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? ? ? 每年3月，各家企業(yè)都會圍繞自身的運營情況對過往客戶體驗做復盤，對當前客戶體驗做稽查，對未來客戶體驗做規(guī)劃，目的是3月能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，因為3月是輿情風險最容易被發(fā)酵和擴大的消費者月。
? ? ??在這個消費者關注度極高的月份，與客戶接觸最親密的、承擔企業(yè)與客戶紐帶責任的團隊，即企業(yè)需要賦予資源、設計最佳客戶體驗流程的團隊，例如承接企業(yè)咨詢服務的呼叫中心、企業(yè)的柜面服務、企業(yè)的營銷服務等等，都進入了客戶體驗保障的一級備戰(zhàn)狀態(tài)。
? ? ??在這種狀態(tài)下，呼叫中心的線上服務，相較于面對面的線下服務，難度則大了許多。綜合多年服務經(jīng)驗來看，服務難度主要體現(xiàn)為：
01、服務流程問題
? ? ??越過當下既定規(guī)范或者服務流程的客戶咨詢，呼叫中心需要將問題傳遞給平行團隊，待平行團隊答復方案后，才能帶著方案去解決客戶問題，有時甚至無法獲得有效答復，這個情況無疑給客戶體驗帶來嚴重傷害。
02、服務能力問題
? ? ??服務能力主要表現(xiàn)在呼叫中心的系統(tǒng)能力和呼叫中心人員服務能力兩個維度，系統(tǒng)能力主要表現(xiàn)為對客戶屬性、問題屬性的識別，人員能力主要表現(xiàn)為無法從客戶的行為表現(xiàn)準確識別315投訴風險。
? ? ??在解決以上兩個問題時，各個企業(yè)、中心的流程和方案各有差異，但是從過往經(jīng)驗來看，建議呼叫中心應至少從以下幾個維度來設計呼叫中心的315運營方案：
? ? ??首先，從服務流程問題來看，核心預防方向為通過權限前置的方式，把服務風險做前置，也就是說，一些平時需要企業(yè)內(nèi)部做多輪協(xié)商才能給出方案的問題，當下應給予坐席足夠的處理權限，使其能快速解決客戶問題。當然，這并不意味著無限放權，放權的前提是要對預放權事項做有效的風險評估及收益評估，例如信息安全類問題，是絕對不能放權的。但是商品質(zhì)量類問題則客戶分類放權，例如問題的處理時效、標準、額度，可因問題本身的嚴重程度，來釋放不同程度的權限給一線坐席，讓問題能快速在中心內(nèi)部閉環(huán)解決，畢竟戰(zhàn)線越長風險越大。
? ? ??其次，從中心服務能力來看，應重點關注系統(tǒng)能力和人員能力。
? ? ??從系統(tǒng)能力來看，如果有條件的話，呼叫中心應重點關注咨詢渠道風險識別模型的搭建及應用，例如在熱線服務、在線服務場景中，中心應建立有效的風險識別模型，以便在服務過程中有效識別出315風險。例如，當出現(xiàn)以下行為因素時，風險應被有效識別并應用：
01、客戶的行為特征
? ? ??客戶出現(xiàn)315越級前，通常會有哪些行為特征，語言特征。
02、客戶的身份特征
? ? ??例如記者、政府單位、315慣犯、職業(yè)打假人、敏感客戶等類型的客戶，應該在系統(tǒng)中做明確標識。
03、客戶的言辭特征
? ? ??例如我要去315投訴你們，我要聯(lián)系315，你們不怕315嗎，我要打政府熱線等等。
04、商品性能特征
? ? ??例如客戶提及過敏、拉肚子，商品使用中形成人身傷害、失眠等等。
? ? ??當然，系統(tǒng)能力通常是輔助為主，核心的服務質(zhì)量通常更多來源于人的能力，如果服務過程中人員風險識別能力不足，即便系統(tǒng)輔助識別到風險，人員也可能無法快速有效解決，因此中心在消費者月應至少在人員的風險預防能力方面采取如下措施：
01、坐席風險識別能力培訓
? ? ??服務團隊接觸到客戶后，應具有基礎的輿情風險識別能力，比如輿情客戶通常做哪些事情，說哪些話，身份如何識別，特殊情況如何升級給輿情團隊等，這些基礎能力如果不足，風險很容易快速增大；
02、中心內(nèi)部升級管理能力
? ? ??服務團隊接觸到風險問題后，應有明確的升級機制、升級渠道，使這些問題能夠進行快速主動報備，同時輿情團隊應快速收口，避免問題在中心內(nèi)部持續(xù)惡化；
03、平行部門協(xié)調(diào)互動能力
? ? ??當某個運營環(huán)節(jié)出現(xiàn)生產(chǎn)或運營異常，例如生產(chǎn)批量延誤、結算系統(tǒng)異常、票務系統(tǒng)異常問題時，企業(yè)應具備應急能力，各部門應明確協(xié)調(diào)機制，相互進行主動報備，形成主動服務，避免問題輿情化。聯(lián)動越高效，問題越能被快速控制。
? ? ??各行各業(yè)在315風險預防這件事情上，各有方法，各有千秋。但是最核心的還是要圍繞簡單、專業(yè)、快這幾個維度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。希望以上經(jīng)驗能在各位讀者應對315風險方面帶來些許幫助。
作者：曹曉利
