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主講老師:鄧艷芳(Tina)
主講老師:許乃威
主講老師:陳知一
開(kāi)場(chǎng)不是暖場(chǎng),更不是吹牛炫耀
呼叫中心里一個(gè)好的講師使用新穎的、驚奇的方式可以激發(fā)參訓(xùn)學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)主題的興趣,用一種不同尋常的、超出參訓(xùn)學(xué)員預(yù)期的方式來(lái)介紹主題,更可以增強(qiáng)他們的興趣和動(dòng)機(jī)。
從這點(diǎn)來(lái)說(shuō),開(kāi)場(chǎng)不是暖場(chǎng),更不是吹牛炫耀。以參訓(xùn)學(xué)員為中心的講師,在課程一開(kāi)始就要聚焦四個(gè)問(wèn)題:
本次學(xué)習(xí)對(duì)內(nèi)容對(duì)參訓(xùn)學(xué)員有什么好處?
參訓(xùn)學(xué)員怎樣才能更快、更好、更容易地把學(xué)習(xí)內(nèi)容用在工作中?
參訓(xùn)學(xué)員能獲得什么收益?
參訓(xùn)學(xué)員能避免什么損失?
一個(gè)真正以學(xué)員為中心的講師,在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí),注意到開(kāi)場(chǎng)和暖場(chǎng)之間的區(qū)別。然而,很多講師常犯的錯(cuò)誤:只知道暖場(chǎng),而不開(kāi)場(chǎng)。暖場(chǎng)是讓大家相互熟悉、認(rèn)識(shí),它并沒(méi)有和學(xué)習(xí)內(nèi)容形成有效的鏈接。
02如何衡量客服培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)是否有效?
客服講師調(diào)動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員的好奇心
好奇心是非常強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。只有調(diào)動(dòng)了參訓(xùn)學(xué)員的好奇心,才能使得以學(xué)員為中心的培訓(xùn)課程產(chǎn)生震撼力,才能贏得參訓(xùn)學(xué)員的口碑,這是首要標(biāo)準(zhǔn)。
激發(fā)參訓(xùn)學(xué)員的自信心
培訓(xùn)課程的一個(gè)重要目標(biāo)是讓參訓(xùn)學(xué)員在離開(kāi)課堂時(shí),認(rèn)為自己很棒:“這次學(xué)習(xí)讓我掌握了很多以前不知道的東西,太開(kāi)心啦!”而不是離開(kāi)課堂時(shí)自我埋怨:“這老師講的這些東西,我有那么多不懂,多晦氣!”
培訓(xùn)課程一開(kāi)始就樹(shù)立參訓(xùn)學(xué)員的自信心,有助于學(xué)員后面的開(kāi)放與參與。
讓學(xué)員注意力快速聚焦
課程開(kāi)始前,學(xué)員在課堂,但說(shuō)不定心還在想別的事情。這時(shí)候,講師就需要打破他們腦子里想的那些事,把注意力聚焦到課堂上來(lái)。
避免學(xué)員走神的關(guān)鍵在于調(diào)動(dòng)。他們很容易不注意聽(tīng)講,但是不參與小組活動(dòng)就很難。
促進(jìn)參訓(xùn)學(xué)員之間的交往
講師的開(kāi)場(chǎng)白是不是讓大家互相熟悉?因?yàn)槿撕腿酥g的關(guān)系在陌生、緊張時(shí),其注意力就會(huì)下降。
參訓(xùn)學(xué)員坐在課堂上,東瞄一下,西瞟一眼,心里想的是:這次課程我能遇到怎樣的人?他們好合作嗎?能帶給我什么呢?
如果感覺(jué)到自己不如其他人之間那么熟悉,就不會(huì)積極參與到課程中。課程時(shí)間越長(zhǎng),就越需要參訓(xùn)學(xué)員之間相互熟悉了解。
開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容與課程主題/內(nèi)容相關(guān)
參訓(xùn)學(xué)員能不能把開(kāi)場(chǎng)活動(dòng)和學(xué)習(xí)主題/內(nèi)容聯(lián)結(jié)起來(lái)?很多成年人都是實(shí)用型的,我就是這樣的人。
開(kāi)場(chǎng)讓學(xué)員覺(jué)得非常有趣
有趣,不一定需要貫穿始終,但是一開(kāi)始就融入有趣的元素,就會(huì)讓學(xué)員感到:“咦?好像這次培訓(xùn)不像其他那些死板講師,可以學(xué)知識(shí),還很好玩,有意思!”
所以,講師要花時(shí)間設(shè)計(jì)一個(gè)在開(kāi)始時(shí)學(xué)員就愿意參加的活動(dòng)。
03有效開(kāi)場(chǎng)的技巧有哪些?
Dave Arch的《主持人的演技》(Showmanship for Presenters),我們就可以借鑒。
穿著打扮是否合適?
進(jìn)入課堂,參訓(xùn)學(xué)員的第一印象就是看你的穿著打扮,你的穿著打扮不好,會(huì)影響參訓(xùn)學(xué)員的吸收度。
作為講師,要問(wèn)自己:
舉止行為是否得體?
講師在上場(chǎng)之前,應(yīng)該找一面鏡子問(wèn)自己:
聲音是否便于學(xué)員接收信息?
眼神交流是否充分?
一開(kāi)始,講師要用眼睛盯著某一個(gè)參訓(xùn)學(xué)員,構(gòu)建起無(wú)聲的力量,盯住她之后掃視全場(chǎng)建立相同的眼神交流。
作為講師一開(kāi)始就看天花板、地板、墻面,會(huì)讓學(xué)員感覺(jué)到這老師根本就沒(méi)有注意到我們的存在。眼睛是心靈的窗戶,當(dāng)講師與學(xué)員的眼神進(jìn)行交流時(shí),那種聚焦的默契會(huì)迅速提升開(kāi)場(chǎng)的凝聚力。
以學(xué)員為中心還是以自己為中心?
作為講師,不要關(guān)心自己的話能得到什么回報(bào),只需要專注于你在講什么;不要擔(dān)心自己表現(xiàn)得好不好,而是要專注于傳遞信息,影響學(xué)員。當(dāng)你付出了真誠(chéng)使得學(xué)員獲得了好處,他們就會(huì)感激并尊敬講師。
精力是否集中?
講師問(wèn)學(xué)員:“什么是最需要回答的核心問(wèn)題?為何這些問(wèn)題是關(guān)鍵緊要?最初的問(wèn)題是什么?”
是否保持開(kāi)放的態(tài)度?
很多時(shí)候,學(xué)員需要知道講師對(duì)培訓(xùn)主題的態(tài)度、講師為何有信心應(yīng)對(duì)。那么,講師就應(yīng)該讓學(xué)員感受到你愿意交流和分享的真誠(chéng)與興趣。
開(kāi)場(chǎng)白是否有活力?
沒(méi)人有興趣聽(tīng)那種干巴巴的、無(wú)吸引力的語(yǔ)言,這就需要講師表現(xiàn)出你的興趣和熱情,將活力和緊張呈現(xiàn)出來(lái),挑戰(zhàn)學(xué)員。
開(kāi)場(chǎng)時(shí)給學(xué)員概述課程了嗎?
講師你要講什么,一開(kāi)始就要為所講課程內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。把一些話提前說(shuō)清楚,讓學(xué)員和你在同一個(gè)頻道、同一個(gè)層面理解問(wèn)題。
04有效開(kāi)場(chǎng)的方法有哪些?
有個(gè)叫MikeBerger的大佬,提出一個(gè)“MOIE”。他認(rèn)為,任何課程都需要在開(kāi)場(chǎng)時(shí)以“MOIE”來(lái)打動(dòng)參訓(xùn)學(xué)員。
這個(gè)“MOIE”就是:Motivate激發(fā)動(dòng)機(jī)、Orient and Preview導(dǎo)覽、Investigate調(diào)查、Explain objectives闡明目標(biāo)。
借鑒這個(gè)MOIE,有效開(kāi)場(chǎng)的方法可以是:
利用道具或者教具
我第一次參加培訓(xùn)課程,是單位宣傳部部長(zhǎng)給我們講單位發(fā)展史。他進(jìn)入講堂,手里拿了一雙嬰兒穿的鞋子,全部員工一下子就被吸引住了——“這老師怎么把嬰兒鞋子掛在黑板上?”
組織部長(zhǎng)一開(kāi)始也不說(shuō),等大家注意力全部被吸引的時(shí)候,他才開(kāi)口:
以幽默贏得笑聲
需要注意的是,不是像市面上那些惡俗講師,張嘴閉嘴都是低俗笑話,而是這個(gè)幽默來(lái)自于工作經(jīng)歷并針對(duì)培訓(xùn)主題,還具備邏輯性。
這樣的幽默會(huì)讓學(xué)員覺(jué)得來(lái)自于工作有意義有共鳴,能迅速拉近講師與學(xué)員之間的距離。
提問(wèn)
我曾見(jiàn)到一位講師一開(kāi)場(chǎng),他的有效提問(wèn)迅速勾住參訓(xùn)學(xué)員的注意力并產(chǎn)生好奇心。那是在一次“績(jī)效棱柱”的培訓(xùn)課程上。他只有一句話:
這樣,學(xué)員一下子動(dòng)手動(dòng)嘴忙起來(lái):表達(dá)自己的理解、記錄對(duì)方的精彩、在紙張上畫(huà)像。
舉手回答
講師設(shè)置一些問(wèn)題,讓學(xué)員來(lái)舉手回答也是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)。比如:你參加本次學(xué)習(xí)想獲得什么好處?你怎樣才能更快更好更容易地把學(xué)習(xí)內(nèi)容用來(lái)完成工作?你能獲得什么收益?你能避免什么損失?
提出之后,讓學(xué)員舉手回答,這樣就把課程的主題和概述表達(dá)出來(lái)了。
熱點(diǎn)法
借用與培訓(xùn)課程相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)來(lái)進(jìn)行描述,把學(xué)員代入到熱點(diǎn)、難點(diǎn)中,使其身臨其境,這樣學(xué)員就會(huì)主動(dòng)參與進(jìn)來(lái),說(shuō)出自己的感受。
譬如,講績(jī)效指標(biāo)時(shí),從如何設(shè)計(jì)、譬如如何調(diào)薪等出發(fā),這些課程都是可以找到典型的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事件,把參訓(xùn)學(xué)員代入,激發(fā)他們的注意力和好奇心。
比較法
針對(duì)同一個(gè)主題課程,譬如“非人力資源經(jīng)理的人力資源管理”“TTT”課程,世面上有很多講師在講。
那么,作為講師的你就可以把其他講師的講授方法進(jìn)行總結(jié),比較出自己的優(yōu)勢(shì),但不要在課堂中點(diǎn)名說(shuō)出其他講師的名字。這樣稍微地比較,也會(huì)吸引學(xué)員的注意力。
莊嚴(yán)承諾
我在組織內(nèi)部培訓(xùn)課堂中,喜歡莊嚴(yán)承諾:“這次培訓(xùn)結(jié)束后,我能確保大家掌握N項(xiàng)提升自己能力的技術(shù)?!?/span>
做這樣的承諾,一開(kāi)始就帶給學(xué)員自信心,也能抓住他們的注意力。
承諾之后,在課堂的每個(gè)環(huán)節(jié),適時(shí)地確認(rèn)某項(xiàng)技術(shù)他們是否掌握,從而說(shuō)明我兌現(xiàn)了自己的承諾。
引用大數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)最有說(shuō)服力,我曾在外部其他公司的內(nèi)訓(xùn)中,開(kāi)場(chǎng)使用過(guò)多次數(shù)據(jù),一下子就征服了學(xué)員:不走神,引起好奇心,專注于課堂內(nèi)容。
這里給一個(gè)建議:在利用或者引用數(shù)據(jù)的時(shí)候,一定要讓數(shù)據(jù)變得非常有趣,有震撼力!如果你所引用的數(shù)據(jù)被人懷疑,也沒(méi)有說(shuō)服力,更沒(méi)有趣味,那就可能導(dǎo)致開(kāi)場(chǎng)失敗。因?yàn)閿?shù)字是枯燥的!
05實(shí)用的培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)小游戲
1、《大雨、小雨和中雨》游戲
游戲目標(biāo):熱情感染開(kāi)場(chǎng)
特殊道具或條件:含所需詞語(yǔ)的故事
游戲內(nèi)容/步驟:
我說(shuō)小雨你們就一起打手指,要響一點(diǎn),我說(shuō)下中雨就拍大腿,我說(shuō)下大雨就一起拍手,我要是說(shuō)下狂風(fēng)暴雨就一起雙手伸過(guò)頭頂使勁的拍手,很有意思的。
講故事現(xiàn)在開(kāi)始了:今天陽(yáng)光明媚,你心情愉快要出門(mén)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),剛出門(mén)五分鐘天上就下起了淅淅瀝瀝的小雨(一起打手指,不要停),你想小雨無(wú)所謂于是你接著走,天呀雨居然越下越大,下起的中雨(一起拍大腿)越下越大開(kāi)始下大雨了(拍手)。
2、抓手指游戲
游戲目標(biāo):以更活躍的方式介紹培訓(xùn)課程,對(duì)學(xué)員表示歡迎
特殊道具或條件:含所需詞語(yǔ)(例數(shù)字“6”)的簡(jiǎn)短歡迎詞稿
?
游戲內(nèi)容/步驟:
1)? 講師邊介紹規(guī)則邊示范:
a)?? 學(xué)員伸出雙手,右手成掌,左手握拳并伸出大拇指;
b)?? 相鄰的學(xué)員以左手拇指頂另一位學(xué)員的右手掌;
c)?? 講師說(shuō)出數(shù)字,每當(dāng)說(shuō)出“2”時(shí),右手應(yīng)設(shè)法抓住右側(cè)人的拇指,左手應(yīng)設(shè)法逃掉,以抓住次數(shù)多者為勝。
2)? 講師念一段文字,每當(dāng)說(shuō)出一個(gè)“6”時(shí),學(xué)員抓手指。
歡迎稿:今天是2019年6月19日星期六(可適當(dāng)停頓,考察學(xué)員抓手指情況),歡迎上汽依維柯紅巖的朋友們來(lái)參加本次培訓(xùn),我是講師劉強(qiáng),這兩天我將為 大家講述《大客戶的開(kāi)發(fā)與管理》課程,在上課期間,希望大家能夠集中精神,不要六神無(wú)主(抓手指)。也希望我的經(jīng)驗(yàn)對(duì)大家有所啟發(fā)。祝大家學(xué)習(xí)愉快,六六 大順(抓手指)。
3)? 結(jié)束后,適宜講師繼續(xù)引出自我介紹,開(kāi)始進(jìn)入培訓(xùn)課程。
3、神秘人物
游戲目標(biāo):鼓勵(lì)新加入者及老相識(shí)之間彼此認(rèn)識(shí)熟悉,使學(xué)員們?nèi)跒橐惑w
特殊道具或條件:現(xiàn)金或禮品
游戲內(nèi)容/步驟:
在大型會(huì)議或聚會(huì)中,新加入的成員往往會(huì)被冷落在一旁,較難與其他人認(rèn)識(shí)并熟悉起來(lái),原已形成的圈子很難被打破,因此第一次參加的成員會(huì)覺(jué)得完全被排斥在團(tuán)隊(duì)之外,而不是團(tuán)隊(duì)的一員。
為鼓勵(lì)所有參與者友好對(duì)待其他各位學(xué)員,講師可事先秘密地在學(xué)員中指定一位神秘先生或神秘小姐。在課程開(kāi)始之前或開(kāi)始前期,由講師公布開(kāi)展某項(xiàng)活動(dòng),“如果你和神秘先生/小姐握了手,他/她就會(huì)給你一元錢(qián)”或是“你每和10個(gè)人握手,就能得到5元錢(qián)”等等。
4、學(xué)員相互認(rèn)識(shí)(非所有人)
游戲目標(biāo):熱身,促進(jìn)學(xué)員之間的相互認(rèn)識(shí),創(chuàng)造良好的課堂氛圍
?
特殊道具或條件:無(wú)
?
游戲內(nèi)容/步驟:
1)? 學(xué)員起立,讓學(xué)員自行與兩側(cè)同學(xué)打招呼,相互認(rèn)識(shí)。
2)學(xué)員之間認(rèn)識(shí)的方式可能很簡(jiǎn)單,只是介紹自己的名字,更好的可能會(huì)握握手。下面按照講師所說(shuō)的重新互相介紹、認(rèn)識(shí):
a)摁摁鼻子
b)拽拽耳朵
c)握握腳
3)? 學(xué)員之間互相索要簽名。規(guī)則:學(xué)員拿著自己的講義去向其他學(xué)員索要簽名,簽名前要有創(chuàng)意地夸獎(jiǎng)對(duì)方,不要僅僅是“你長(zhǎng)得很漂亮”這樣比較泛泛地夸獎(jiǎng),時(shí)間三分鐘,看最后誰(shuí)的講義上的簽名最多。讓學(xué)員自由行動(dòng),可離開(kāi)座位。
?提示:這樣的活動(dòng)對(duì)于學(xué)員之間的快速認(rèn)識(shí)非常有效。一般是本組學(xué)員之間首先進(jìn)行,然后擴(kuò)展到其他組。認(rèn)識(shí)之后大家相對(duì)比較熟悉,可考慮替代自我介紹環(huán)節(jié)。
5、學(xué)員相互認(rèn)識(shí)(所有人)
游戲目標(biāo):熱身,促進(jìn)學(xué)員之間的相互認(rèn)識(shí),創(chuàng)造良好的課堂氛圍
?
特殊道具或條件:無(wú)
?
游戲內(nèi)容/步驟:
1)? 請(qǐng)傾聽(tīng)培訓(xùn)者講授活動(dòng)要求。
2)輔助人員會(huì)給你發(fā)記錄用的筆。請(qǐng)你在培訓(xùn)室內(nèi)自由的與其他參與者交談,了解他們的基本信息,交流的人越多越好,請(qǐng)不要只與自己小組成員交流,交流時(shí)請(qǐng)將你了解到的信息記錄在參與者手冊(cè)的通訊錄中。
3)交流結(jié)束后,培訓(xùn)者會(huì)從你們中選出一位向大家介紹自己剛才認(rèn)識(shí)的參與者。如果你被選中,請(qǐng)你向大家介紹剛才認(rèn)識(shí)的未被介紹過(guò)的參與者的情況。你的介紹結(jié)束后,請(qǐng)從自己介紹的參與者中選出一位繼續(xù)向大家介紹其他人。
4)請(qǐng)你認(rèn)真傾聽(tīng)其他參與者的介紹,這樣你會(huì)了解到更多參與者的情況。
5)如果你在整個(gè)介紹過(guò)程中沒(méi)有被其他人介紹過(guò),當(dāng)培訓(xùn)者詢問(wèn)還有誰(shuí)沒(méi)有被介紹時(shí),請(qǐng)你站起來(lái)介紹自己的情況。
6)大家已經(jīng)相互認(rèn)識(shí)了,請(qǐng)選出你們小組的組長(zhǎng)。如果你們小組沒(méi)有選出組長(zhǎng),可以要求培訓(xùn)者指派一位。
6、串名字游戲——學(xué)員自我介紹與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
游戲目標(biāo):活躍氣氛,打破僵局,加速學(xué)員之間的了解
?
特殊道具或條件:無(wú)
?
游戲內(nèi)容/步驟:
1)? 組內(nèi)成員相互認(rèn)識(shí)。小組成員圍成一圈,任意提名一位學(xué)員自我介紹姓名、職務(wù)、最大成就、愛(ài)好、對(duì)本課程的期望等,第二名學(xué)員輪流介紹,但是要說(shuō):我 是***后面的***,第三名學(xué)員說(shuō):我是***后面的***的后面的***,依次下去……,最后介紹的一名學(xué)員要將前面所有學(xué)員的名字、單位復(fù)述一遍。
2)? 小組之間的相互認(rèn)識(shí)。組長(zhǎng)作為代表介紹本組的隊(duì)名、口號(hào)、成員,本組成員對(duì)本課程的期望等。類似于上一步,這里的第二個(gè)小組要說(shuō)我們是***隊(duì)后面的***,再繼續(xù)介紹本隊(duì)口號(hào)等。后面的小組依次進(jìn)行。最后介紹的一個(gè)小組要將前面所有小組的隊(duì)名復(fù)述一遍。
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