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作者：網(wǎng)絡
客戶投訴在各服務行業(yè)中都是普遍存在的，是一個無法完全避免的問題。無論是產品本身、服務態(tài)度、承諾未兌現(xiàn)、響應速度、工作效率等諸多因素都可能導致投訴產生。那么，當面對投訴，客服人應該怎么做呢？
·? 01??·?安撫
呼叫中心有效安撫的5個基本原則
1、先處理人，后處理事
哪怕你不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情。
“您的心情我理解”“您先不用著急（消消氣），我馬上為您處理，你這邊是遇到了什么具體問題呢？?“
2、表示認同
客戶停頓時，嘗試插入想要表達的理解和關懷的語句“是的”“是這樣的”“我理解”。
3、復述客戶的問題或情感
“先生，您當時很焦急，我理解”
4、發(fā)泄結束后再復述關鍵點的內容，再次表達理解和同情
“由于我們服務的不周給您帶來了不便，敬請您原諒。”
5、表示肯定，讓客戶放心
“您放心，我們一定會盡快幫您查清楚這個問題，只要一查證清楚，我們馬上就會致電給您?！?/span>
安撫語句場景實操運用
場景一：當客戶情緒激動、發(fā)脾氣、不斷罵人，問題說不到重點時。
辦法：禮貌道歉，并引導用戶明確問題重點，給出解決方案。
“前期給您造成這么大的困擾，我們感到非常抱歉。”“真的抱歉，但現(xiàn)在最重要還是先解決您反映的問題，對嗎?”
場景二：客戶來電即要求“找你的領導”、“找你的經(jīng)理”、“轉你的值班長”“你無權利處理這件事”時。
辦法：明確問題以及責任對象，然后轉移上級或相關責任部門。
“我明白您提出這個要求肯定有您的原因，但請您先允許我作一個簡單的了解和記錄，以便更快地找到對應的部門去處理好嗎？”
場景三：客戶反復追問解決時間或回復時間時。
辦法：無法明確的禮貌告知原因，能明確的告知回復時間，并及時追蹤處理。
“在現(xiàn)階段無法明確答復，是因為我要對工作負責，不能隨便給個無法承諾做到的時間，相信您也能理解對吧？”“公司規(guī)定是××小時內初步回復，但您這件事情這么重要，我馬上就幫您轉交并幫您催促相關部門優(yōu)先跟進?！?/span>
?·? 02??·?傾聽
聽什么？1、聽出客戶的情緒（憤怒、抱怨、安靜等等，不同的情緒要有不同應對方式）2、冷靜接受客戶的抱怨、不要爭辯3、讓客戶盡情傾訴投訴的事情4、搞清客戶不滿所在5、聽出客戶的真實需求（聽出潛臺詞是想要賠償，還是道歉等等...）6、分辨真?zhèn)危雎犑聦?/span>
如何聽？
1、不要一開始就做辯解如果客戶抱怨合理，必須誠懇道歉，不要主觀意識認為客戶一投訴，就是無理取鬧 。
2、不打斷打斷是一種使人惱火的習慣，只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油 。
3、保持溝通頻率一致如果客戶說的是方言，你這邊聽不懂，禮貌告知客戶使用普通話，避免出現(xiàn)溝通障礙。同時不要因為別人說話有口音就存在偏見。
4、有所回應如：嗯嗯，好的，從而表示傾聽的態(tài)度。
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·? 03??·?開閉式提問
1、想了解事情的緣由用開放式提問?“您好，請問您是想咨詢什么呢？”“您好，您能告訴我詳細的情況嗎？”
2、想明確問題，鎖定目標用封閉式提問“您好，您是想在客服行業(yè)公眾號呼叫中心那些事兒里學習行業(yè)知識呢，還是想提升自己呢？”
“您好，請問您是什么時候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？”
·? 04??·?復述
1、復述事實，復述客戶的話，明確細節(jié)問題“您是想關注客服行業(yè)公眾號呼叫中心那些事兒，對吧？”“請問您是想反映為何參加不了優(yōu)惠，是嗎？
2、復述情感，表示對客戶問題的理解“我能理解，您當時一定十分擔心。”
·? 05??·?詳細記錄
記什么？1、客戶稱謂（怎么稱呼您呢？）2、有效聯(lián)系方式（麻煩您這邊留下一個聯(lián)系方式呢）3、投訴內容4、客戶要求5、是否有升級意向
如何記？1、養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場記錄的習慣：記錄要點（5W1H法，何時何地何人何事何因，怎么樣）2、明確問題重點，詳細描述客戶需求或建議。以便交給專業(yè)部門人后期維護跟蹤。
·? 06??·?禮貌結束
1、明確問題已全部解決“還有什么能幫助您的嗎？”
2、一般規(guī)范結束語?“謝謝您的來電，再見”
3、感謝客戶的建議“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸?！?/span>“您的建議我們已做記錄，后期我們會做相應的調整，非常感謝您的來電”
4、再次表示歉意“給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”
