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培訓(xùn)人群：
一線服務(wù)相關(guān)人員
課程目標(biāo)：
了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
理解服務(wù)和投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧
為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象
高效的處理客戶投訴
學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)溝通技術(shù)，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應(yīng)技術(shù)
提高客戶滿意度、建立客戶忠誠度
課程時長：課程概要/課程說明：
第一篇、客服人員服務(wù)意識定位
銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
積極心態(tài)、積極服務(wù)
滿意服務(wù)的兩大要素
服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
第二篇、溝通中顧客的抱怨處理流程九步法
道歉
傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
回應(yīng)
確認(rèn)
解決（提出正確問題）?
建議（達(dá)成協(xié)議）?
上報
協(xié)商并執(zhí)行
后續(xù)跟蹤確認(rèn)
第三篇、服務(wù)有效地溝通必備的四大核心技能
“望” 的訓(xùn)練 （看他人的自我狀態(tài)模式）
“聞” 的訓(xùn)練?
“問”的訓(xùn)練
“說”?
討論：為什么要這樣說？
高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧
有分歧時的溝通方法和工具使用?
需要讓步時的方法和工具
職場中和說相關(guān)的幾個應(yīng)用：
第四篇、客服人員之自我情緒管理
自我溝通決定了工作的質(zhì)量
情緒在溝通中造成的影響
電話中自我情緒的管理五大立竿見影的方法
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
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