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01分時管理團隊領導（Team ?Leader，簡稱TL）每天的工作就是一個培養(yǎng)呼叫中心人員和積累管理經(jīng)驗的過程，因此，日常關鍵工作的完成質(zhì)量決定了過程管理的質(zhì)量,是團隊成長的保證。分時管理保證了一天的工作時間，保證了時間就是保證了效能，是把控工作節(jié)奏的的利好工具。
02錄音質(zhì)檢輔導ＴＬ應準確地抓取呼叫中心人員錄音中的改進點，按照標準對呼叫中心人員的話術流程分階段進行調(diào)教，確保呼叫中心人員在與客戶溝通的過程中，能夠清晰地介紹產(chǎn)品內(nèi)容和解決問題，不斷提升客戶對產(chǎn)品的興趣；及時調(diào)整呼叫中心人員不良的話術傾向（如含糊擦邊，隨意泡沫式的應答等）。
我們都認同，錄音輔導的能力，需要我們自己多聽錄音，同時為呼叫中心人員多做輔導來實現(xiàn)。錄音輔導中ＴＬ常做的是一對一的錄音輔導，優(yōu)秀錄音分析輔導。
每個呼叫中心人員都要經(jīng)歷“從不敢說到敢說,從不敢想到敢想”的這個過程。
按照話術流程，錄音輔導大致分為開場輔導、產(chǎn)品介紹輔導、促成輔導三大部分。在輔導過程中盡量由話術內(nèi)容的分析逐漸提高到解決思路上面。而對于新人的輔導,給予正確合適的話術比給予解決思路效果更好。錄音輔導主要是在線跟聽錄音，線下帶教輔導。具體表現(xiàn)為以下幾個方面。
1.錄音質(zhì)檢輔導跟聽和輔導的原則（１）一日四聽。一天聽4個呼叫中心人員的錄音(重點聽兩日未開單伙伴的錄音)。（２）三聽一輔。一個呼叫中心人員聽其3通錄音，找到關鍵問題,給予輔導。
2.錄音跟聽五步驟（１）步驟一：聽流程。重點關注開場及產(chǎn)介話術。關鍵點:控制時間，簡單、有效、清晰、簡潔、受眾明白。（２）步驟二：聽流程與流程銜接之間的巧妙處理。關鍵點:熱銷、設檻。（３）步驟三：聽是否適時默認成交。重點關注黃金時間點。關鍵點:確保了解客戶3-5條個人信息,力爭了解客戶的真正問題。（４）步驟四：聽公司介紹是否精準，增值服務是否吸引。公司介紹部分包括強調(diào)第三者及客戶的利益、說明公司優(yōu)勢、介紹電銷的特點。增值服務部分包括:促成、提升件均、穩(wěn)單。（５）步驟五:聽回訪約定。重點關注電話銷售人員是否引導客戶確定具體時間，以及銷售尺度的把握。關鍵點:欲擒故縱、熱銷結(jié)尾。
3.錄音質(zhì)檢輔導的六脈神劍（１）“第一劍”:先鼓勵開場的堅持。面對客戶拒絕不放棄，堅持把客戶帶到產(chǎn)介環(huán)節(jié)。（２）“第二劍”:產(chǎn)品介紹部分重點清晰、受眾明白，學會巧妙處理陳舊觀念式問題。目的就是要把產(chǎn)品形態(tài)講清楚。另外,切記產(chǎn)介期間不能要求客戶存錢。（３）“第三劍”:巧妙處理流程銜接的話術輔導。即處理客戶異議化被動為主動的對應話術，熱銷產(chǎn)品稀缺性，設檻創(chuàng)造高端性。（４）“第四劍”:勇敢做成交動作，敢于問客戶敏感資料。（５）“第五劍”:高端大氣介紹我們公司及電銷渠道，利用故事行銷增值服務吸引客戶加入。（６）“第六劍”:客戶不能決定購買的情況下，欲擒故縱熱銷結(jié)尾，目的是留點懸念下次再講，以期創(chuàng)造下次講話的機會，也給客一個下次接電話的理由。技能輔導講來循序漸進,每天進步一點點，出單就在不遠處！
03走動管理呼叫中心不同于一般的工作，管理者更多的是現(xiàn)場管理。現(xiàn)場管理中，走動管理是非常重要的一部分。走動管理管理的是現(xiàn)場人員整齊劃一的動作，即全體人員共同做同一件事，現(xiàn)場氛圍就會產(chǎn)生。
走動管理過程中，四個動作非常重要：走，停，看，聽。①走：在現(xiàn)場走動，隨時幫助員工，及時鼓舞士氣，走動中督導員工的行為。②停：適當停下來關注一下員工工作內(nèi)容。
③看：觀察員工的精神狀況、工作態(tài)度。看到積極現(xiàn)象及時表揚，如果現(xiàn)場銷售人員的工作內(nèi)容項是按分時管理表規(guī)定在做，那么對于注意力集中與否我們可以暫時不提醒。保證每個人都做相同工作是“看”的重點。④聽：聽現(xiàn)場聲音是否與工作內(nèi)容相關，鼓勵所有員工都要“放空”，心態(tài)去與客戶溝通，適當幫助交流中被秒掛電話的員工。
總結(jié)管理新生代們的方法也不是當初的關懷備至，而是要更多的賦予責任。對于在蜜糖和無憂生活環(huán)境長大的一群人，唯一不缺的就是愛和關懷，但是卻很少有人知道責任。因此引領他們心智成熟，呼叫中心給予責任的教育也許才能幫助他們真正地成長！
