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? ? ? 接聽(tīng)市民投訴電話是一項(xiàng)情感工作，想讓來(lái)電者滿意需要投入充足的時(shí)間和充分的精力。在市民極具維權(quán)意識(shí)的時(shí)代背景下，12345投訴電話翻倍增長(zhǎng)，話務(wù)員工作壓力驟增，市民滿意度成為一道新難題。

? ? ? 中國(guó)前沿的數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)機(jī)構(gòu)零點(diǎn)有數(shù)在《31個(gè)省市12345政務(wù)熱線排名大起底，你的城市排第幾？》1中披露2022年省市運(yùn)行質(zhì)量排行榜，在全國(guó)31個(gè)省12345政務(wù)熱線中，“接不通且辦不好”的評(píng)價(jià)占15.36%;“辦得好卻接不通”占22.90% ;“接得通卻辦不好”占11.30%，即未獲得群眾滿意的占比高達(dá)49.56%！清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告（2022）》2顯示，2022年受理群眾和企業(yè)來(lái)電超過(guò)2252.7萬(wàn)件，相當(dāng)于此前三年總和的七成。

? ? ? 近年來(lái)，熱線投訴滿意度有不升反降的趨勢(shì)。投訴問(wèn)題處理不及時(shí)，將導(dǎo)致矛盾升級(jí)或轉(zhuǎn)向信訪投訴。信訪是指公民個(gè)人或群體以書(shū)信、電子郵件、走訪等多種參與形式與國(guó)家的政黨、政府、社團(tuán)、人大、司法、政協(xié)、社區(qū)、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)或人員接觸，以反映情況，表達(dá)自身意見(jiàn)，吁請(qǐng)解決問(wèn)題，信訪工作機(jī)構(gòu)或人員采用一定的方式進(jìn)行處理的一種制度。熱線投訴升級(jí)為信訪是各地12345極力規(guī)避的現(xiàn)象。

? ? ? 心理監(jiān)測(cè)能化解甲乙雙方溝通中的矛盾，彌補(bǔ)話務(wù)員能力或精力的不足，找到化解投訴難關(guān)的方法。當(dāng)市民的不滿意或投訴狀態(tài)通過(guò)口頭表達(dá)形式展現(xiàn)后，話務(wù)員可通過(guò)實(shí)時(shí)捕捉聲音表情、聲音頻率、對(duì)話內(nèi)容等，識(shí)別市民的溝通風(fēng)格、情緒狀態(tài)和真實(shí)心理狀態(tài)，及時(shí)提醒話務(wù)員轉(zhuǎn)換自我溝通風(fēng)格，使用心理溝通及情緒疏導(dǎo)策略。即使面對(duì)故意刁難、反復(fù)投訴、有暴力傾向或抑郁傾向的客戶，坐席也能游刃有余地應(yīng)對(duì)，從而減少信訪概率，為政府部門(mén)減少不必要的麻煩。

? ? ? 從心理學(xué)角度區(qū)分，12345熱線服務(wù)對(duì)象分為正常投訴客群和重點(diǎn)監(jiān)測(cè)客群。PEDA心理溝通模型有助于話務(wù)員與正常投訴客戶的信任關(guān)系建設(shè)。CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)模型能有效應(yīng)對(duì)投訴難題，降低“燙手山芋”帶來(lái)的負(fù)面影響。

01 PEDA正常投訴客群識(shí)別與心理應(yīng)對(duì)?

（一）正常投訴客群識(shí)別與心理分類(lèi)

1.客戶溝通風(fēng)格：五種溝通風(fēng)格識(shí)別

? ? ? 投訴市民的溝通風(fēng)格是有效溝通的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)。心智智能算法能在通話中精準(zhǔn)識(shí)別客戶溝通風(fēng)格，從心理學(xué)上將客戶群體劃分為控制型、表現(xiàn)型、分析型、親和型和靈活型五種類(lèi)型，并進(jìn)行系統(tǒng)性監(jiān)測(cè)。

? ? ? 控制型風(fēng)格的目標(biāo)感強(qiáng)，是天生的意見(jiàn)領(lǐng)袖，表達(dá)投訴意見(jiàn)時(shí)非常強(qiáng)勢(shì)，訴求明確，喜歡直奔主題，高效解決投訴問(wèn)題，在客群中占比為10%。表現(xiàn)型風(fēng)格擅長(zhǎng)表達(dá)，他們?cè)谕对V中能說(shuō)會(huì)道，擅長(zhǎng)將事件放大，深情并茂地描述投訴事件，但不給客服太多解釋或回應(yīng)的時(shí)間；投訴時(shí)情緒激烈，語(yǔ)音高亢，在客群中占比25%-30%。分析型風(fēng)格能保持理性和邏輯思考，在投訴中堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，不輕易被說(shuō)服，言語(yǔ)表達(dá)尤為冷靜，條理分明，在客群中占比為20%-25%。親和型風(fēng)格在比較愿意傾聽(tīng)客服的解釋，當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品影響到身邊人時(shí)，他們會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，在客群中占比為30%-35%。靈活型風(fēng)格則更擅長(zhǎng)隨機(jī)應(yīng)變，是天生的談判專家，投訴中的說(shuō)辭有理有據(jù)，常常讓客服覺(jué)得無(wú)懈可擊，在客群中占比為10%-15%。

2.投訴情緒：五種投訴情緒識(shí)別

? ? ? 情緒是人們對(duì)客觀事物的反應(yīng)，開(kāi)心時(shí)眉開(kāi)眼笑，生氣時(shí)怒目圓睜，傷心時(shí)梨花帶雨等。在投訴服務(wù)中，觀察和了解客戶的情緒，有助于話務(wù)員快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，比如，客戶開(kāi)心時(shí)抓緊時(shí)間確定投訴處理方案，客戶憤怒時(shí)想辦法息事寧人，客戶憂慮時(shí)及時(shí)安撫等。

? ? ? 從聲音的角度區(qū)分，投訴客戶情緒可分為：愉快、憤怒、憂慮、害怕、意外五大主要類(lèi)型。雖然電話中看不到面部表情和肢體動(dòng)作，但我們可以通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)境以及言語(yǔ)中的措辭來(lái)判斷客戶情緒。其中，憤怒、憂慮、害怕等情緒常見(jiàn)于投訴處理的開(kāi)始階段，識(shí)別客戶聲音情況話，話務(wù)員可以先處理投訴心情，再處理投訴的事件。

3.真實(shí)需求識(shí)別：三類(lèi)主要訴求識(shí)別

? ? ? 市民投訴主要是因?yàn)樯唐繁旧泶嬖谌秉c(diǎn)、顧客對(duì)服務(wù)疏忽和誤解，或是對(duì)話務(wù)員的態(tài)度有意見(jiàn)。調(diào)查資料顯示，市民表達(dá)不滿、憤怒等情緒后，只有5%會(huì)正式投訴，26%曾向話務(wù)員抱怨，69%不滿意但從不投訴，而是在觀望。

（二）基于PEDA的12345正?？蛻粜睦響?yīng)對(duì)

? ? ? PEDA心理客服是相對(duì)傳統(tǒng)客服為主導(dǎo)的電話體系而言，又稱為“智能化的心理客服”，其核心是引入人工智能技術(shù)，將客戶心理識(shí)別引入客服場(chǎng)景，并將心理學(xué)理論“P知、E情、D意、A行”貫穿于服務(wù)的過(guò)程。

? ? ? 知 – 洞察客戶（Perception），了解客戶的社會(huì)屬性，比如社會(huì)階層，識(shí)別客戶的心理屬性，比如溝通風(fēng)格、動(dòng)機(jī)意愿、投訴原因、情緒狀態(tài)等，結(jié)合客戶投訴場(chǎng)景，形成立體的客戶心理畫(huà)像。

? ? ? 情 - 建立關(guān)系（Emotion），這里的關(guān)系是指心理學(xué)中所說(shuō)的“客戶信任關(guān)系”，傳統(tǒng)客服處理模式是客戶與我們是對(duì)立的，各自表達(dá)立場(chǎng)，有一說(shuō)一，有二說(shuō)二，問(wèn)題能解決就解決，不能解決就提交上級(jí)處理。PEDA心理投訴的處理原則截然相反。在處理投訴問(wèn)題之前，話務(wù)員會(huì)先回應(yīng)客戶的情緒，建立良好的溝通關(guān)系，再進(jìn)入投訴事件處理環(huán)節(jié)。

? ? ? 意 - 轉(zhuǎn)換意愿（Determination），根據(jù)客戶心理畫(huà)像特征，挖掘客戶的痛點(diǎn)，激發(fā)客戶態(tài)度和意愿的轉(zhuǎn)換。

? ? ? 行 – 督促行動(dòng)（Action），將跟客戶達(dá)成一致的投訴處理方案落于行動(dòng)中，推動(dòng)信任關(guān)系重塑與保鮮，提升市民投訴處理滿意度。

1.客戶溝通風(fēng)格：五種溝通風(fēng)格應(yīng)對(duì)

? ? ? “自我溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)換”是話務(wù)員與投訴民眾建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。話務(wù)員識(shí)別客戶溝通風(fēng)格情況后，進(jìn)行自我溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)換，使用匹配對(duì)方溝通風(fēng)格的心理策略安撫情緒，及時(shí)修正不良應(yīng)對(duì)方式，形成與客戶溝通風(fēng)格相匹配的溝通鏈條，并對(duì)相關(guān)心理數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，能避免矛盾升級(jí)。

? ? ? 面對(duì)控制型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：積極聆聽(tīng)市民的想法，言語(yǔ)中表達(dá)對(duì)市民的尊敬，回應(yīng)時(shí)言簡(jiǎn)意賅、直奔主題，不卑不亢。面對(duì)表現(xiàn)型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：以“多聽(tīng)”和“多贊美”為主，及時(shí)拉回主題，可反復(fù)贊美市民的表達(dá)能力或根據(jù)溝通內(nèi)容尋找贊美的點(diǎn)，以此緩和市民的不滿意情緒。面對(duì)分析型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：展現(xiàn)客觀、理性的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，以條理清晰的語(yǔ)言向市民闡述原因，語(yǔ)速不可過(guò)快，語(yǔ)調(diào)無(wú)需過(guò)于激昂。面對(duì)親和型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速中等，通過(guò)電話傳遞出音容笑貌，著力塑造友好的溝通氛圍，同時(shí)，時(shí)刻保持對(duì)其家里人及朋友圈的關(guān)注，能使對(duì)方感受到雙方的價(jià)值觀是同頻的。面對(duì)靈活型市民時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將個(gè)人的溝通風(fēng)格調(diào)整為：留意傾聽(tīng)市民的真實(shí)需求，靈活應(yīng)對(duì)市民提出的各類(lèi)話題，適時(shí)調(diào)整方案，給予兩到三個(gè)選擇，鎖定市民的關(guān)注范疇，竭力推動(dòng)投訴問(wèn)題的解決進(jìn)度等。

2.投訴情緒：五種投訴情緒應(yīng)對(duì)

? ? ? 投訴處理服務(wù)是否成功與很多因素相關(guān)，一般而言，在溝通過(guò)程中，能有效監(jiān)測(cè)和管理客戶情緒，使客戶慢慢變得愉快，溝通的成效最顯著。處于愉快狀態(tài)的聲音表情為語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)，語(yǔ)速略快，溝通中使用較多的形容詞，并且態(tài)度配合?？蛻魮艽驘峋€投訴時(shí)常常會(huì)攜帶不同程度的憤怒情緒。當(dāng)客戶處于憤怒狀態(tài)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)先處理好客戶的心情，再處理事情。憤怒情緒的聲音表情為反應(yīng)激烈，語(yǔ)速加快，語(yǔ)調(diào)升高、出現(xiàn)吼、叫、怒斥等情況，常常言語(yǔ)過(guò)激?？头藛T應(yīng)當(dāng)保持鎮(zhèn)定，通過(guò)穩(wěn)定的情緒和專業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)影響客戶，根據(jù)實(shí)際情況給予客戶冷靜期等。當(dāng)客戶處于憂慮狀態(tài)時(shí)，語(yǔ)調(diào)低沉，音域窄，清晰度較低，甚至可能伴隨哽咽、抽噎的聲音。話務(wù)員通過(guò)情緒指標(biāo)監(jiān)測(cè)輔以正向引導(dǎo)，能調(diào)動(dòng)投訴客戶的積極性，進(jìn)而找尋到更合適的解決方案。處于害怕情緒時(shí)，客戶的內(nèi)心起伏不定，語(yǔ)速很快，語(yǔ)調(diào)偏高，聲音變化大，發(fā)音十分清晰。人一旦處于困境當(dāng)中，會(huì)本能地想要獲得掙脫困境的機(jī)會(huì)，客戶常常會(huì)很清晰地表達(dá)意愿。話務(wù)員用換位思考的方式聆聽(tīng)，以先跟后帶的溝通方式，能有效改善通話品質(zhì)。

3.真實(shí)需求識(shí)別：三大主要訴求應(yīng)對(duì)

? ? ? 心智智能重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)能幫助12345話務(wù)員快速識(shí)別市民選擇投訴的心理原因。系統(tǒng)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)維度主要從第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，第一和第二產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量以及12345話務(wù)員應(yīng)對(duì)情況等角度分析，并根據(jù)市民溝通風(fēng)格及心理狀態(tài)，提供匹配應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)指導(dǎo)，快速安撫不滿情緒，避免投訴事件升級(jí)。

02 重點(diǎn)監(jiān)測(cè)客戶分類(lèi)及現(xiàn)狀研究?

（一）重點(diǎn)監(jiān)測(cè)投訴客群分類(lèi)

? ? ? ?12345重點(diǎn)監(jiān)測(cè)客戶為非正常投訴客戶，從心理上區(qū)分，分別為：虛構(gòu)傾向型客戶、暴力傾向型客戶、抑郁傾向型客戶和歇斯底里型表現(xiàn)客戶。非正常投訴客戶需要話務(wù)員具備的心理應(yīng)對(duì)策略和表達(dá)技巧。

1.虛構(gòu)傾向型客戶畫(huà)像

? ? ? 虛構(gòu)傾向型客戶的畫(huà)像是怎樣的？我們通過(guò)一個(gè)真實(shí)的投訴案例來(lái)解析：

? ? ? 去年供暖季的時(shí)候，住別墅的吳女士致電說(shuō)一直沒(méi)有暖氣，跟供熱公司聯(lián)系未果。于是，吳女士撥打12345投訴，態(tài)度非常強(qiáng)硬，她表示，目前已經(jīng)嚴(yán)重影響正常生活，家中老人身體不佳，若供熱停止可能造成不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，她一口咬定供熱公司存在嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題，供電服務(wù)以及對(duì)外服務(wù)均未能按照約定履行職責(zé)，要求熱線話務(wù)員安排專人跟進(jìn)并盡快回復(fù)。吳女士的表達(dá)能力非常強(qiáng)，陳述觀點(diǎn)時(shí)語(yǔ)氣堅(jiān)定。話務(wù)員掛斷電話后，立即跟進(jìn)此事。經(jīng)部門(mén)調(diào)查，A沒(méi)有交暖氣費(fèi)，暖氣也只是停供半小時(shí)。

? ? ? 此案例中的吳女士屬于虛構(gòu)傾向型客戶，監(jiān)測(cè)分析如下：

1.1語(yǔ)言監(jiān)測(cè)

? ? ? 虛構(gòu)傾向型客戶在投訴中常常存在無(wú)中生有、故意找茬等行為。案例吳女士說(shuō)“一直沒(méi)有暖氣”，“家中老人身體不佳，若供熱停止可能造成不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)”，“跟供熱公司聯(lián)系未果”等言辭，存在夸大或杜撰的情況。

1.2心理監(jiān)測(cè)

? ? ? 意識(shí)清晰背景下出現(xiàn)對(duì)投訴事件或個(gè)人經(jīng)歷的錯(cuò)誤敘述。案例中吳女士為了說(shuō)服話務(wù)員人員盡快處理該投訴事件，虛構(gòu)了生活事件，以推動(dòng)話務(wù)員處理投訴事件的積極性和緊迫感。

1.3態(tài)度監(jiān)測(cè)

? ? ? 投訴通話中，吳女士也時(shí)蠻不講理。即便投訴的事件是個(gè)人杜撰的，但此類(lèi)客戶對(duì)所投訴的事件非常堅(jiān)定，言語(yǔ)表達(dá)層次分明、重點(diǎn)突出，甚至讓人難辨真?zhèn)巍?/p>

2.暴力傾向型客戶畫(huà)像

? ? ? 暴力傾向型客戶的畫(huà)像是怎樣的？我們通過(guò)一個(gè)真實(shí)的投訴案例來(lái)解析：

? ? ? 客戶李先生致電12345話務(wù)員稱，他的孩子已成年，一直賴在家里不走，不去工作，不學(xué)習(xí)，每天無(wú)所事事，基本以打游戲消磨時(shí)間，造成家庭矛盾。李先生致電12345熱線詢問(wèn)怎樣才能讓孩子離開(kāi)家庭。他表示使用武力措施、責(zé)罵、冷暴力等方式都沒(méi)辦法譴走小孩。于是，他詢問(wèn)能不能報(bào)警，讓警察幫他趕走他孩子。通話中，該客戶多次使用不文明用于責(zé)罵孩子在家中的表現(xiàn)，對(duì)話務(wù)員的勸解無(wú)動(dòng)于衷，且伴隨不文明辱罵行為。

? ? ? 此案例中的李先生屬于暴力傾向型客戶，監(jiān)測(cè)分析如下：

2.1語(yǔ)言監(jiān)測(cè)

? ? ? 暴力傾向客戶常常會(huì)帶著惡意撥打投訴電話，溝通不順時(shí)，長(zhǎng)辱罵工作人員。陳述投訴時(shí)，常?？跓o(wú)遮攔，粗口連篇，并習(xí)慣性地使用威脅性措辭。案例中的李先生溝通的內(nèi)容及致電需求均展示了思想、言語(yǔ)以及行動(dòng)中的暴力傾向。

2.2心理監(jiān)測(cè)

? ? ? 暴力傾向客戶遇事傾向以武力解決問(wèn)題，偏好以暴易暴；個(gè)體不愿意遵守社會(huì)規(guī)范、價(jià)值觀和道德標(biāo)準(zhǔn),表現(xiàn)出有意或無(wú)意地傷害他人、破壞公共秩序、違反法律等行為。

2.3態(tài)度監(jiān)測(cè)

? ? ? 暴力傾向型客戶普遍文化水平偏低，認(rèn)為武力是解決問(wèn)題的重要手段；投訴通話中，不太容易接受他人的建議，難以在短時(shí)間內(nèi)與話務(wù)員達(dá)成共鳴。

3.抑郁傾向型客戶畫(huà)像

? ? ? 抑郁傾向型客戶的畫(huà)像是怎樣的？我們通過(guò)一個(gè)真實(shí)的投訴案例來(lái)解析：

? ? ? 投訴客戶小謝悲傷地表示，“我家的戶型、設(shè)施與小區(qū)里的其它家庭完全一樣，但是燃?xì)夤緝H不給我一家安裝燃?xì)庠O(shè)施，是我哪里有問(wèn)題了嗎？還是我忘記申請(qǐng)什么服務(wù)了呢？”話語(yǔ)中夾帶哀怨的情緒。話務(wù)員詢問(wèn)具體地址時(shí)，小謝又悲傷地說(shuō)起，家里只有她孤身一人，生活沒(méi)有希望，語(yǔ)氣非常低落。話務(wù)員接著詢問(wèn)其它問(wèn)題，小謝的反應(yīng)都很遲緩。

? ? ? 此案例中的小謝屬于抑郁傾向型客戶，監(jiān)測(cè)分析如下：

3.1語(yǔ)言監(jiān)測(cè)

? ? ? 案例中的小謝溝通時(shí)，言語(yǔ)表達(dá)皆是自我懷疑式的，對(duì)自己充滿不自信。抑郁傾向型客戶在溝通中語(yǔ)調(diào)低沉，會(huì)間斷性地表達(dá)出負(fù)向思維，輕生意愿，或告知投訴事件對(duì)其帶來(lái)的長(zhǎng)期性困擾。

3.2行為監(jiān)測(cè)

? ? ? 抑郁傾向型客戶在電話溝通中能讓話務(wù)員明顯感受到情緒低落、思維遲緩、溝通節(jié)奏慢等特征。

3.3態(tài)度監(jiān)測(cè)

? ? ? 客戶常常自我否定，情緒壓抑，逃避現(xiàn)實(shí)，對(duì)投訴事件保持悲觀態(tài)度且難以被人說(shuō)服，有自我否定的思維習(xí)慣，部分投訴者甚至有自殘或輕生傾向。

4.歇斯底里型客戶畫(huà)像

? ? ? 歇斯底里型客戶的畫(huà)像是怎樣的呢？我們可以通過(guò)一個(gè)真實(shí)的投訴案例來(lái)解析：

? ? ? 小王一周內(nèi)致電12345高達(dá)7次，每次他都會(huì)非常激動(dòng)地陳述妻子被公司無(wú)故辭退的情況。接聽(tīng)電話的話務(wù)員均表示無(wú)法相信，反復(fù)問(wèn)確定“是無(wú)緣無(wú)故被辭退嗎”。小王很肯定的說(shuō)沒(méi)有，并且在通話中歇斯底里地譴責(zé)公司的各種無(wú)理行為，反復(fù)抱怨“這世界沒(méi)有天理了”“現(xiàn)在社會(huì)沒(méi)有王法了”“這公司管理不善”等，投訴時(shí)情緒非常激動(dòng)。后來(lái)部門(mén)調(diào)查接入調(diào)查，才獲得真相。原來(lái)，他妻子在職期間跟其它員工打架，自己主動(dòng)提的離職，公司已經(jīng)補(bǔ)償了，現(xiàn)在想多要點(diǎn)補(bǔ)償。

? ? ? 此案例中的小王屬于歇斯底里型客戶，監(jiān)測(cè)分析如下：

4.1語(yǔ)言監(jiān)測(cè)

? ? ? 歇斯底里型客戶通常會(huì)反復(fù)來(lái)電投訴同一件事情，重復(fù)地強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，情緒起伏不定。若話務(wù)員的回應(yīng)或反饋達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，則會(huì)忽然情緒激動(dòng)，不愿意停下來(lái)傾聽(tīng)或思考話務(wù)員的意見(jiàn)與建議。案例中的小王反復(fù)致電投訴，強(qiáng)烈譴責(zé)各種不合理的現(xiàn)象，未能快速獲得話務(wù)員的認(rèn)同，情緒非常激動(dòng)，屬于典型的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的對(duì)象。

4.2心理監(jiān)測(cè)

? ? ? 歇斯底里型客戶以自我為中心，常自帶利益受損的弱者心態(tài)；由于受投訴事件影響或他人帶來(lái)的困擾，講到個(gè)人利益時(shí)，情緒異常激動(dòng)，有強(qiáng)烈的表達(dá)意愿，希望獲得話務(wù)員對(duì)他個(gè)人的認(rèn)同和對(duì)訴求的回應(yīng)。

4.3態(tài)度監(jiān)測(cè)

? ? ? 案例中的小王因?yàn)闆](méi)有獲得坐席對(duì)投訴事件的心理認(rèn)同，投訴時(shí)情緒非常激動(dòng)，態(tài)度蠻橫。投訴溝通時(shí)，歇斯底里型客戶咄咄逼人，認(rèn)為話務(wù)員必須服從和滿足他們提出的要求。如果達(dá)不到內(nèi)心預(yù)設(shè)的時(shí)間期限或投訴目標(biāo)，他們會(huì)十分不滿意，認(rèn)為話務(wù)員懈怠工作。

（二）重點(diǎn)客戶干預(yù)模型的提出

? ? ? 多年以來(lái)，四類(lèi)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象是令各地12345市民服務(wù)熱線頭疼的難題。識(shí)別重點(diǎn)監(jiān)測(cè)客戶類(lèi)型后，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何從心理學(xué)維度積極應(yīng)對(duì)呢？

? ? ? 觀識(shí)CLAM心理應(yīng)對(duì)策略應(yīng)聲而來(lái)。CLAM有平靜、冷靜的意思，讓重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象冷靜的主要方式為：Clarification of facts澄清澄清事實(shí)、Legal warning法律警示、Actively guide情緒疏導(dǎo)和Main content response強(qiáng)勢(shì)回應(yīng)。

1.Clarification of facts澄清事實(shí)

? ? ? 虛構(gòu)傾向型客戶有發(fā)散性思維，習(xí)慣于為陳述個(gè)人觀點(diǎn)虛構(gòu)證據(jù)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)占據(jù)通話主動(dòng)權(quán)，控制節(jié)奏。在溝通中澄清事實(shí)，擺事實(shí)、講道理等溝通方法，實(shí)地考察、數(shù)據(jù)收集、事件調(diào)查等行動(dòng)，均能促使投訴者還原事實(shí)真相。澄清事實(shí)后，再進(jìn)一步協(xié)商投訴問(wèn)題的處理方法。

2.Legal warning法律警示

? ? ? 暴力傾向型客戶法律意識(shí)薄弱、社會(huì)責(zé)任感低，且有強(qiáng)烈的報(bào)復(fù)心理。話務(wù)員處理投訴問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)理性應(yīng)對(duì)，查明投訴事件的合法性。投訴客戶口無(wú)遮攔或使用具有威脅性措辭時(shí)，可合理使用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)，讓投訴客戶明白，知法、懂法、守法是處理投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)，平心靜氣地溝通才能解決問(wèn)題。

3.Actively guide情緒疏導(dǎo)

? ? ? 抑郁傾向型客戶對(duì)投訴事件抱悲觀態(tài)度，情緒低落，常常否定自己，且有輕生或自我傷害傾向。話務(wù)員在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，傳遞正能量，通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)方式和話語(yǔ)關(guān)懷疏導(dǎo)客戶情緒，及時(shí)處理投訴事件，盡可能避免悲劇事件發(fā)生。

4.Main content response強(qiáng)勢(shì)回應(yīng)

? ? ? 歇斯底里型客戶在電話投訴中非常強(qiáng)勢(shì)，會(huì)反復(fù)地陳述投訴事件，大肆宣揚(yáng)事件的負(fù)面影響等，如果話務(wù)員未能積極回應(yīng)，客戶可能會(huì)申請(qǐng)二次投訴或投訴工作人員。面對(duì)此類(lèi)比較“難纏”的客戶，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)保持理性，態(tài)度堅(jiān)定，不卑不亢，但要注意避免與客戶起沖突。

03心理監(jiān)測(cè)與干預(yù)模型的價(jià)值及應(yīng)用前景?

? ? ? 市民投訴或不滿意常常是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，以PEDA心智模型為主導(dǎo)的正?？驮V應(yīng)對(duì)策略和以CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)模型為主導(dǎo)的非正常客訴應(yīng)對(duì)策略能全方面提升12345客服品質(zhì)，解決各類(lèi)服務(wù)難題。

? ? ? 對(duì)于正?？驮V而言，監(jiān)測(cè)客戶溝通風(fēng)格、情緒狀態(tài)、真實(shí)訴求等關(guān)鍵指標(biāo)有助于提升通話質(zhì)量。話務(wù)員可以根據(jù)PEDA心智模型調(diào)整自我溝通風(fēng)格，使用心理策略安撫情緒，通過(guò)心理溝通和信任關(guān)系建設(shè)，進(jìn)而在通話中掌握主動(dòng)權(quán)，扭轉(zhuǎn)市民的情緒狀態(tài)和對(duì)投訴事件的看法，降低風(fēng)險(xiǎn)投訴等級(jí)。

? ? ? 虛構(gòu)傾向類(lèi)客戶、暴力傾向類(lèi)客戶、歇斯底里類(lèi)客戶、抑郁傾向類(lèi)客戶是熱線服務(wù)的四大難題，也是信訪投訴的重點(diǎn)人群。從心理學(xué)維度區(qū)分四類(lèi)重點(diǎn)客戶，并將其心理和行為特點(diǎn)具相化，能使“手中的山芋”不再燙手。

《市民熱線在信訪工作中的作用研究》3指出，12345是信訪“減震器”，市民熱線平臺(tái)積極引導(dǎo)群眾通過(guò)理性合法途徑解決問(wèn)題，及時(shí)化解矛盾糾紛，防止“小事變大”和“大事變亂”。12345熱線中的CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)模型是“減震器”的核心，能對(duì)四類(lèi)重點(diǎn)客戶進(jìn)行具象化分析，從在客服接聽(tīng)電話開(kāi)始抓舉關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化分類(lèi)。系統(tǒng)根據(jù)客戶畫(huà)像提供實(shí)時(shí)為客服提供心理應(yīng)對(duì)策略，能閉環(huán)式地監(jiān)控重點(diǎn)客戶，降低信訪率，避免人員損傷等社會(huì)性風(fēng)險(xiǎn)事件。

? ? ? 另外，基于CLAM重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)模型的客戶分類(lèi)以心理學(xué)維度為載體，以語(yǔ)言、行為、態(tài)度為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，形成心理學(xué)大數(shù)算法，不受限于地域、語(yǔ)言、風(fēng)俗、年齡等因素?？蛻魟澐峙c心理模型均為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，適用于全國(guó)各地市、區(qū)縣的12345服務(wù)熱線，具有廣闊的使用前景。

04參考文獻(xiàn)?

1.《31個(gè)省市12345政務(wù)熱線排名大起底，你的城市排第幾？》，2020.11.12,光明網(wǎng)

http://qiye.chinadaily.com.cn/a/202011/12/WS5facd690a3101e7ce972f302.html

2.《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告（2022）》，清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心，2022年7月13日發(fā)布

https://m.sohu.com/a/576540051_121238562/?pvid=000115_3w_a

3.《市民熱線在信訪工作中的作用研究》，2021,姚型魯https://www.fx361.com/page/2021/0624/8507320.shtml