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【訓練營背景】：
政府大力倡導新質(zhì)生產(chǎn)力的建設與落地，人工智能重塑各行各業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨著重大的變革，一方面智能機器人替代了呼叫中心坐席的簡單重復工作，另一方面，AI模型與算法、強大的計算能力，又輔助坐席更好地完成銷售和服務工作。機遇與挑戰(zhàn)并存，積極擁抱變革。
近年來，隨著各行業(yè)自助服務能力的提升和智能客服的應用及普及，現(xiàn)在的客服需求更多的是復雜的、疑難的問題咨詢或客戶有情緒甚至客戶投訴的情形，這就對客服提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。同時，當前整個社會的大環(huán)境下，人們的心理意識不斷在增強，因此也產(chǎn)生很多心理問題，對服務的心理需求也日益提升。
因而，心理學投訴處理應運而生。課程理論結合實操，內(nèi)容科學、先進、規(guī)范且落地。后續(xù)凡參加培訓并經(jīng)考核合格者，由人力資源和社會保障部社會保障能力建設中心發(fā)培訓證書，證書可在人力資源和社會保障部社會保障能力建設中心查詢。
【課程優(yōu)勢】：
1.AI心理引擎提供客戶心理畫像幫助識別客戶：識別客戶溝通風格，形成客戶心理畫像；識別投訴客戶類型，分析客戶投訴原因；識別投訴客戶情緒，并恰當回應與引導
2.首創(chuàng)“PEDA知情意行”模型：將心理學導入客服投訴處理領域，客服能夠獨立運用“知情意行(PEDA)”工具方法和技巧應對投訴處理；管理客戶期望值，達成信任關系重塑
3.提升客戶滿意度與忠誠度：通過客戶共情關系拉進、客服不滿與投訴處理中引導客戶共識的達成與落地等方法技巧，促使心理學投訴處理理念和方法論在實際場景中落地，提升客戶滿意度與忠誠度
4.人社部能力保障中心發(fā)放認證證書：認證助力客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展通道
【訓練營目標】：
? 了解人工智能時代呼叫中心客服投訴處理的趨勢和動態(tài)
? 理解心理學投訴處理理念、方法論導入呼叫中心的價值與意義
? 掌握心理學投訴處理方法并結合行業(yè)的案例進行現(xiàn)場演練
? 應用“PEDA知情意行”模型，演練客戶識別、異議處理、關系重塑、綜合演練等典型場景
【訓練營對象】：
-呼叫中心客服及其各級管理者
【訓練營準備】：
-完成“心理學投訴處理”線上課程學習，掌握基礎知識。
【訓練營概況介紹】：
? 授課時間：2024年7月11-12日
? 授課天數(shù)：2天（12H）
? 收費標準：4980元/人（包含教材費、稅費、午餐等）
? 授課地點：北京
? 授課主題：《人工智能時代心理學投訴處理訓練營——基于AI心理引擎的心理學客服認證課程》
? 主辦單位：北京易訓天下咨詢服務有限公司、上海觀實信息技術有限公司
? 授課老師：劉敏、李紅艷
? 認證考試方式
? 兩天學習結束后將進行技能認證考試，考試通過可獲得由人力資源和社會保障部社會保障能力建設中心頒發(fā)的證書。
劉敏女士是觀識AI心理研究院院長、首席心理學專家，中關村人才協(xié)會心理資本專委會主席，長期擔任清華大學、北京郵電大學、南開大學經(jīng)管學院特聘講師，中國銀行業(yè)協(xié)會、云學堂、魔學院、優(yōu)米網(wǎng)等培訓平臺特聘講師；二十余年管理咨詢工作經(jīng)歷，ICT行業(yè)、銀行業(yè)資深咨詢顧問，成功實施逾百個心理策略項目。博士師從沙蓮香老師。帶領團隊獨創(chuàng)了崗位測評的“六度模型”，ACED崗位建模方法論，開展崗位建模官認證。研發(fā)“PEDA知情意行”方法論，應用于心理催收，成功幫助某股份制銀行電催團隊提升產(chǎn)能、提高客戶滿意度，致力于心理學在營銷服務領域的應用。主導下的觀識AI心理研究院，致力于AI心理引擎的“產(chǎn)學研”結合，帶領頂尖的專業(yè)團隊，將AI心理引擎賦能于更廣泛的行業(yè)與場景。
20多年企業(yè)管理與人力資源管理工作經(jīng)驗；曾任央企和大型企業(yè)人力資源總監(jiān)、某管理咨詢公司副總經(jīng)理；中關村人才協(xié)會第五屆心理資本專委會秘書長；中科院心理咨詢師；8年心理學深入學習，并在工作生活中實踐落地；主要從事企業(yè)管理、人力資源管理工作，執(zhí)行電信運營商管理咨詢項目等，近年主要負責觀識心理AI引擎系統(tǒng)的POC測試項目等。李紅艷女士現(xiàn)任天津觀識北方區(qū)負責人，中關村人才協(xié)會心理資本專委會秘書長，中科院心理咨詢師，8年心理學深入學習，并在工作生活中實踐落地。20多年企業(yè)管理與人力資源管理及培訓工作經(jīng)驗；曾任央企和大型企業(yè)人力資源總監(jiān)、某管理咨詢公司副總經(jīng)理，積累了大量客服管理與培訓案例，包括中國農(nóng)業(yè)銀行某分行網(wǎng)點客戶經(jīng)理心理營銷培訓、某省電信運營商培訓體系建設與優(yōu)化項目執(zhí)行與宣貫培訓、某省電信運營商客戶經(jīng)理服務能力提升課程開發(fā)與四地市輪訓、某省運營商客服體系優(yōu)化項目執(zhí)行與宣貫培訓、某運營商集團公司客服體系價值鏈研究項目等。
