過，他們的團(tuán)隊(duì)還在使用傳統(tǒng)的課件制作方法，給新員工做培訓(xùn)教材和進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)被問及是否考慮過使用大模型來優(yōu)化這些流程時(shí)，主管顯得十分驚訝，并坦言他們對(duì)這類新技術(shù)了解甚少，更不用說如何將其應(yīng)用到具體業(yè)務(wù)中了。

? ? ? 從表面上看，客服行業(yè)的管理者對(duì)大模型的認(rèn)知不足，是其應(yīng)用普及緩慢的主要原因之一，但我認(rèn)為更深層次的原因，是缺少把大模型用到客服行業(yè)的一些方法論，缺少使用的指引。

? ? ? 雖然許多科技公司已經(jīng)提供了免費(fèi)的大模型使用平臺(tái)，但用這些免費(fèi)平臺(tái)來進(jìn)行個(gè)人學(xué)習(xí)是一回事，用來做企業(yè)工作的效率提升，又是另外一回事。

? ? ? 自己用，愛怎么用怎么用，但在企業(yè)當(dāng)中，就會(huì)受到各種規(guī)范制度的約束，例如客戶信息安全的考慮。

? ? ? 我跟一家銀行呼叫中心的質(zhì)檢主管聊過，作為主管，自是知道可以利用大模型提高通話記錄分析的效率，然而，當(dāng)他向上級(jí)提出使用大模型的申請(qǐng)時(shí)，遇到了各種審批障礙。從申請(qǐng)算力資源到數(shù)據(jù)安全評(píng)估，再到使用審批，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要經(jīng)過多個(gè)部門的審核。最終，整個(gè)審批過程花費(fèi)了數(shù)月時(shí)間，使得這位主管對(duì)大模型的使用熱情大大降低。

? ? ? 管理這么嚴(yán)格，有可能是因?yàn)殂y行的風(fēng)險(xiǎn)管控要求比較高，但客戶信息安全管理對(duì)每個(gè)呼叫中心都很重要，我發(fā)現(xiàn)不管是哪個(gè)行業(yè)的呼叫中心，對(duì)于使用大模型都是審慎的態(tài)度。即使個(gè)別員工已經(jīng)開始嘗試使用大模型，但在實(shí)際工作中，他們往往會(huì)受到企業(yè)內(nèi)部各種規(guī)章制度的限制。使用大模型需要經(jīng)過層層審批，這使得流程變得非常繁瑣和耗時(shí)。

? ? ? 需要層層審批，有部分原因是因?yàn)榇竽Ｐ托枰罅康乃懔Γ壳案骷移髽I(yè)的算力資源非常有限，想要使用大模型的部門和人員眾多，資源緊張的情況非常普遍。有限的算力資源，導(dǎo)致大模型在客服行業(yè)的應(yīng)用受到極大限制。

? ? ? 某電信公司的客服主管跟我說，他們希望利用大模型來提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。然而，公司的算力資源主要集中在核心研發(fā)部門，客服部門無法獲得足夠的算力支持。

? ? ? 每次需要使用大模型時(shí)，客服部門都需要與其他部門進(jìn)行資源爭(zhēng)奪，這極大地限制了大模型的使用頻率和效果。

? ? ? 但我們這里講的，是各模型大廠提供的免費(fèi)大模型平臺(tái)，這些免費(fèi)平臺(tái)是沒有算力資源限制的，但各大企業(yè)使用這些免費(fèi)平臺(tái)來提升客服管理工作的使用率，仍然很低。

? ? ? 歸根結(jié)底，可能最大的原因，還是在于整個(gè)客服行業(yè)缺少一套如何應(yīng)用這些免費(fèi)平臺(tái)的使用方法論和使用指引，一個(gè)新科技的普遍采用，還是脫離不了應(yīng)用的方法論和指引的。

? ? ? 根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)全球500家企業(yè)的調(diào)查顯示，超過60%的企業(yè)在引入新技術(shù)時(shí)，都會(huì)遇到內(nèi)部流程和規(guī)章的阻礙。這些流程往往設(shè)計(jì)復(fù)雜，缺乏靈活性，導(dǎo)致新技術(shù)難以快速落地和實(shí)施。調(diào)查還指出，簡(jiǎn)化內(nèi)部審批流程、提高管理層對(duì)新技術(shù)的接受度，是推動(dòng)技術(shù)應(yīng)用的關(guān)鍵。

? ? ? 麥肯錫的研究報(bào)告顯示，盡管80%的企業(yè)管理者認(rèn)為人工智能（AI）和大模型技術(shù)將對(duì)他們的行業(yè)產(chǎn)生重大影響，但只有不到20%的企業(yè)實(shí)際開始實(shí)施這些技術(shù)。這個(gè)數(shù)據(jù)反映了認(rèn)知與實(shí)際應(yīng)用之間的巨大鴻溝。

? ? ? 大模型具有顛覆性的潛力，可以大大提高客服行業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。然而，要讓這股熱潮真正燃起，需要客服行業(yè)的管理者和企業(yè)共同努力，增加對(duì)大模型的認(rèn)知和投入，打破傳統(tǒng)的工作模式和流程限制。只有這樣，大模型才能在客服行業(yè)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，帶來革命性的變革。

? ? ? 大模型在客服行業(yè)最大的用處，不一定是對(duì)外的智能服務(wù)，而是對(duì)內(nèi)各級(jí)管理者的管理工作提升，而這部分的探索目前實(shí)在太少。

? ? ? 讓我們共同期待，大模型在客服行業(yè)的廣泛應(yīng)用和普及，推動(dòng)行業(yè)邁向更加智能和高效的未來。