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作者：汪曉丹

單位：山東澳迪賽企業(yè)管理咨詢有限公司

在剛結(jié)束不久的2020高考中，新高考I卷的作文題目“以疫情中的距離與聯(lián)系”，登上了熱搜。這看似有些新奇，但也在情理之中，庚子年的新冠疫情， 無論你想與不想，說與不說，它都在那里給我們生活、工作、社會、乃至全球帶來了巨大的影響。今年對高考作文命題者來說，即使存在著被猜中的風(fēng)險，想要避開它也太難了，而且也不能避開這個全球矚目的話題。同樣在勞動隊伍管理中排班的冗余和不足，在如何合理利用手中的勞動力資源管理，確保以最低的勞動力成本獲取最大的利益環(huán)節(jié)中，也是不可避免要被測量管理的重要一環(huán)。

對于任何一家企業(yè)來講，降低成本是一個永恒的話題，在眾多的運營成本支出當(dāng)中，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關(guān)的，因此想要控制好運營成本的核心就要探究人力資源管理的根源------排班管理中的冗余與不足。

冗余原本的意思是多余的、重復(fù)或者啰嗦內(nèi)容（包括信息、語言、代碼等）。在呼叫中心行業(yè)中冗余是多余出來的人力，在花費成本的同時并未有產(chǎn)生對應(yīng)的產(chǎn)出物，導(dǎo)致人員浪費，致使成本提升。舉例說明：某語音業(yè)務(wù)考核指標(biāo)為接通率，業(yè)務(wù)618零點大促，在1小時內(nèi)預(yù)測會有500流入量，業(yè)務(wù)都是成熟人力CPH為10，那么簡單測算此時段的需求人力為500/10即可，也就是說在理想狀態(tài)下需要50人可接起全部話量，若這個時段沒有去計算而是讓業(yè)務(wù)80人全部為了迎合大促都在線的話，多余的30人就相當(dāng)于冗余且沒有任何產(chǎn)出導(dǎo)致虧損或者浪費。

不足是指人力不充足，不夠，滿足不了需求；在呼叫中心行業(yè)每個業(yè)務(wù)都有服務(wù)指標(biāo)，例如接通率、30S服務(wù)水平、24小時完結(jié)率等，拿上述618零點大促案例來講若考核接通率為92%，低于92%則會產(chǎn)生指標(biāo)扣款，若當(dāng)天預(yù)測來話量8000，按照8小時正常排班，當(dāng)天需求100人，若為了控成本安排80人導(dǎo)致服務(wù)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，雖然人力上進(jìn)行了節(jié)約，但是指標(biāo)未達(dá)成則產(chǎn)生了扣款導(dǎo)致整體收益較低，此情況就是不足的體現(xiàn)。

了解完冗余不足的基礎(chǔ)概念，我們接下來就談一下，冗余不足的管理部分

1.若要管理，必有目標(biāo)

若想監(jiān)管冗余不足，必定會有一個可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于目標(biāo)值，有了目標(biāo)值就可以監(jiān)管冗余不足應(yīng)達(dá)到的水平和程度，有的業(yè)務(wù)目標(biāo)值是客戶要求的，而有的目標(biāo)值是需要進(jìn)行測算的，通常測量目標(biāo)值的方法會從成本、歷史績效、指標(biāo)相關(guān)性這三種維度來測算，筆者所在的呼叫中心中冗余不足的目標(biāo)值是從以上三種維度中的成本維度來進(jìn)行測算的，考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、產(chǎn)值收入、容忍成本、人力成本等。

2.設(shè)定目標(biāo)后，需要再配以過程監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題

目標(biāo)設(shè)定后，實現(xiàn)的目標(biāo)的路徑自然有了，我們?yōu)榱诉_(dá)成目標(biāo)，需要時段進(jìn)行監(jiān)管，

如上圖所示：低于-3.2人不足顯示大紅色；高于3.2人冗余顯示深綠色，粉色和淺綠色代表比較接近不足和冗余，大紅色與深綠色需要特別關(guān)注。從上圖中可以發(fā)現(xiàn)此業(yè)務(wù)上午10：00-11：00時段比較缺人，而下午15:00-17:30比較冗余。

多維度進(jìn)行監(jiān)管，使在達(dá)成目標(biāo)時更加精細(xì)化

我們除了監(jiān)管時段的冗余不足，還會以周維度形式進(jìn)行監(jiān)管，如上圖所示，先以四分之三判斷達(dá)標(biāo)率，未達(dá)標(biāo)判斷是否持續(xù)改善；最終的目標(biāo)是要把冗余調(diào)整為可允許承受的成本值，而不足值也可以保障人力缺失下業(yè)務(wù)的服務(wù)指標(biāo)依然達(dá)標(biāo)。只有通過實際排定的冗余不足數(shù)據(jù)與目標(biāo)值對比，才可以判定我們的排布是否科學(xué)合理。

3. 發(fā)現(xiàn)問題改變方法才能更好的避免資源浪費

如上業(yè)務(wù)上午10：00-11:00人員有缺口時，若再加整個人會造成其余時段人員的浪費，當(dāng)人員不足時：①可以評估全天指標(biāo)是否可以達(dá)成，適當(dāng)策略性放棄此時段的指標(biāo)；
②在考核員工滿意度基礎(chǔ)上適當(dāng)拉長就餐時長兼顧上午時段；
③加入職能崗支撐此1個小時的人員缺口;
④調(diào)整小休或者午餐時間；

⑤溝通雙技能員工調(diào)至該隊列支撐

如上業(yè)務(wù)下午15:00-17:30人員比較冗余，我們?yōu)榱吮苊庾稍兝速M可以采取以下措施：

①在人員冗余的時段增加培訓(xùn)、會議或者活動安排等
②減少人員工時數(shù)（浮動工時的員工）；

③調(diào)整冗余的人員去支撐其他技能組增加收入。

筆者所在呼叫中心在人員冗余和不足時會采取以上措施來控制成本，人員冗余不僅會直接造成企業(yè)的人力成本增加，降低人員工作效率，同樣會造成工作氛圍懶散；而不足會導(dǎo)致指標(biāo)不達(dá)標(biāo)影響扣款，制約公司的經(jīng)營發(fā)展；在排班管理中對于兩者風(fēng)險，孰輕孰重?zé)o法進(jìn)行衡量，確保人力成本節(jié)省、收益最大化、員工滿意度才是尤為重要的。