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實(shí)際工作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有一種投訴或者不滿(mǎn)意是讓客服自己莫名其妙的，如果遇到這種問(wèn)題，一定要反復(fù)研究會(huì)話記錄，找出可能存在的問(wèn)題。

下面是一條關(guān)于發(fā)貨的咨詢(xún)：客戶(hù)27號(hào)13點(diǎn)多拍的單子，這是28號(hào)的對(duì)話：C：親，速度能快點(diǎn)嗎？怎么還沒(méi)發(fā)貨呢？S：好的，親。今天肯定能發(fā)出的。C：花兒都謝了。對(duì)你們店鋪實(shí)在無(wú)語(yǔ)了，從來(lái)沒(méi)有碰到這樣的情況，大部分效率是極高的。S：親，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨太忙，每個(gè)客戶(hù)都要顧及到，不是您定了就馬上給您包好發(fā)出了。C：我一起在別家店買(mǎi)的東西，今天寄可以收到貨了！你們家貨都沒(méi)發(fā)。S：實(shí)在抱歉，親。C：及時(shí)都做不到，更何況是馬上。S：第二天就是及時(shí)了，天貓客服規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的。C：你們沒(méi)有達(dá)到及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。S：倉(cāng)庫(kù)那么多貨要發(fā)，不可能一個(gè)客戶(hù)下好一個(gè)訂單快遞就來(lái)拿走一個(gè)，能發(fā)的肯定都會(huì)在當(dāng)天發(fā)出，請(qǐng)您理解。
這是日?？头?jīng)常碰到的情況，雖然客服的語(yǔ)言態(tài)度沒(méi)有哪里不好的地方，而且也跟客戶(hù)說(shuō)“實(shí)在抱歉，親”；“請(qǐng)您理解”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，但是最后還是沒(méi)有讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，客戶(hù)很可能收到產(chǎn)品因?yàn)榘l(fā)貨速度的問(wèn)題來(lái)個(gè)中差評(píng)，而且以后可能也不會(huì)再來(lái)光顧了。

那么我們來(lái)看看問(wèn)題出在哪里呢？
這里幫大家總結(jié)了一些在溝通中客服經(jīng)常要用到的語(yǔ)言技巧，大家看完技巧再看看這個(gè)客服應(yīng)該如何回答才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

掌握溝通的正確技巧才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意?

01?同理心，感同身受
如：我能理解；
我能理解您的心情；我理解您怎么會(huì)那么生氣，換成是我也會(huì)很生氣的；如果是我碰到那么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在的心情；如果是我，我也會(huì)很著急的；您說(shuō)的很對(duì)，我也有同感；您的心情我能理解，我馬上為您處理；

02?被重視如：親，您都是我們店鋪這么多年的老客戶(hù)了！感謝您這么多年對(duì)我們淘寶網(wǎng)店的大力支持！
我們出現(xiàn)這樣的失誤，的確是我們的過(guò)錯(cuò)！您都是我們的老客戶(hù)了！真的十分抱歉！
很抱歉，親，我們前面的服務(wù)讓您有點(diǎn)失望！我們也非常感謝您對(duì)我們店鋪提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)的！謝謝您的理解于支持

03?當(dāng)你聽(tīng)不懂客戶(hù)的意思，或者客戶(hù)誤解你的意思的時(shí)候
如:?您把我搞糊涂了---（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問(wèn)題；
您搞錯(cuò)了----（換成）我們溝通可能存在誤會(huì)；您聽(tīng)明白了嗎？---（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋您清楚嗎？；啊，您說(shuō)什么？---（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，您再說(shuō)一遍好嗎？；您需要......----（換成）我建議....或者您看是不是可以這樣？；

04?站在客戶(hù)的角度說(shuō)話
如：為了維護(hù)您的利益，我們必須這樣做，也是為了對(duì)您負(fù)責(zé)；我們也是要保證每件產(chǎn)品的出貨質(zhì)量，讓您收到滿(mǎn)意的產(chǎn)品，以免退換麻煩；我們也希望您能買(mǎi)到性?xún)r(jià)比最好的產(chǎn)品；

05?嘴巴甜一點(diǎn)
如：非常感謝您的建議，我會(huì)積極的向上級(jí)反映的，因?yàn)槟慕ㄗh，所以我們才會(huì)不斷的進(jìn)步；
感謝您對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)的支持與理解，我們會(huì)不斷的改進(jìn)服務(wù)，讓您更滿(mǎn)意！感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，我們會(huì)積極的加強(qiáng)培訓(xùn)！

06?拒絕的藝術(shù)
如：感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持！由于很多的客戶(hù)都有興趣參加，…..已兌換完了，請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)，十分抱歉；您說(shuō)的這些，確實(shí)有一定的道理，如果我能幫的一定盡力幫忙，不能幫的地方，也請(qǐng)您諒解；我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？

07?如何讓客戶(hù)“等”
如：不好意思，耽誤您的時(shí)間了；
等待之前先提醒：您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)；等待結(jié)束恢復(fù)通話：不好意思，讓您久等了，已經(jīng)幫您查詢(xún)到.....；由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一點(diǎn)時(shí)間，不好意思耽誤您的一點(diǎn)時(shí)間；謝謝您的耐心等待；

08?記錄內(nèi)容
如：謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映??；
我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果??；非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；親，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施，敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；

09?結(jié)束語(yǔ)
如：祝您生活愉快！笑口常開(kāi)！希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！天氣轉(zhuǎn)涼了，記得多加衣保暖，避免感冒，經(jīng)常活動(dòng)，強(qiáng)身健體！今天您的城市下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘喲；祝您有一個(gè)愉快的周末！
看完這些說(shuō)話技巧，我們回過(guò)頭來(lái)看看前面的對(duì)話：客服所有的回答，都只是站在客服，店鋪?zhàn)约旱牧?chǎng)上，例如：“倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨太忙了”，“天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的”，“倉(cāng)庫(kù)那么多貨要發(fā)”，讓客戶(hù)來(lái)理解賣(mài)家，客戶(hù)一直無(wú)法理解，客戶(hù)關(guān)心的只是他的利益：發(fā)貨時(shí)間以及到貨時(shí)間。我們?cè)賮?lái)看看這個(gè)客服說(shuō)的。

客戶(hù)想要爭(zhēng)取的永遠(yuǎn)是個(gè)人的利益

很多客戶(hù)催單并不是真的著急，只是發(fā)泄抱怨一下，作為賣(mài)家要有同理心，理解買(mǎi)家；站在客戶(hù)的立場(chǎng)給客戶(hù)解釋?；蛘呱暾?qǐng)小禮物給客戶(hù)做補(bǔ)償，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視。如果客戶(hù)是真的著急，再幫客戶(hù)協(xié)商別的處理辦法。
這些體現(xiàn)語(yǔ)言技巧的日常用語(yǔ)，是客服工作中最基礎(chǔ)的一環(huán)，建議可以打印出來(lái)讓客服貼在辦公桌上，反復(fù)練習(xí)到熟練運(yùn)用，把技巧變成說(shuō)話的語(yǔ)言習(xí)慣，相信這樣堅(jiān)持之后，店鋪業(yè)績(jī)客戶(hù)滿(mǎn)意度都會(huì)大大提升。