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? ? ? 每一個(gè)簡單的投訴，都可能引發(fā)一場公關(guān)危機(jī)。體驗(yàn)為王的市場環(huán)境之下，消費(fèi)者的體驗(yàn)越來越受重視，但投訴卻是無處不在，由此也對我們投訴處理的解決效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)能力提出了更高的要求?？头F(tuán)隊(duì)人員更新快，投訴處理人員專業(yè)能力不齊，投訴處理效率慢，即使給到現(xiàn)成的流程、話術(shù)，依然無法有效應(yīng)對不同的顧客及各種多元化需求。而隨著企業(yè)業(yè)務(wù)體量、用戶量不斷增長，提高用戶體驗(yàn)成為企業(yè)增量的必要手段，因投訴應(yīng)對專業(yè)能力低下、效率慢等問題，導(dǎo)致人工成本增大，投訴升級率增加，培養(yǎng)高質(zhì)量投訴應(yīng)對的專業(yè)投訴處理隊(duì)伍成為企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

? ? ? 調(diào)研了很多售后客服團(tuán)隊(duì)，提煉出了三個(gè)共性痛點(diǎn)問題，以及對應(yīng)的解決方案，給大家做參考：

痛點(diǎn)一、客戶重復(fù)進(jìn)線，投訴完結(jié)時(shí)效長，效率低下

? ? ? 現(xiàn)在的客戶維權(quán)意識加強(qiáng)，且熟知法律條例，投訴處理起來費(fèi)力度居高不下，更遑論效率。針對一個(gè)投訴，客服專員反復(fù)處理，極易造成投訴升級，進(jìn)而造成不必要的時(shí)間成本浪費(fèi)、還可能對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

解決方案：提升一線售后客服專業(yè)能力、完善投訴處理流程、明確投訴處理權(quán)限。

? ? ? 如何提升專業(yè)能力？可以從基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、增值知識3個(gè)方面來提升：管理者通過測評的方式找到每個(gè)成員缺失的能力，并針對性的培訓(xùn)提升。

1)基礎(chǔ)知識：對于品牌、產(chǎn)品、使用、食用等基礎(chǔ)知識必須建立完善的話術(shù)庫，而客服人員必須對這些基礎(chǔ)知識話術(shù)庫保證90%的熟悉程度，確?；A(chǔ)知識這一類問題都能夠快速的識別并給出解決方案。企業(yè)可以通過搭建內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺、開展內(nèi)部培訓(xùn)、或者是定期開展一些答題活動(dòng)，提升一線售后客服對基礎(chǔ)知識的掌握。

2)專業(yè)知識：專業(yè)知識是指每個(gè)行業(yè)獨(dú)有的專業(yè)性知識，例如在保健品行業(yè)，產(chǎn)品食用周期是多長時(shí)間，有一些其他的基礎(chǔ)病是否能食用，什么時(shí)間段食用效果最佳等等。對于這類知識，每個(gè)行業(yè)都會(huì)有一些比較成熟的資料，可以通過整合這些資料，給團(tuán)隊(duì)做一些專項(xiàng)提升。

3)增值知識：增值知識有助于提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，例如賣嬰兒輔食的，可以給出一些飲食建議、或者是產(chǎn)后抑郁的疏導(dǎo)等等。這類知識一般可以通過參加技能考試獲取，或者從一些專業(yè)機(jī)構(gòu)、平臺習(xí)得。

痛點(diǎn)二、自己解決不了，又不知道怎么辦

? ? ? 在投訴處理的過程中，常遇到溝通到一半不知道如何應(yīng)對，但問題又必須得到解決的情況，此時(shí)就需要去搬救兵。這時(shí)候很容易讓客戶覺得我們是在推脫責(zé)任，想把這個(gè)皮球踢出去，客戶情緒因此失控，造成投訴升級。

解決方案：巧妙轉(zhuǎn)移投訴，避免投訴升級?？梢酝ㄟ^給投訴劃分等級、類型，明確哪些投訴允許轉(zhuǎn)移給上級部門處理，哪些投訴存在重大風(fēng)險(xiǎn)需要上報(bào)處理。同樣，管理者可以在劃分投訴等級、類型后，做一個(gè)測評，看哪些人員對基礎(chǔ)投訴的承接能力是不足的，哪類投訴客服意識不到有風(fēng)險(xiǎn)，以及如何有效應(yīng)用投訴轉(zhuǎn)移技巧。這樣做有三個(gè)作用：①解決很大一部分本該直接處理卻造最終升級處理的問題，②通過等級的明確，職責(zé)的劃分也會(huì)更加清晰，不會(huì)把自己應(yīng)該解決的投訴推出去。③能夠規(guī)避一些重大風(fēng)險(xiǎn)，避免因?yàn)闆]有及時(shí)上報(bào)造成重大影響或損失。

? ? ? 在這里，可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的需求，將投訴劃分為4-6個(gè)等級，方便管理：

1. 基礎(chǔ)投訴類型：例如：流程、態(tài)度、快遞、活動(dòng)、差價(jià)、贈(zèng)品…

2. 一般投訴事件：例如：食用后身體不適、平臺/三方介入、負(fù)面言論……

3. 重大危機(jī)事件：例如：政府機(jī)關(guān)12315、12345，媒體報(bào)道、新聞渠道……

4. 特級惡性事件：例如：生命安全、法院介入、企業(yè)危機(jī)……

? ? ? 也可以根據(jù)不同的職責(zé)劃分來制定測評表。例如一線客服本來只需要處理D級投訴，但通過提升專業(yè)能力，能夠承接C級投訴。此時(shí)一個(gè)員工就可以將兩級投訴一并解決，投訴處理時(shí)長和投訴升級率自然下降。此時(shí)，管理者可以根據(jù)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略重新調(diào)整投訴管理體系和團(tuán)隊(duì)職責(zé)架構(gòu)，提升投訴處理效率，同時(shí)減少企業(yè)因投訴升級帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

痛點(diǎn)三、售后客服崗位員工個(gè)人價(jià)值很難提升

? ? ? 通過調(diào)研了解，很多團(tuán)隊(duì)的一線員工，入職3-5年依然只是一線接線客服。明明已經(jīng)有5年的工作時(shí)長，卻沒有5年的工作經(jīng)驗(yàn)，自己的價(jià)值還是停留在原地，沒有升職的機(jī)會(huì)，自己也覺得自己是小透明，沒有價(jià)值感。

解決方案：提升一線售后客服的價(jià)值，讓員工有晉升空間。當(dāng)員工的專業(yè)能力、投訴承接能力均有提升，員工的晉升空間也會(huì)隨之提升。

案例分享：所在公司搭建品牌售后客服團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，我的第一個(gè)員工是一名實(shí)習(xí)生，沒有任何投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，也沒有行業(yè)和同類目的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，更沒有職場經(jīng)驗(yàn)。她剛開始接投訴電話的時(shí)候，經(jīng)常說到一半就支支吾吾，不知道如何回復(fù)客戶。發(fā)現(xiàn)之后，我立馬對她的專業(yè)知識做了測評，針對她缺失的部分做了一些專項(xiàng)的培訓(xùn)，另外提供2個(gè)和品牌類目相關(guān)的公眾號，讓她每周學(xué)習(xí)2篇專業(yè)知識相關(guān)的文章。一個(gè)月后，我對她做了投訴承接能力測評，得出的結(jié)論是通過專業(yè)知識的提升，基礎(chǔ)投訴類問題中95%她已經(jīng)能夠獨(dú)立解決。6個(gè)月后，我?guī)椭业劫Y源并報(bào)考學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)技能證書，相當(dāng)于又做了一次升級投訴培訓(xùn)，其中囊括了投訴等級的劃分和案例講解，以及每一種投訴類型背后可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。通過學(xué)習(xí)，1年后她成為了團(tuán)隊(duì)的投訴應(yīng)對專家，并成功晉升為組長。