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先建立一個(gè)基礎(chǔ)的認(rèn)知：

? ? ? NPS不等于客戶體驗(yàn)

? ? ? NPS也不等于滿意度

? ? ? 滿意度高不一定NPS高

? ? ? NPS高也更不一定是因?yàn)?/span>滿意度高

? ? ? NPS的變化完全不能體現(xiàn)客戶端體驗(yàn)的好與不好

? ? ? NPS也更不可能是企業(yè)衡量客戶體驗(yàn)做的好壞的標(biāo)準(zhǔn)

? ? ? 只關(guān)注NPS=自嗨

? ? ? 忠誠度NPS，就是客戶對于品牌中產(chǎn)品和服務(wù)的一種高度認(rèn)可和粘性，而最直接的表現(xiàn)就是，當(dāng)客戶或其身邊的人需要某類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，第一反應(yīng)所表現(xiàn)出的選擇和推薦。

? ? ? 這是需要長期養(yǎng)成的一個(gè)純主觀的判斷思維，企業(yè)和品牌要想培養(yǎng)和穩(wěn)固客戶的忠誠度，除了持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度并保持在一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)以外，還應(yīng)該有更多從情緒價(jià)值方面的成本投入。

? ? ? 因?yàn)槿硕际怯星楦信袛嗟模魏蔚闹艺\都脫離不了情感的融入和信任的建立。

? ? ? 現(xiàn)在很多企業(yè)都在花費(fèi)大量的成本來研究如何圍繞NPS這一體驗(yàn)指標(biāo)來提升品牌在行業(yè)中的競爭力和實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。

? ? ? 但是，不論是從理解和搭建，還是運(yùn)用和執(zhí)行，都存在著很大的誤區(qū)。

? ? ? 用事實(shí)來說明，某些行業(yè)的NPS測量體系的搭建，其產(chǎn)生的結(jié)果就很沒有說服力，缺乏可行性和持續(xù)性。

? ? ? 比如，產(chǎn)品和售后服務(wù)綁定的傳統(tǒng)制造業(yè)，客戶對于售后服務(wù)沒得選，只能把對滿意度的評價(jià)集中在產(chǎn)品的使用感受上。而當(dāng)客戶對NPS做出自己的判斷后，最終呈現(xiàn)的結(jié)果又沒有達(dá)到企業(yè)的預(yù)期，企業(yè)還在滿腹疑問，為什么我們提供了好的產(chǎn)品和售后服務(wù)，客戶還是不滿意呢？因?yàn)?，所謂的好，只是企業(yè)的一廂情愿，對于客戶而言，沒得選的售后服務(wù)才是NPS結(jié)果不夠真實(shí)的潛在原因。

? ? ? 此時(shí)，如果產(chǎn)品的品質(zhì)和使用感受也無法滿足客戶的需求，不能讓客戶滿意的話，那NPS整體的結(jié)果就會(huì)明顯偏低，因?yàn)橄硎艿降姆?wù)沒有可對比性，而且產(chǎn)品還很差。

? ? ? 因此，我們能看到的NPS的最終結(jié)果，最容易受兩種因素的影響，外部和內(nèi)部。

? ? ? 外部因素，主要會(huì)影響到NPS指標(biāo)的數(shù)值，因素來自于市場競爭環(huán)境、客戶主觀意識(shí)，此類。

? ? ? 通常情況下，在同一個(gè)行業(yè)內(nèi)來衡量NPS的指標(biāo)，是比較明顯的現(xiàn)狀，也是企業(yè)之間的基礎(chǔ)認(rèn)知。

? ? ? 但是，想要成為一個(gè)行業(yè)中的領(lǐng)軍者，NPS指標(biāo)保持在領(lǐng)先地位，是需要有差異化的、讓人追捧的商業(yè)模式的。

? ? ? 否則，即使壟斷了整個(gè)市場，也會(huì)被同行業(yè)中不同賽道的后來者而趕超，NPS也就不會(huì)證明其優(yōu)勢所在。

? ? ? 而從客戶的角度，對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)往往取決于他們自己內(nèi)心的判斷和對所得價(jià)值的衡量，甚至是他們對品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)的依賴性。

? ? ? 但同時(shí)，客戶的包容力也是有限的、參差不齊的，隨之帶給各個(gè)測量指標(biāo)的結(jié)果，波動(dòng)性也是不規(guī)律的。

? ? ? 所以，管理好客戶群體，做好客群研究和分類運(yùn)營，持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)觸點(diǎn)和場景，為客戶講好故事，是利用客戶主觀意識(shí)做反向驗(yàn)證的最優(yōu)方法。

? ? ? 內(nèi)部因素，主要會(huì)影響到NPS的執(zhí)行和成效，因素來自于企業(yè)內(nèi)部從上到下的認(rèn)知和協(xié)同監(jiān)督能力。

? ? ? 大家都知道，NPS不能完全當(dāng)作滿意度的指標(biāo)來執(zhí)行。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的慣用方式是把NPS當(dāng)做唯一衡量客戶體驗(yàn)的命脈，這也就是造成NPS執(zhí)行和結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期的主要原因之一。

? ? ? 多數(shù)企業(yè)盲目地追求NPS的分?jǐn)?shù)，隨心所欲地做調(diào)研，挑戰(zhàn)客戶的容忍度，目的只是為了單純地知道NPS多少分了，但并沒有計(jì)劃性、規(guī)律性地安排調(diào)研的周期，也沒有充分地分析NPS分?jǐn)?shù)的原因，更沒有拆解和真正掌握推薦者的理由、批評者或中立者的抱怨，只是把NPS當(dāng)成了客戶滿意的一個(gè)指標(biāo)在用，就失去它的真正意義。

? ? ? 還有很多企業(yè)為了追求NPS成果的速度，妄想從體驗(yàn)的指標(biāo)上能夠快速實(shí)現(xiàn)問題痛點(diǎn)的解決、滿意度的提升和利潤的增長，收到投入產(chǎn)出的成效，那怎么可能呢？客戶的感知和情緒是企業(yè)能控制的嗎？

? ? ? 所以，如果企業(yè)非要做指標(biāo)，那就好好地研究一下NPS的適配性。如果做不到或者不知道怎么做，那就先忽略這個(gè)指標(biāo)，因?yàn)楦L(fēng)去做，你總是先死的那一波。