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作者/ 王曉亮 CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家組專家??

9月1日，真是個(gè)“AI人工智能”熱鬧的日子，2022世界人工智能大會(huì)在上海世博中心盛大開啟，并在北美、歐洲、新加坡、韓國和中國香港等地，設(shè)5個(gè)海內(nèi)外分會(huì)場，實(shí)現(xiàn)多地聯(lián)動(dòng)，同一天，澎湃新聞在官方媒體爆料。對(duì)45家各類型市場主體的電話人工客服接入進(jìn)行了測試。結(jié)果，充分體驗(yàn)了一把“被AI按在地上摩擦”的感覺，類似這樣的現(xiàn)象，其實(shí)并不單是9月1日這一天。在搜索框輸入“智能客服”查找相關(guān)資訊。在同一頁中常會(huì)出現(xiàn)這樣的反差。

一邊是智能客服應(yīng)用主體或智能客服廠商發(fā)布的行業(yè)發(fā)展新進(jìn)展，新成果。類似“智能客服識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%”，“***打造有智商、有情商、有溫度的智能客服”這樣的積極信號(hào)，另一邊是有關(guān)評(píng)價(jià)智能客服“答非所問”、“機(jī)械呆板”、“缺智少能”“人工智障”的抨擊，隨著鼠標(biāo)滾輪的向下旋轉(zhuǎn)，真有種你方唱罷我登場，我方唱罷你登場的波瀾起伏感。你可能不禁想，到底事實(shí)是什么呢？

隨著數(shù)字化、智能化的普及，智能服務(wù)被廣泛應(yīng)用在各行業(yè)的客服中心。目前的情況就是這樣：一方是技術(shù)產(chǎn)品方的高調(diào)宣傳，另一方是用戶側(cè)的罵聲一片，難道大眾“人工智障”的評(píng)價(jià)就是對(duì)投入大量的人力、物力和財(cái)力智能服務(wù)的最終交卷嗎？作為呼叫中心行業(yè)的一員，尤其是正規(guī)劃上線智能服務(wù)的同仁，看到如此大的反差，心里是不是七上八下？已經(jīng)上線智能客服機(jī)器人的伙伴，想想自家保不齊哪天也會(huì)被類似澎湃新聞的媒體爆料，心里是不是就像埋了一顆雷？還有正打算上線的伙伴，對(duì)于智能客服廠商發(fā)過來光鮮亮麗的智能產(chǎn)品介紹和數(shù)據(jù)，心里是不是浮現(xiàn)出N個(gè)問號(hào)？那么，AI人工智能技術(shù)真的適用于客服行業(yè)嗎？智能客服還有希望在客服行業(yè)發(fā)展壯大嗎？答案是肯定的！

1、人工智能技術(shù)適用于客服行業(yè)

人工智能技術(shù)是非常適用于客服行業(yè)的，但這需要技術(shù)發(fā)展、實(shí)踐驗(yàn)證、時(shí)間考驗(yàn)以及我們大眾的理性對(duì)待，這里的大眾不只是消費(fèi)者,還包括廠商和應(yīng)用企業(yè)，在大眾對(duì)人工智能的期待方面，正如多個(gè)媒體和專家提到的，需要“擠泡沫”。

智能客服還處于發(fā)展初期，如果把它的成長比作撫養(yǎng)一個(gè)孩子。那它還是個(gè)剛會(huì)走路，并且還沒走穩(wěn)的“小孩”，這個(gè)“小孩”確實(shí)干不了、也干不好很多事，大眾都對(duì)這個(gè)“小孩”期待過多了，那么，為什么又說人工智能技術(shù)是適合客服行業(yè)，并且可以說是非常適合的呢？

我們都知道人工智能離不開數(shù)據(jù)，智能客服這個(gè)“小孩”需要大量的數(shù)據(jù)投喂、訓(xùn)練，它才能越來越聰明。就如一個(gè)孩子，就算有再多的潛質(zhì)，不悉心撫養(yǎng)，精心教育，這種潛質(zhì)還是會(huì)大打折扣，甚至埋沒的，客服行業(yè)天生具有客戶群體大，交互數(shù)據(jù)多、重復(fù)問題頻繁的顯著特征，而這些特征是非常適合智能機(jī)器人的。

在這里，這個(gè)“小孩”會(huì)成長的更快，所以，毫無疑問客服行業(yè)是人工智能技術(shù)應(yīng)用的最佳應(yīng)用和訓(xùn)練場地，同時(shí)，客服行業(yè)也需要人工智能產(chǎn)品的應(yīng)用來應(yīng)對(duì)這個(gè)行業(yè)越來越凸顯的劣勢，當(dāng)前中國人工紅利正在消失，招人難，用人難，留人難已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的通病，不少客服中心還要求7*24的服務(wù)，企業(yè)用工成本越來越高，就算拋出誘人的薪資，也常招不到人。

如果將高頻重復(fù)的簡單問題、標(biāo)準(zhǔn)化流程的場景交給智能客服處理，把個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化弱的復(fù)雜場景交由人工客服處理，這樣，對(duì)企業(yè)來說，可以緩解人工壓力，減低成本。還可以將節(jié)省的成本賦能于人工客服，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和能力，對(duì)個(gè)人來說，省去等待的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)即來即走，真正給用戶解決問題，帶來方便。

2、智能客服必須從客戶角度出發(fā)

既然人工智能技術(shù)是非常適用于客服行業(yè)的，那為什么會(huì)出現(xiàn)那么多的負(fù)面評(píng)價(jià)呢？一方面，在于大眾對(duì)智能客服機(jī)器人抱有過高的期望。早幾年還出現(xiàn)過“有了智能客服就不需要人工服務(wù)”的觀點(diǎn)，另一方面，是將還未訓(xùn)練成熟的智能客服過早的應(yīng)用于不適合的場景。就是還沒走利索，就開始跑了，那自然是摔得鼻青臉腫，當(dāng)然還有一方面，就是企業(yè)實(shí)在是缺人，或者一味地追求減低成本，硬把個(gè)還沒成熟的“笨小孩”推在了前面。

在用戶至上，越來越重視客戶體驗(yàn)的大環(huán)境下，是否上線智能客服，是上線在線客服機(jī)器人，還是上線語音客服機(jī)器人，還是上線目前正火熱的數(shù)字人？企業(yè)不妨反思下這樣做是否可以更快更好的解決客戶問題，是否有悖于提升客戶體驗(yàn)，建議在上線前，將這個(gè)問題做精細(xì)化設(shè)計(jì)，并在實(shí)施過程中，不斷迭代改善。

智能客服機(jī)器人真是個(gè)多坎坷的“小孩”，從誕生就一直被大眾貼了眾多反面的標(biāo)簽，新事物的出現(xiàn)、應(yīng)用、成長、成熟，常是個(gè)漫長并一路坎坷的過程。從一小段時(shí)間看，常因一時(shí)的波折而迷惑，把這個(gè)時(shí)間拉長，則會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)螺旋式上升的過程，我們這代人，也就正身處這個(gè)變革的洪流中，正在一起參與、見證“智能客服機(jī)器人”這個(gè)小孩的成長。