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? ? ? 《呼叫中心全渠道服務協(xié)同機制的建立與運營管理》實戰(zhàn)應用培訓課于6月8-9日在洛陽中移在線成功舉辦。本次課程王老師從背景挑戰(zhàn)、解決方案、優(yōu)秀案例、服務交付四個方面講授掌握全服務渠道環(huán)境下，服務協(xié)同機制的建設方法與實戰(zhàn)化落地。
? ? ? 隨著客戶服務渠道多元化發(fā)展，導致客戶服務工作壓力越來越大；面對大量的客戶數(shù)據(jù)，如何挖掘有效信息，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。
? ? ? 針對以上問題，王老師從強化服務、挖掘數(shù)據(jù)兩個方面展開培訓，循序漸進地引出統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)在工作中的應用場景，并結合大量優(yōu)秀案例為在場學員歸納重點，幫助大家進行自身知識轉化，受到了學員們的一致好評。
? ? ? 課程中，王老師結合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，總結出挖掘數(shù)據(jù)與應用（由大服務到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價值）的三個關鍵點：
? ? ? 運營可視化，通過可視化手段，統(tǒng)一展示全網(wǎng)客服生產(chǎn)運營情況。根據(jù)不同部門和地方公司以及客服運營生產(chǎn)和用戶管理的需求，差異化定制運營視窗。
? ? ? 管理可控化，構建數(shù)據(jù)立方體，建立數(shù)字化運營管理規(guī)范，對客戶服務質量實施有效管控。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質。
? ? ? 數(shù)據(jù)可用化，借助數(shù)據(jù)分析與挖掘技術，全面了解客戶行為，主動發(fā)現(xiàn)客戶問題和營銷機會。借助大數(shù)據(jù)分析技術從大量客戶數(shù)據(jù)中（尤其是投訴）提煉價值信息，并傳遞至公司業(yè)務部門，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷、服務優(yōu)化等提供價值信息。
? ? ? 本次課程為企業(yè)內(nèi)部整合多渠道客戶數(shù)據(jù)，建設運營指標和客戶標簽庫，并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術，提煉價值數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)，提供了寶貴的經(jīng)驗。
? ? ? 隨著課程推進，現(xiàn)場的各學員根據(jù)自身行業(yè)領域，積極分享自己的看法和思考，王老師結合自己的經(jīng)驗為大家提供針對性的指導意見。通過交流互動，學員們不斷探討整合全渠道客戶服務數(shù)據(jù)，為實現(xiàn)服務鏈上各環(huán)節(jié)統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理、信息共享、共同發(fā)展碰撞出的新火花。
? ? ? 最后，學員們在洛陽中移在線相關領導帶領下，一同走進企業(yè)內(nèi)部參觀學習。通過相關領導耐心地為大家講解園區(qū)的建設情況、洛陽中移在線的發(fā)展歷程、管理模式、呼叫中心系統(tǒng)平臺等，讓大家近距離接觸和感受洛陽中移在線的企業(yè)文化和管理方式上的創(chuàng)新舉措。
? ? ? 隨著本次課程的完美落幕，參培學員紛紛表示：授課內(nèi)容豐富、學習收獲頗豐，并且還有走進企業(yè)參訪，是實地探訪與交流學習的一種寶貴體驗，希望后續(xù)能夠有更多機會可以參與其中。
