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第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)的制訂

一、CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? 1、中國電子商會(huì)和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草；

? ? ? 2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布，2019年第48號(hào)公告；

? ? ? 3、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理要求》。

二、CCOM組織構(gòu)成

? ? ? 1、主管單位是中華人民共和國工業(yè)和信息化部，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的版本更新、內(nèi)容修訂、對(duì)實(shí)施流程的規(guī)范；

? ? ? 2、研究機(jī)構(gòu)是中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，致力于標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、管理，并提供學(xué)術(shù)支撐；

? ? ? 3、評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)是中國電子商會(huì)（CECC），負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的全球推廣、評(píng)測(cè)執(zhí)行及相關(guān)事宜。

三、CCOM對(duì)行業(yè)的意義

? ? ? 1、國家行業(yè)主管部門頒發(fā)的行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)

? ? ? 2、給行業(yè)制訂了運(yùn)營的統(tǒng)一規(guī)范

? ? ? 3、對(duì)行業(yè)管理能力提升給出了積極指導(dǎo)依據(jù)

第二章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

一、CCOM的體系框架圖

二、CCOM的九大模塊

? ? ? 1、范圍

? ? ? 2、規(guī)范性引用文件

? ? ? 3、術(shù)語和定義

? ? ? 4、運(yùn)營管理基本要求

? ? ? 5、戰(zhàn)略規(guī)劃

? ? ? 6、運(yùn)營過程

? ? ? 7、人員管理

? ? ? 8、服務(wù)品質(zhì)管理

? ? ? 9、系統(tǒng)管理

三、CCOM體系的3大特色

? ? ? 1、戰(zhàn)略規(guī)劃作為輸入

? ? ? 2、流程Process、人員People、系統(tǒng)Platform 作為支撐

? ? ? 3、客戶服務(wù)作為輸出

四、CCOM的體系模型圖

五、CCOM的管理方法論

? ? ? 1、DIR循環(huán)6步驟

? ? ? ? ? ? （1）定義

? ? ? ? ? ? （2）收集

? ? ? ? ? ? （3）明確

? ? ? ? ? ? （4）改善

? ? ? ? ? ? （5）執(zhí)行

? ? ? ? ? ? （6）評(píng)測(cè)

? ? ? 2、CCOM標(biāo)準(zhǔn)的5性原則

? ? ? ? ? ? （1）源頭性

? ? ? ? ? ? （2）聚焦性

? ? ? ? ? ? （3）流程性

? ? ? ? ? ? （4）關(guān)鍵性

? ? ? ? ? ? （5）連續(xù)性

第一章 ?CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)營管理帶來的幫助

一、5類68項(xiàng)成熟的管理工具與管理規(guī)范（部分內(nèi)容摘錄）

? ? ? 1、戰(zhàn)略規(guī)劃

? ? ? ? ? ? （1）戰(zhàn)略規(guī)劃書

? ? ? ? ? ? ? ? ? ① 市場(chǎng)趨勢(shì)

? ? ? ? ? ? ? ? ? ② 客戶要求

? ? ? ? ? ? ? ? ? ③ 呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)地位的分析

? ? ? ? ? ? （2）年度經(jīng)營計(jì)劃

? ? ? ? ? ? ? ? ? 績效目標(biāo)的基本要素

? ? ? 2、運(yùn)營過程

? ? ? ? ? ? （1）設(shè)計(jì)過程

? ? ? ? ? ? ? ? ? ① 需求和目的確定書

? ? ? ? ? ? ? ? ? ②控制指標(biāo)確定

? ? ? ? ? ? ? ? ? ③ 資源需求確定

? ? ? ? ? ? （2）過程管理

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?① 過程監(jiān)控

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 系統(tǒng)的過程監(jiān)控手段

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 系統(tǒng)的過程評(píng)估分析和改進(jìn)手段

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 過程監(jiān)控相關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)留痕

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?② 過程評(píng)估

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 定期的過程評(píng)估機(jī)制

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問題報(bào)告書

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 改進(jìn)措施計(jì)劃

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?③ 過程改進(jìn)

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 定期的（周、月、季）過程改進(jìn)機(jī)制

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 過程改進(jìn)成果分析報(bào)告

? ? ? 3、質(zhì)量控制過程

? ? ? ? ? ? （1）各業(yè)務(wù)類型的質(zhì)量監(jiān)控表

? ? ? ? ? ? （2）各級(jí)人員的質(zhì)量監(jiān)控表

? ? ? ? ? ? （3）質(zhì)量控制過程的定期評(píng)估與改善機(jī)制

? ? ? 4、預(yù)測(cè)排班過程

? ? ? ? ? ? (1) 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

? ? ? ? ? ? (2) 預(yù)測(cè)方法

? ? ? ? ? ? (3) 班務(wù)安排與管理

三、人員管理

? ? ? 1、人員招聘

? ? ? ? ? ?（1）人員招聘預(yù)算表

? ? ? ? ? ?（2）招聘成效分析與改善方案

? ? ? ? ? ?（3）關(guān)鍵崗位專業(yè)技能測(cè)試

? ? ? 2、人員培訓(xùn)與發(fā)展

? ? ? ? ? ?（1）培訓(xùn)體系建立，與員工職業(yè)規(guī)劃關(guān)聯(lián)

? ? ? ? ? ?（2）培訓(xùn)效果評(píng)估

? ? ? ? ? ?（3）服務(wù)崗位員工再培訓(xùn)

? ? ? 3、員工考核與激勵(lì)

? ? ? ? ? ?（1）員工考核與激勵(lì)制度

? ? ? ? ? ?（2）考核結(jié)果、薪酬結(jié)果與客戶滿意的一致性檢查

? ? ? ? ? ?（3）考核結(jié)果回顧機(jī)制和后續(xù)跟進(jìn)

第二章 ?CCOM標(biāo)準(zhǔn)5類128張成熟的管理表格和文件（部分內(nèi)容摘錄）

一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心

? ? ? 1、服務(wù)品質(zhì)管理（部分內(nèi)容摘錄）

? ? ? ? ? ?（1）客戶滿意度年度計(jì)劃

? ? ? ? ? ?（2）客戶滿意度調(diào)查方案

? ? ? ? ? ?（3）不滿意月度分析表

? ? ? ? ? ?（4）客戶投訴分析表

? ? ? ? ? ?（5）滿意度提升計(jì)劃

? ? ? ? ? ?（6）滿意度提升行動(dòng)記錄

? ? ? ? ? ?（7）客戶投訴跟蹤表

? ? ? 2、服務(wù)績效管理（部分內(nèi)容摘錄）

? ? ? ? ? ?（1）績效管理年度目標(biāo)

? ? ? ? ? ?（2）績效管理年度計(jì)劃

? ? ? ? ? ?（3）績效指標(biāo)說明書

? ? ? ? ? ?（4）未達(dá)標(biāo)績效月度分析表

? ? ? ? ? ?（5）績效提升計(jì)劃

? ? ? ? ? ?（6）績效提升行動(dòng)記錄

? ? ? ? ? ?（7）績效跟蹤表

? ? ? ? ? ?（8）績效嚴(yán)重不符項(xiàng)跟蹤表

? ? ? ? ? ?（9）月度績效報(bào)告

? ? ? ? ? ?（10）效率管理年度目標(biāo)

? ? ? ? ? ?（11）效率管理年度計(jì)劃

? ? ? ? ? ?（12）效率指標(biāo)說明

? ? ? ? ? ?（13）效率未達(dá)標(biāo)月度分析表

? ? ? ? ? ?（14）月度效率報(bào)告

第三章 ?案例討論與經(jīng)驗(yàn)分享

? ? ? 一、行業(yè)當(dāng)中的可參考案例

? ? ? 二、學(xué)員企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第一章 ?CCOM標(biāo)準(zhǔn)的檢查項(xiàng)

一、CCOM標(biāo)準(zhǔn)的檢查要點(diǎn)

二、戰(zhàn)略規(guī)劃的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）

三、運(yùn)營過程的檢查項(xiàng)（摘錄部分內(nèi)容）

? ? ? 1、條例6.1 呼叫中心應(yīng)對(duì)管理的全過程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，以確保呼叫中心運(yùn)營過程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。

? ? ? ? ? ? （1）呼叫中心應(yīng)對(duì)管理的全過程進(jìn)行設(shè)計(jì)同時(shí)全程參與管理，檢查文件：與客戶相關(guān)的流程體系文件；

? ? ? ? ? ? （2）呼叫中心要確保管理過程的一致性和適應(yīng)性，檢查文件：KPI體系文件、連續(xù)的KPI考核結(jié)果；

? ? ? ? ? ? （3）呼叫中心要確保管理過程符合戰(zhàn)略要求同時(shí)確保戰(zhàn)略順利實(shí)現(xiàn)，檢查文件：由戰(zhàn)略目標(biāo)分解的KPI關(guān)聯(lián)性文件；

? ? ? 2、條例6.2 呼叫中心的過程設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足產(chǎn)品、服務(wù)、客戶、合作伙伴、呼叫中心運(yùn)營管理、績效考核、應(yīng)對(duì)變革、創(chuàng)新改進(jìn)等方面的需求為目的。呼叫中心的過程設(shè)計(jì)要具有并遵循固定的程序或步驟。

? ? ? ? ? ? （1）呼叫中心過程制定要與戰(zhàn)略保持一致，檢查文件：戰(zhàn)略描述文件/戰(zhàn)略目標(biāo)文件和戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的KPI考核文件；

? ? ? ? ? ? （2）呼叫中心的過程管理要可追蹤、可審核，以確保過程內(nèi)容的適用性，審核結(jié)果應(yīng)文檔化，檢查文件：月度/季度/半年度/年度數(shù)據(jù)報(bào)表、月度/季度/半年度/年度考核數(shù)據(jù)、質(zhì)檢等抽查結(jié)果數(shù)據(jù)；

? ? ? ? ? ? （3）呼叫中心應(yīng)證明其改進(jìn)方法是可以實(shí)現(xiàn)并且持續(xù)改善，檢查文件：有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃、針對(duì)改進(jìn)計(jì)劃效果的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

? ? ? 3、條例6.3（摘錄部分內(nèi)容）呼叫中心的每一項(xiàng)過程都應(yīng)保證執(zhí)行的一致性和符合性，并有相應(yīng)的過程執(zhí)行指導(dǎo)，以及監(jiān)控和評(píng)估要求。呼叫中心應(yīng)定期對(duì)關(guān)鍵核心過程和支持過程進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估的內(nèi)容包括其業(yè)務(wù)適用性、績效達(dá)成情況和前期改進(jìn)情況。

? ? ? ? ? ? （1）呼叫中心的過程監(jiān)控改進(jìn)有取得明顯效果，并保留相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，檢查文件：績效分析數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）、績效改進(jìn)效果數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）；

? ? ? ? ? ? （2）呼叫中心各相關(guān)部門應(yīng)對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)措施，檢查文件：各部門的收到的問題報(bào)告（要有連續(xù)性）、各部門提供的改進(jìn)方案（要有連續(xù)性）；

? ? ? ? ? ? （3）呼叫中心應(yīng)對(duì)改進(jìn)后的過程進(jìn)行再次評(píng)估，直至達(dá)到預(yù)期效果，檢查文件：連續(xù)的改進(jìn)效果的數(shù)據(jù)文件、目標(biāo)達(dá)成的數(shù)據(jù)文件（要有連續(xù)性）。

四、人員管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）

五、系統(tǒng)管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）

六、服務(wù)品質(zhì)管理的檢查項(xiàng)（詳細(xì)內(nèi)容此處未展示）

第二章 ?CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測(cè)方式

一、不只是在辦公室審查文件

二、走入現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)況評(píng)測(cè)

? ? ? 1、貼近現(xiàn)場(chǎng)

? ? ? 2、場(chǎng)景化

? ? ? 3、全流程

第三章 ?如何準(zhǔn)備CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測(cè)

一、如何準(zhǔn)備場(chǎng)景

二、場(chǎng)景舉例

? ? ? 1、條例6.7.1　呼叫中心要根據(jù)異常類別來評(píng)估應(yīng)急的級(jí)別， CCOM評(píng)測(cè)組可能的檢查場(chǎng)景：

? ? ? ? ? ? （1）現(xiàn)場(chǎng)詢問應(yīng)急管理負(fù)責(zé)人，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)包含哪些，并在《應(yīng)急管理計(jì)劃》中查閱是否都包含了；

? ? ? ? ? ? （2）抽查主要業(yè)務(wù)，詢問現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人該業(yè)務(wù)的關(guān)鍵異常因素，查看《應(yīng)急管理計(jì)劃》是否包含在內(nèi)，并判斷這些異常因素是否考慮充分；

? ? ? ? ? ? （3）抽查主要業(yè)務(wù)，查看《應(yīng)急管理計(jì)劃》中，是否對(duì)關(guān)鍵異常評(píng)估級(jí)別，并詢問現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，判斷是否一致及合理；

? ? ? 2、條例6.7.2 應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)定期測(cè)試并通過模擬或?qū)嶋H情況證明有效， CCOM評(píng)測(cè)組可能的檢查場(chǎng)景：

? ? ? ? ? ? （1）現(xiàn)場(chǎng)查看《應(yīng)急演練計(jì)劃》，看《應(yīng)急預(yù)案》中的各個(gè)預(yù)案是否都包含在內(nèi)，詢問現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，演練計(jì)劃的時(shí)間安排，看是否各個(gè)預(yù)案每年都安排演練；

? ? ? ? ? ? （2）抽查應(yīng)急預(yù)案，詢問相關(guān)部門人員，是否按照《應(yīng)急演練計(jì)劃》中的時(shí)間進(jìn)行；

? ? ? ? ? ? （3）抽查應(yīng)急預(yù)案，詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人和演練人員，是否熟悉演練步驟和內(nèi)容；

? ? ? ? ? ? （4）抽查應(yīng)急預(yù)案，查看《應(yīng)急預(yù)案測(cè)試記錄》《應(yīng)急預(yù)案測(cè)試報(bào)告》，詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人和演練人員，檢查內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)抽問是否一致；

? ? ? ? ? ? （5）抽查應(yīng)急預(yù)案，與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通，判斷應(yīng)急預(yù)案演練是否有效和可行。

三、如何收集所有可能的場(chǎng)景

四、如何做好演練

五、如何通過評(píng)測(cè)

第一章 ?CCOM認(rèn)證的項(xiàng)目管理

? ? ? 一、項(xiàng)目管理的主要工作

? ? ? 二、項(xiàng)目管理工具的掌握

? ? ? 三、用DIR循環(huán)6步驟做好項(xiàng)目管理

第二章 ?CCOM認(rèn)證的推廣倡導(dǎo)

? ? ? 一、如何做好CCOM標(biāo)準(zhǔn)的倡導(dǎo)工作

? ? ? 二、如何做好CCOM標(biāo)準(zhǔn)的人員培訓(xùn)工作

? ? ? 三、用DIR循環(huán)6步驟做好倡導(dǎo)與人員培訓(xùn)

第三章 ?CCOM標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部人才培養(yǎng)

? ? ? 一、如何挑選人才

? ? ? 二、人才的訓(xùn)練與培養(yǎng)

? ? ? 考試準(zhǔn)備：課程鞏固