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客戶服務(wù)

如何提升客服主動服務(wù)意識？

發(fā)布于：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 點擊數(shù)：4846 更新時間：2020年-09-08

作者：姚林

客服主管黃雨跟我抱怨：為了讓對客體驗好，我設(shè)計了客服話術(shù)模板，發(fā)給下屬。并跟她們說了要更個性化有趣點。可以按照我的模板，自己設(shè)計?？墒撬齻冎苯訌?fù)制黏貼，連標(biāo)點符號和表情都不變?？吹剿齻冎魂P(guān)注業(yè)績，其他無所謂的表情，我也是無可奈何了。該怎么辦？才能改變她們那種被動的服務(wù)意識呢？

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其實被動服務(wù)，是客服團(tuán)隊中常見的一個問題。衡量客服人員工作是不是到位？除了績效指標(biāo)，還有就是客戶滿意度了。而這跟其他團(tuán)隊有很大區(qū)別。所以如果你發(fā)現(xiàn)大家對客服務(wù)意識不高，喜歡被動接待，沒有熱情和積極性。那么很可能系統(tǒng)老化，需要維修了。
1?以人為本，員工第一客戶不被待見，是不是因為客服也不被待見呢？不被重視，不被喜歡，沒有鼓勵，也沒有溫情……這些客服身上的狀態(tài)，直接也會折射到客戶身上。你自己想一下，如果領(lǐng)導(dǎo)對你很重視，環(huán)境也滿意，是不是熱情度也能高不少？
你看看海底撈，為什么每個員工都很積極主動，除了考核、培訓(xùn)、之外，公司對員工的重視也是很大一部分原因。提供食宿、不讓你有后顧之憂，看得見的晉升機制，員工家屬服務(wù)……

2?用制度去驅(qū)動人如果你制定了一個有效的激勵方案，那員工的積極性也會提高。游戲規(guī)則，決定最終走向。如果績效總是偏向銷售，那自然員工也會把業(yè)績放在第一位。所以如果客服對服務(wù)積極性不高，你應(yīng)該先反省下，是不是價值導(dǎo)向有問題，而不是對客服橫加指責(zé)。

3?樹立共同目標(biāo)打造團(tuán)隊與員工的共同目標(biāo)。每次帶新團(tuán)隊的時候，我都會不斷的傳遞團(tuán)隊目標(biāo)，給所有客服。例如，我們部門要成為行業(yè)內(nèi)最好的客服團(tuán)隊，或在公司內(nèi)部成為最好的團(tuán)隊……這樣的目標(biāo)，除了告訴大家愿景，也在于找到集體向心力，集體榮譽感。這就像你愛國家，愛家鄉(xiāng)是一樣的。團(tuán)隊需要這樣正向的引導(dǎo)，或者也叫洗腦吧。

4?打造快樂氛圍管理做久了，敏銳感也上去了。去一個陌生的團(tuán)隊，你可以從只言片語，言行舉止，大家臉上的表情，就可以大致猜出，這個團(tuán)隊是壓力快要爆表了，還是謹(jǐn)慎擔(dān)心，還是輕松活躍……一個幸福快樂的團(tuán)隊，客服的心情愉悅，那帶給客戶的感受也會很好。你想想看是否有類似的經(jīng)歷，今天有個好消息，然后接客戶電話的聲音都甜美了，而且笑聲也很燦爛，客戶那端明顯心情也不一樣了？
有些小伙伴可能會有疑問：打造團(tuán)隊需要錢啊！管理者很難！不一定，打造團(tuán)隊的幸福感，跟錢有關(guān)系，但不是最大的關(guān)系。幸福感需要營造和日積月累的沉淀。打個比方，管理者很關(guān)系下屬，能為他們擋風(fēng)遮雨，有分享精神，喜歡平等……那么下屬的感受會有大變化的。

5?服務(wù)比學(xué)趕超服務(wù)也需要去比學(xué)趕超的。你要營造競爭的氛圍。比如說打造團(tuán)隊里的服務(wù)明星，讓優(yōu)秀的種子，能得到更多陽光和雨露。多點口頭表揚，以及看得見的獎勵。還要讓他們能有機會站到舞臺中去，做分享，做培訓(xùn)。讓其他后進(jìn)種子也能快速發(fā)芽。

6?管理者放手管理者要學(xué)會放手，客服主管黃雨，就太喜歡親力親為了。你可以讓下屬自己設(shè)計，給出幾個要求就好。自由創(chuàng)作和發(fā)揮，然后再檢查點評和表揚，還可以獎勵……這樣的循環(huán)，比自己做好丟給他們，要有趣的多。就像有些家庭父母包辦太多了，孩子反而沒太大出息。如果你指給他一條路，憑自己的能力，自由發(fā)揮，也許吃了苦頭，長了韌性的孩子，更有前途。
所以如果你是一個處女座的管理者，或者是像諸葛亮一樣的管理者，下屬做的事情看不上，于是總是不放手。那么很可能你身邊圍繞的都是一群豬隊友。給他們機會，團(tuán)隊才有機會。

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