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培訓(xùn)人群：
已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)及營銷人員
課程目標：
1、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
2、通過培訓(xùn)，使學(xué)員理解現(xiàn)代滿意度理論。
3、使學(xué)員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
4、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
5、學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)溝通技術(shù)，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應(yīng)技術(shù)。
6、通過培訓(xùn)有利于高效的處理客戶服務(wù)溝通，建立客戶忠誠度。
課程時長：課程概要：?
第一篇、現(xiàn)代社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識建立
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)
3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶如何才滿意
1、客戶滿意服務(wù)的五項認知
2、滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
3、客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素
四、客戶為什么會投訴?
1、客戶投訴的價值
2、客戶投訴的級別
第二篇、面對服務(wù)中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
3、共情回應(yīng)（同情）
4、核實確認
5、立即解決并提出正確問題
6、建議（達成協(xié)議）?
7、上報領(lǐng)導(dǎo)
8、協(xié)商并執(zhí)行
9、跟蹤回饋建立客戶忠誠度
第三篇、面對客戶抱怨的具體溝通技巧
1、影響服務(wù)溝通效果的三大因素
2、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：望、提問、聆聽、“說和回饋”
第四篇、先處理情緒，再處理事情
1、了解情緒和壓力
2、情緒管理迫在眉睫
3、管理情緒常用的方法
4、如何有效地管理客戶的情緒
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