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作者：常思危

·? 01? ·?

這是一個(gè)令人費(fèi)解的事

這段時(shí)間，在抽樣客服同事發(fā)現(xiàn)我們的客戶有一個(gè)很意思的情況，大家都知道，移動(dòng)是有滿意度短信的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，一般會(huì)在客戶與員工通話完畢，掛線之后就會(huì)收到滿意度的調(diào)查短信，讓客戶對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

近期發(fā)現(xiàn)，有部分員工的不滿意的錄音中，明明通話中，客戶當(dāng)時(shí)表示很滿意，或者雙方溝通比較融洽，但是在事后客戶的回復(fù)滿意評(píng)價(jià)短信中，客戶卻回復(fù)了不滿意，這樣的行為，真的令人很費(fèi)解。

·? 02? ·?

為什么會(huì)這樣？

相信遇到這樣的待遇的同事有不少，個(gè)中是什么原因呢，這一度引起我的好奇，好吧，我們具體問題具體分析，說下我的參考思路，部分是根據(jù)錄音監(jiān)聽、員工溝通、得來，再加上和小伙伴微信群的交流，我們嘗試將有可能發(fā)生的原因串聯(lián)起來，進(jìn)行分解，看看問題究竟出在哪里，希望能給客服的員工、運(yùn)營(yíng)者、客戶一些思考、借鑒。

先聲明兩點(diǎn)：

（1）討論的對(duì)象

本次只針對(duì)員工服務(wù)無異常，但是客戶卻回復(fù)了不滿意的調(diào)研短信（不是語(yǔ)音調(diào)研，是短信）的情況來分析，其他情況（例如語(yǔ)音評(píng)價(jià)），不是這次討論的范圍，但是相信分析的思路是相通的，大家可以自行借鑒分析；

（2）分析的科學(xué)性

這個(gè)分析只是大叔與大叔的小伙伴微信群朋友討論的結(jié)果，主觀成分較多，并沒有科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐，所以并不是非?？茖W(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，僅供客服的朋友參考。

我們將可能造成這個(gè)原因分成三大類：?jiǎn)T工原因、公司原因、客戶原因。

1、員工原因

（1）解決能力欠缺

可能由于員工的處理問題的能力欠佳，提供的答案，并非是客戶需要的，但是客戶只是出于禮貌原因，沒有直接指出，而是通過事后的評(píng)價(jià)體驗(yàn)出來；

（2）服務(wù)意識(shí)欠缺

對(duì)于客戶提供的問題，只是簡(jiǎn)單的一問一答，并不是非常熱情，雖然已經(jīng)解決了客戶的問題，但是讓客戶的感知有影響，同樣，客戶只是出于禮貌原因，沒有直接指出，而是通過事后的評(píng)價(jià)體驗(yàn)出來；

（3）沒有挖掘出客戶的需求

客戶可能需要解決A問題，但B問題沒有提出來，所以，欠缺一次性解決客戶問題思維的員工，只是解決了客戶A問題，但是并沒有和客戶確認(rèn)是否有其他疑問，導(dǎo)致客戶需要二次來電咨詢，影響客戶的感知；

2、公司原因

（1）業(yè)務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等非短期內(nèi)能解決問題

客戶可能會(huì)因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范等不滿意，但這些問題在短期內(nèi)又無法解決，客戶雖然表面上接受了員工的解釋，但內(nèi)心仍然有所不滿意，所以這種情況下，即便員工解釋非常到位，態(tài)度也很熱情。但是然并卵，戶仍然會(huì)回復(fù)不滿意；

（2）下發(fā)的短信延遲接收

大部分的服務(wù)調(diào)查短信能在客戶掛線后即時(shí)下發(fā)，讓客戶馬上評(píng)價(jià)，如果出現(xiàn)延遲，例如半小時(shí)后才下發(fā)給客戶，此時(shí)客戶對(duì)員工服務(wù)感知出現(xiàn)模糊，或感覺員工提供的答案并不能解決問題，甚至?xí)由掀渌蛩兀ㄈ缦到y(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范）的影響，這樣多種因素影響下，會(huì)影響客戶對(duì)員工的人工服務(wù)的評(píng)價(jià)；

（3）服務(wù)調(diào)研短信經(jīng)常變動(dòng)，

例如中國(guó)移動(dòng)滿意度調(diào)研短信中，非常滿意是5，不滿意為1，后來改版短信內(nèi)容之后，非常滿意回復(fù)1，這樣頻繁的變動(dòng)，就會(huì)造成部分客戶沒看清內(nèi)容，直接按習(xí)慣回復(fù)，造成本來非常滿意的服務(wù)，變成不滿意。

（4）短信調(diào)研內(nèi)容問題導(dǎo)致客戶記憶成本增加

部分客服下發(fā)短信表達(dá)模糊不清，或者要回復(fù)過于復(fù)雜的指令，導(dǎo)致客戶操作成本增加，這樣增加了客戶回復(fù)錯(cuò)誤的機(jī)率，甚至有些客戶為了回復(fù)滿意，就隨便回復(fù)；

3、客戶原因

（1）客戶沒有看清直接回復(fù)

根據(jù)上面公司的原因，因?yàn)闈M意度短信的內(nèi)容等種種原因，導(dǎo)致客戶記憶成本增加，回復(fù)錯(cuò)誤的指令；

（2）服務(wù)與調(diào)研的時(shí)差，導(dǎo)致客戶加上其他因素評(píng)價(jià)員工的服務(wù)

和公司因素影響2有所關(guān)聯(lián)，由于調(diào)研短信延遲接收，或者客戶即使收到，但沒有馬上評(píng)價(jià)，而是在較長(zhǎng)時(shí)間（例如1小時(shí)后）再評(píng)價(jià)，此時(shí)涉及其他因素，可能會(huì)影響評(píng)估數(shù)據(jù)的合理性；

（3）客戶心情問題影響

排除員工、公司的問題，客戶個(gè)人受到自身、環(huán)境等客觀性的因素影響，例如心情問題，導(dǎo)致回復(fù)錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)

·? 03? ·?

我們應(yīng)該如何看待這些問題

對(duì)于這種情況，大致有三大類原因?qū)е?，既有主觀的因素，又有客觀的問題，我們?nèi)绾慰创兀?/span>

1、作為客服的員工，應(yīng)該理性去看待這種現(xiàn)象，要認(rèn)為這是正常的情況，盡量不要受此影響自己的服務(wù)。

首先要接受，這只是一種個(gè)別情況，并不是大量的現(xiàn)象，每個(gè)客服都會(huì)存在這種情況，而且，每個(gè)員工受到這種不公平的情況的對(duì)待，大家遇到的機(jī)率相同的，如同客戶本來不滿意，但是錯(cuò)誤回復(fù)了滿意的道理是一樣的。這種數(shù)據(jù)放在員工整個(gè)月的考核數(shù)據(jù)來說，微乎其微的影響；

然后理解這種行為后，最好聽回不滿意的錄音，分析自身有沒有存在問題，如果有問題的，例如溝通技巧、業(yè)務(wù)熟悉度，就有意識(shí)的改善，爭(zhēng)取下次避免，所謂：有則改之，無則加冕。

最后，平時(shí)該怎么做就怎么做，不用刻意在意，做自己能做的事情，改變自己能改變的即可，其他客觀的問題，不在自己的能力范圍，選擇忽略即可，否則你會(huì)徒生很多煩惱。

2、做為公司層面的執(zhí)行層：客服中心，應(yīng)該如何做呢？

首先，這是一個(gè)個(gè)案，并不是故障，但是，這并不代表這種現(xiàn)象可以不重視，否則長(zhǎng)期下去，有可能會(huì)造成錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，導(dǎo)致對(duì)真實(shí)的滿意度、員工的考核帶來一定的影響，所以，可以在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)下，做出一系列的優(yōu)化，具體可以這樣做：

（1）員工層面：

加強(qiáng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣：

服務(wù)是客服工作的基礎(chǔ)，如果員工沒有服務(wù)的意識(shí)，缺乏良好的態(tài)度，這樣勢(shì)必會(huì)影響整體服務(wù)的感知。客服中心可以通過：全部門發(fā)起服務(wù)大提升競(jìng)賽，大力表彰服務(wù)明星事跡，收集優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量的考核占比，最終的目的只有一個(gè)，就是讓員工對(duì)服務(wù)重視起來；

培養(yǎng)員工一次性解決問題的意識(shí)：

為避免客戶二次來電咨詢問，影響客戶的感知，建議可以在服務(wù)完畢后，和客戶確認(rèn)是否有其他疑問，主動(dòng)挖掘客戶的潛在服務(wù)需求，或者關(guān)聯(lián)性提問客戶的需求，例如：客戶電話掛失，要掛失號(hào)碼，要主動(dòng)提醒客戶如何補(bǔ)卡，以及去哪里補(bǔ)卡。

這些固定的動(dòng)作，有助于提前解決客戶的問題，提升客戶的感知。但在執(zhí)行中不要一刀切，不需要每通電話都要確認(rèn)，這對(duì)于人工資源是一種浪費(fèi)，執(zhí)行時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況來操作，例如客戶明確沒有其他問題的，就不需要和客戶確認(rèn)。

（2）系統(tǒng)方面

固化滿意度調(diào)研的短信模板：

不要頻繁去變更短信滿意度調(diào)研的內(nèi)容，應(yīng)該在固定下來之后，一直堅(jiān)持使用，畢竟客戶的使用習(xí)慣培育是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，并非朝夕能形成。

優(yōu)化短信內(nèi)容

同時(shí)也要對(duì)短信的內(nèi)容優(yōu)化，盡量不要太長(zhǎng)內(nèi)容，這樣可能會(huì)增加客戶理解的成本，建議精簡(jiǎn)字眼即可，另外對(duì)于客戶回復(fù)的指令不要過于復(fù)雜，盡量越簡(jiǎn)單越好，例如數(shù)字回復(fù)。

評(píng)估回復(fù)指令的合理性：

大部分客服中心的調(diào)研短信，只有非常滿意至不滿意的選項(xiàng)，但并沒有區(qū)分員工或非員工原因的選項(xiàng)，為了方便區(qū)分客戶的不滿意的根源，建議對(duì)短信調(diào)研的選項(xiàng)調(diào)整，例如，單獨(dú)設(shè)置一個(gè)選項(xiàng)是非員工問題（例如業(yè)務(wù)、規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)等其他原因），這樣一定程度上能避免錯(cuò)誤回復(fù)對(duì)員工考核的影響；

評(píng)估回復(fù)短信的時(shí)限性：

為避免客戶過于遲回復(fù)，給予非客觀的評(píng)價(jià)，建議可以從兩個(gè)方面著手，第一就是及時(shí)下發(fā)調(diào)研短信，不要出現(xiàn)延遲下發(fā)的情況，第二就是將客戶回復(fù)時(shí)間設(shè)定一個(gè)有效時(shí)間，并在短信內(nèi)注明，催促客戶及時(shí)回復(fù)（例如1小時(shí)內(nèi)），超時(shí)回復(fù)，給予回復(fù)無效評(píng)估的提示，提醒客戶下次及時(shí)評(píng)估。

（3）流程優(yōu)化

培育客戶主動(dòng)回復(fù)的習(xí)慣：

很多客戶由于沒有回復(fù)調(diào)研短信的習(xí)慣，所以在前期，應(yīng)該在規(guī)范上要求員工在每通電話結(jié)束之前，提醒客戶對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，培養(yǎng)客戶主動(dòng)回復(fù)滿意度調(diào)查的意識(shí)。

引導(dǎo)客戶對(duì)非常滿意服務(wù)的認(rèn)可（請(qǐng)謹(jǐn)慎考慮，視自己客服情況而定）：

也許是國(guó)人性格使之然，無論是對(duì)于滿意，或者一般滿意的服務(wù)，一般都會(huì)回復(fù)一般滿意，不一定會(huì)回復(fù)非常滿意，這種居中的原則，對(duì)于員工的服務(wù)積極性造成一定的打擊，建議各客戶中心，可以考慮讓員工主動(dòng)引導(dǎo)客戶回復(fù)對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可，特別是非常服務(wù)的認(rèn)可，這很有必要。

據(jù)了解，有一些銀行的客服中心，經(jīng)過測(cè)試證明，引導(dǎo)之后，一段時(shí)間內(nèi)確實(shí)會(huì)增加了非常滿意的回復(fù)量，造成短信滿意度的虛高，但要認(rèn)為這是正常的情況，因?yàn)橥ㄟ^員工的主動(dòng)引導(dǎo)，慢慢客戶形成回復(fù)非常滿意的習(xí)慣，滿意度的數(shù)據(jù)就會(huì)趨于在一個(gè)穩(wěn)定值。

這個(gè)引導(dǎo)需要較長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，如果有海量的客戶群，掛線前的客戶培育時(shí)間要加長(zhǎng)，具體時(shí)間由各客服自行評(píng)估。

最后要注意的就是，要結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景來引導(dǎo)，如果客戶對(duì)服務(wù)本身就不滿意，或者是投訴客戶，就不要引導(dǎo)了。

（4）薪酬機(jī)制的優(yōu)化

加大服務(wù)質(zhì)量的考核占比：

這種服務(wù)質(zhì)量，除了短信滿意度之外，還有員工主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)（即一次性解決率），盡量從機(jī)制層面培養(yǎng)員工注意服務(wù)質(zhì)量，提升主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。事實(shí)上只要和員工的實(shí)際利益掛鉤，沒有哪位員工不會(huì)不去重視的。

將員工的執(zhí)行操作納入質(zhì)檢考核：

對(duì)于員工沒有按規(guī)范去服務(wù)客戶，或者沒有在通話結(jié)束前引導(dǎo)客戶的行為，納入質(zhì)檢的專項(xiàng)考核，倒逼員工真正重視起來，從質(zhì)量的力度，確保各項(xiàng)措施的落地服務(wù)意識(shí)。

豁免機(jī)制（請(qǐng)自行參考評(píng)估）：

對(duì)于客戶錯(cuò)誤回復(fù)的數(shù)據(jù)，從考核中剔除，這包括客戶二次回復(fù)短信，說明回復(fù)錯(cuò)誤，或者表示不是針對(duì)員工的，亦或者結(jié)合錄音判斷和員工服務(wù)沒有任何關(guān)系的數(shù)據(jù)。

這種操作對(duì)于員工的考核較公正，但是操作起來會(huì)存在一定的難度，例如誰(shuí)來負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)，如何提供，誰(shuí)審核，這當(dāng)中涉及時(shí)間、人力成本的問題，這里只是提供一種考核的思路，至于能否落實(shí)實(shí)施，需要各客服自行評(píng)估實(shí)施的必要性。

3、客戶層面

這些話，嚴(yán)格來說，是想對(duì)我們的親愛的客戶說的，如果你本人體驗(yàn)過客服的人工服務(wù)，且接收過滿意度調(diào)研短信的，我們希望你可以：

（1）請(qǐng)你盡量看清短信內(nèi)容，包括回復(fù)的指令再回復(fù)，因?yàn)槟愕拿恳粋€(gè)回復(fù)指令，無論滿意，或者不滿意，都會(huì)決定我們服務(wù)工作者的考核，當(dāng)然，我們希望你能回復(fù)正確的指令；

（2）請(qǐng)認(rèn)可我們的服務(wù)，如果你滿意我們的服務(wù)，特別是對(duì)于我們?nèi)斯し?wù)無法解決的問題，例如業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、流程機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)覆蓋這些問題，假如我們同事能盡力向你解釋，而且服務(wù)良好的前提下，請(qǐng)你通過短信認(rèn)可我們的服務(wù)，可以的話，請(qǐng)你回復(fù)“非常滿意”給我們，無論你當(dāng)時(shí)心情是否愉快與否，或者受其他環(huán)境影響，我們懇請(qǐng)你客觀如實(shí)的評(píng)價(jià)我們同事的服務(wù)，這也是對(duì)我們同事工作的最大認(rèn)可；

作為客服的一員，我還想對(duì)我們親愛的客戶說：

如果我們同事工作當(dāng)中存在有任何問題，歡迎你及時(shí)通過任何的途徑聯(lián)系我們，無論是電話形式，還是短信溝通，我們都會(huì)非常重視，感謝你提供的寶貴意見，如果是我們同事的問題，我們會(huì)提醒她們改善的，請(qǐng)你相信我們。

最后，我們希望，我們?cè)敢馓峁├泵春玫姆?wù)，希望你滿意！