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作者：姚林

總有小伙伴問我：姚老師，客服工作干的挺沒勁的。有一種無力感，總被邊緣化。感覺可有可無。很少會(huì)重視你，只有要你配合的時(shí)候，才會(huì)想到你。大多時(shí)候感覺是企業(yè)內(nèi)的真空地帶。這種感覺真的讓人難受的，曾經(jīng)一度令我想放棄做客服。

相信很多做客服的小伙伴們，都有類似的經(jīng)歷。在工作中，我也經(jīng)常遇到相同的問題。因?yàn)榇蠹铱傆幸环N慣性思維：就是客服工作是后端工作，只要按部就班，跟緊數(shù)據(jù)，配合需求，就完事了。很少在繁瑣的工作之外，還能去沉下心思考。例如有哪里可以求新求變？哪里可以讓工作，更加落到實(shí)處，更有意義？說的再直白一點(diǎn)就是：如何讓客服工作，更符合公司當(dāng)下需求，并且是緊貼需求。

打個(gè)比方，公司要上一個(gè)新產(chǎn)品，銷售團(tuán)隊(duì)正在緊鑼密鼓的備戰(zhàn)，經(jīng)銷商線上渠道都在大面積鋪開。這時(shí)候一線客服就應(yīng)該敏銳的察覺到：新品上線，后端應(yīng)該有所為。
例如應(yīng)該如何配合銷售節(jié)奏？會(huì)有哪些可能的售后問題？還有在客服端口，是否也可以為新品做適當(dāng)曝光？

如果你一直在考慮這些問題，那你的工作導(dǎo)向，以及針對(duì)性都會(huì)向著務(wù)實(shí)有意義的方向行進(jìn)了。思維改變行動(dòng)！也可以這么理解，你已經(jīng)把你的同事、上級(jí)……都當(dāng)成了你服務(wù)的客戶，接下來要改變的就是如何去改善他們的服務(wù)體驗(yàn)。于是嘗試和創(chuàng)新就出現(xiàn)了。
在經(jīng)歷了一個(gè)個(gè)磨合、執(zhí)行、落地的過程，你就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)先知預(yù)判。比如這個(gè)想法、這個(gè)項(xiàng)目，是否值得嘗試？過程中會(huì)遇到哪些難點(diǎn)？應(yīng)該如何消化？需要哪些部門的配合和支持？應(yīng)該爭取哪些資源……

因?yàn)槟悴粩嗟乃伎?、調(diào)整、變化、落地、帶來了新的正向結(jié)果……這些都會(huì)逐漸消化之前很多誤解或偏見，甚至?xí)玫揭恍┱娴姆答?，例如贊揚(yáng)，支持等等。這樣團(tuán)隊(duì)就開始，走向了大家想要的結(jié)果邁進(jìn)。

但換一個(gè)角度講，一旦改變的趨勢(shì)啟動(dòng)，那輪子可能就停不下來了。你要面臨的需求、壓力、注視也會(huì)越來越多，給你的新任務(wù)也會(huì)增加。
這也是矛盾所在。任何一個(gè)有追求的客服人，都是在不斷求變求新的路上，野蠻式成長起來的。如果你真的希望團(tuán)隊(duì)能越來越有活力，有生命力的話，那你只能在這條路上一路狂奔。

我一直認(rèn)為作為一個(gè)優(yōu)秀的客服管理者必須具備三個(gè)特點(diǎn)：一是能夠不斷優(yōu)化。因?yàn)殡S著時(shí)間的遷移，趨勢(shì)的發(fā)展，市場(chǎng)的變化……外部對(duì)客服的要求也在變化。這就會(huì)導(dǎo)致舊有機(jī)制需要優(yōu)化，或者之前存在的不足，需要不斷調(diào)整。因此這就需要管理者具有這種持續(xù)優(yōu)化的能力，而這是基本能力。

第二是要有創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新的目的除了為了團(tuán)隊(duì)發(fā)展，還有就是不讓客服死氣沉沉。人是因?yàn)樯谱?，才豐富多彩。同樣，客服人，也應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，讓工作和團(tuán)隊(duì)活力四射、朝氣勃勃。

第三很重要的一點(diǎn)是：你要有落地的能力。就是想法很多，千奇百怪，但要篩選出最符合目前發(fā)展需要，有實(shí)際意義的最優(yōu)方案，并且一定要推進(jìn)執(zhí)行下去。很多客服人雖然有創(chuàng)新優(yōu)化意識(shí)，但最后都敗于落地。不能操作就是空中樓閣，想法再多也僅限于想法。如果你能把這個(gè)東西執(zhí)行下去，那你離真正的優(yōu)秀已經(jīng)不遠(yuǎn)了。