培訓人群：
呼叫中心一線坐席代表，基層管理者
課程目標：
1、澄清專業(yè)服務人士的工作價值觀，建立正確的服務心態(tài)和服務意識
2、提升一線坐席代表的溝通能力，從而提升客戶滿意度
3、幫助企業(yè)搭建一套員工勝任力模型及標準
課程時長：課程概要/課程說明：
一、客戶服務基本概念：
1、誰是我們的客戶？
2、什么是客戶服務？
3、客戶服務的目標？
4、如果我們是客戶，希望得到什么樣的服務？
5、客戶為什么會不滿？你認為客戶的不滿是可以盡量避免的嗎？
二、高效溝通技巧：
1、熱情開場，用“問候”與客戶 “握手”
2、禮貌用語彰顯你的職業(yè)
3、適當做回應，讓客戶知道你一致在關(guān)注他
4、盡量避免使用縮略語和專業(yè)術(shù)語
5、語音、語調(diào)的良好把控表達出你的情感
三、溝通五要素：
1、同理心
2、有效傾聽
3、正向、積極的表述習慣
4、贊美
四、新員工勝任力體系介紹：
1、員工能力評估模型
2、新員工的考核標準
3、新員工勝任力模型
4、新人團隊教練、主管、經(jīng)理的選拔標準
5、如何有效的推動新員工勝任力模型的實施
五、如何搭建員工能力評估模型及勝任力
1、行業(yè)內(nèi)通行的標準
2、結(jié)合企業(yè)自身實際情況量身定做
3、勝任力的標準必須結(jié)合企業(yè)績效指標
4、按照新員工培訓入組后的時間周期逐月制定勝任力標準
