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? ? ? 近兩年，數(shù)字化在每個(gè)行業(yè)每個(gè)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型都在加速，并且不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模，往大了說，它是國家崛起、彎道超車的重大機(jī)遇，每天央視新聞聯(lián)播里，數(shù)字政府、數(shù)字管理、數(shù)據(jù)中臺等等帶“數(shù)”的熱詞，讓我們看到數(shù)字化成了政府大幅度提高社會治理能力的工具；往具體的事件來看，我們看了一屆極具高科技與浪漫色彩的數(shù)字奧運(yùn)，每天的疫情大數(shù)據(jù)，讓我們的生命安全更有科學(xué)保障；回到我們自身，今年是金服數(shù)字化的元年，又恰逢集團(tuán)品牌升級為“專業(yè)、價(jià)值”，這兩大背景讓業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，作為客服，同樣需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來迎接當(dāng)下的挑戰(zhàn)，通過數(shù)字化賦能兩個(gè)客戶，依靠數(shù)據(jù)科學(xué)決策，提升效率，乘著數(shù)字化的東風(fēng)，來打造我們的超級坐席。

? ? ? 在數(shù)字化的過程當(dāng)中，除了真正的客戶是我們要關(guān)注的以外，更應(yīng)該關(guān)注數(shù)字化的“第一受益人”——我們的員工。只有通過數(shù)字化賦能員工，才能讓客戶感受到提效。要把員工的感受與痛點(diǎn)放在第一位，才能做好數(shù)字化的改革與創(chuàng)新。所以，數(shù)字化賦能的兩個(gè)客戶，一是“員工客戶”，二是“真實(shí)客戶”。

? ? ? 我將以客服人的一天切入，通過數(shù)字化賦能員工，讓客戶感受到提效。以數(shù)字化在賦能兩個(gè)客戶工作場景上的展望與暢想作為本次數(shù)字化論壇的分享主題，帶著大家走進(jìn)我們客服人心里有的,那點(diǎn)“數(shù)”。

首先上線前，要做到心里有“數(shù)”

? ? ? 坐席每天上線第一事，先給自己看個(gè)“數(shù)”，這個(gè)“數(shù)”只要兩個(gè)動作，即“一看一開”就OK，一看，知鳥-客服隨心學(xué)專欄里的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)更新、質(zhì)檢差錯回顧、業(yè)務(wù)活動專家解讀并提供結(jié)構(gòu)化應(yīng)答話術(shù)等，讓你一看就會，會了就能用，重點(diǎn)是查漏補(bǔ)缺、私人定制、準(zhǔn)點(diǎn)推送，妥妥的線上避坑指南，這個(gè)想法是源于員工的錯峰上下班的通勤場景，1小時(shí)左右，讓學(xué)習(xí)不再受時(shí)空限制，對業(yè)務(wù)提前溫故又知新，業(yè)務(wù)扛打是客服人的必修技能；一開，即打開雙屏，百寶箱客戶畫像一覽無余、操作集成、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)專區(qū)化、下單（服銷、工單等）一鍵化，改善當(dāng)前左看右顧、打開一系列的系統(tǒng)，讓上線前的動作通過數(shù)字治理，操作更友好、業(yè)務(wù)刷新更智能。

其次，上線中，要做到效率有“數(shù)”

? ? ? 在客服數(shù)字化的進(jìn)程中，數(shù)字化工具就像公司的神經(jīng)末梢，如文本挖掘、時(shí)光軸、智慧雙屏等工具的研發(fā)與應(yīng)用，讓數(shù)字化真正深入到客服的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，不僅連接客戶、更是把上線的各環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，為超級坐席的培育奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),此外還有三個(gè)設(shè)想：

? ? ? 第一、語音導(dǎo)航聯(lián)動雙屏，讓服務(wù)響應(yīng)更快。

? ? ? 我們可以大膽想象，一通電話打進(jìn)來，語音導(dǎo)航，將識別的意圖傳送至雙屏，給坐席彈屏提示，讓其對客戶的意圖有初步了解，同步坐席在溝通過程中通過智能雙屏豐富客戶畫像標(biāo)簽，后臺通過煉丹爐對標(biāo)簽進(jìn)行核準(zhǔn)，讓客戶的畫像更精準(zhǔn)，讓線上的客戶“可視化”更強(qiáng)，舉個(gè)例子：語音導(dǎo)航傳送客戶的意圖為”我要查賬“，坐席通過雙屏的彈屏提示，在接通后，就可以直接進(jìn)入解決客戶問題的環(huán)節(jié)，避免客戶再重復(fù)說明，讓服務(wù)來得更高效，后期系統(tǒng)經(jīng)過大量訓(xùn)練，為后續(xù)按“場景+客群”進(jìn)行差異化派工蓄力。

? ? ? 二、時(shí)光軸+接線小助理，讓升溫防訴效果更好。

? ? ? 服務(wù)效率提升一定程度上很好的緩解了坐席的工作負(fù)荷，但在服務(wù)過程中不可避免的投訴與升溫才是更考驗(yàn)坐席的綜合實(shí)力，服務(wù)和效率之間如何平衡呢？這個(gè)時(shí)候，時(shí)光軸與接線小助理的出現(xiàn)，讓防訴的主陣地前置再前置，為一通難搞定的電話創(chuàng)造了升溫的機(jī)會點(diǎn)。時(shí)光軸類似我們車載的行車記錄儀，但優(yōu)于行車記錄儀的是，它不僅能記錄還兼具甄別篩選，只顯示客戶的關(guān)鍵畫像特征與重要標(biāo)簽信息，如：雙屏提示客戶語音導(dǎo)航的提示信息為“我要辦賬單分期”，這時(shí)，時(shí)光軸上顯示客戶在口袋APP查詢賬單及分期辦理界面的點(diǎn)擊次數(shù)，這樣雙重加持的參考信息，讓坐席的應(yīng)答準(zhǔn)備更充分，小助手也會結(jié)合坐席點(diǎn)擊查KB的路徑與內(nèi)容，調(diào)取分期關(guān)聯(lián)提醒的語料打輔助，這樣坐席在講關(guān)聯(lián)提醒時(shí)可以就關(guān)鍵的信息進(jìn)行播報(bào)，其他關(guān)于產(chǎn)品的告知信息則可以通過接線小助理AI語音播報(bào)的形式收聽，避免客戶長時(shí)間收聽而產(chǎn)生疲倦，容易漏聽辦理的相關(guān)告知，引發(fā)收到賬單后的不滿意，竟而再次致電抱怨，如提前結(jié)清要按剩余本金3%一次性收取手續(xù)費(fèi)等，如使用規(guī)則及注意事項(xiàng)則可以通過小助理語音播放就好。如：需要提醒您，帳單分期申請成功后，分期期數(shù)及金額不能修改，交易金額將全額占用信用額度。

? ? ? 三、服銷貨架+雙屏推薦話術(shù)，讓服銷更精準(zhǔn)。

? ? ? 每一通電話做全觸點(diǎn)的記錄，通過雙屏打造了一個(gè)數(shù)據(jù)中臺，將客戶歷史辦理記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)整體歸類，并在客戶畫像上做打標(biāo)，同步完善服銷貨架推薦組合產(chǎn)品或者最適配的單一產(chǎn)品，加上相應(yīng)的場景話術(shù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，差異化的服銷客群經(jīng)營就能實(shí)現(xiàn)了。比如說，將現(xiàn)有的客戶服銷的情況做分層分級，這個(gè)等級的界定是綜合了客戶的消費(fèi)行為和辦理場景兩部分?jǐn)?shù)據(jù)計(jì)算。做了分層分級之后，就能夠做更針對性的經(jīng)營，比如，辦理次數(shù)越多的客戶，可以享受的費(fèi)率折扣最多，哪類客戶畫像與消費(fèi)行為軌跡重合的推薦成單率最高等，哪些服銷話術(shù)在使用的過程中次數(shù)最多成單效果最好，同時(shí)通過服銷的精準(zhǔn)銷售，客戶的畫像也更完整了，自然就能做更有針對性的客群經(jīng)營。

上線后，管護(hù)有“數(shù)”

? ? ? 除了服務(wù)與服銷，還有一系列手工化的坐席管護(hù)動作在一通電話中需要執(zhí)行，譬如，通話中需點(diǎn)選開口，點(diǎn)選話務(wù)類型等，數(shù)字化讓我們把去手工這個(gè)痛點(diǎn)提上日程，如，現(xiàn)在坐席在服銷開口環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)，說了沒有手工點(diǎn)導(dǎo)致的開口率低，因?yàn)橛辛藷挼t，通過建模型，文本匹配探查開口真相，但我們可以再前進(jìn)一步，解決不再需要靠手工點(diǎn)選，而是系統(tǒng)的錄音功能與文本挖掘自動匹配，直接生成一個(gè)精準(zhǔn)的開口率報(bào)表，將數(shù)字化的工具融會貫通的來使用，達(dá)到在數(shù)字化應(yīng)用中去中間也去手工的效果；又譬如，一通電話的結(jié)束，不是在客戶掛斷的瞬間，因?yàn)檫€有一系列的操作需要坐席去追蹤與跟進(jìn)，如說得最多的工單，模版化是第一步，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最好的方式是有一個(gè)工單助手，通過將工單模版嵌入系統(tǒng)，通過工單助手里的一套計(jì)算邏輯配置實(shí)現(xiàn)一鍵下單，徹底解放坐席的人工判斷與下單操作。

? ? ? 數(shù)字化浪潮奔騰而來，個(gè)人和公司要么主動擁抱數(shù)字化，要么在等待遲疑中被數(shù)字化。打造超級坐席的路在當(dāng)下看來，前路漫長，然而我們堅(jiān)信行則將至。客服如何將二十幾年來沉淀的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)策略搬到數(shù)字世界里？這不是一道選擇題，而是一道必答題，答錯了、答慢了，都等于是在后退。