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培訓(xùn)人群：?
客戶聯(lián)絡(luò)中心人員、一線客服人員
課程目標(biāo)：
真正從內(nèi)心深處引領(lǐng)客服坐席升華自己的職業(yè)觀念，安心在現(xiàn)有工作崗位上最大化發(fā)揮自己的潛能與動力，增強服務(wù)意識，提升溝通技巧，快速融入團隊，做到彼此間的良好協(xié)作，提升自己的綜合素養(yǎng)，共同為客戶提供卓越的服務(wù)，從而提升工作質(zhì)量及企業(yè)效益。
課程時長：課程概要/課程說明：
第一章卓越服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性
?企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展對員工綜合服務(wù)能力的要求
?客戶實際需要對員工綜合服務(wù)能力的要求
?職業(yè)發(fā)展對員工綜合服務(wù)能力的要求
?卓越客服服務(wù)理念建立的必要性
第二章、卓越客服雙贏話術(shù)溝通技巧訓(xùn)練
?卓越客服溝通原則
?納米說服術(shù)在客服工作中的運用?
（個人/產(chǎn)品/公司/行業(yè)）四大優(yōu)勢問題在比戶中的運用
?比戶客服場景溝通指南
?職場中與同事/上級之間的溝通原則
第三章卓越客服團隊合作意識提升之道
?室內(nèi)團隊拓展小游戲
?卓越團隊構(gòu)成的條件
?卓越團隊的特征
第四章：卓越客服陽光心態(tài)塑造之道
?在比戶職業(yè)大舞臺中精確自己的角色定位
?啟動自我激勵及成功之源-
?塑造符合你氣場的陽光心態(tài)
?理念樹立--成功就是簡單的事情重復(fù)做
?自我提升行動計劃
?心智模式的改變建議及對第五項修煉的認(rèn)知
?愉悅工作氛圍是如何形成的？?
第五章：關(guān)于客戶忠誠與客戶滿意
?客戶感知質(zhì)量差距模型的認(rèn)知
?客戶忠誠對企業(yè)效應(yīng)的影響
?客服人員在質(zhì)量差距模型中的關(guān)鍵地位
?關(guān)于客戶容忍區(qū)域的認(rèn)知
?客戶評價服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的幾個維度
第六章：比戶客戶心理分析
?四色客戶的行為特征
?不同類型客戶對服務(wù)品質(zhì)的要求分析
?如何通過聲音快速判斷客戶溝通類型
?不同溝通風(fēng)格客戶的需求與對策
?比戶客戶投訴原因匯總?
第七章：客戶投訴處理流程及技巧
?顧客抱怨投訴的三種心理分析
?顧客抱怨投訴目的、動機、期待
?客戶投訴處理七步驟
?客戶投訴當(dāng)場不能解決的處理技巧
第八章：卓越服務(wù)，非凡利潤
?行業(yè)案例點析
?比戶案例點析
?綜合服務(wù)技巧運用角色扮演
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