国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

課程概要：

第一部分 ?知識(shí)庫管理

第一單元 ?知識(shí)庫設(shè)計(jì)思路

知識(shí)管理與知識(shí)庫管理的區(qū)別，其規(guī)劃上的異同點(diǎn)

知識(shí)庫需求分析方法

知識(shí)庫建設(shè)過程中應(yīng)該把握哪些關(guān)鍵點(diǎn)，系統(tǒng)功能是否完備，是否有自定義功能，檢索時(shí)間的評(píng)測以及問題解決思路的邏輯是否合理，是選擇成熟的知識(shí)庫管理系統(tǒng)是內(nèi)部建設(shè)，其優(yōu)劣區(qū)別在哪里。

第二單元 知識(shí)庫管理流程的建立

知識(shí)庫的建設(shè)只是完成了知識(shí)管理的第一步，而管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化意義更大，采取何種管理方式才能化系統(tǒng)管理效能，這就需要知識(shí)庫管理流程的建立。

知識(shí)庫管理的責(zé)任人

流程標(biāo)準(zhǔn)化方法

信息填加、審核、更新、廢除的控制手段

成熟的知識(shí)管理平臺(tái)（案例演示）

第三單元 ?知識(shí)庫管理流程的優(yōu)化

知識(shí)庫管理系統(tǒng)作為呼叫中心管理的基礎(chǔ)，其流程必須不斷優(yōu)化，在優(yōu)化的過程中要找到合適的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行有效性量化，通過量化指標(biāo)的不斷提升來檢驗(yàn)知識(shí)庫管理有效性。

知識(shí)庫管理流程的定期回顧

有效性的量化評(píng)估以及來自于使用者的反饋應(yīng)用

一線人員能動(dòng)性的發(fā)揮

第二部分 質(zhì)檢應(yīng)用與語音分析系統(tǒng)

第一單元 ? 質(zhì)量管理在呼叫中心的規(guī)劃和作用

呼叫中心行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)在質(zhì)量管理上的異同點(diǎn)

服務(wù)差距5GAPS模型的理解

客戶體驗(yàn)的來源與分析手段

內(nèi)部檢驗(yàn)與外部測量的一致性達(dá)成

質(zhì)量管理的測量分析與目標(biāo)設(shè)定

第二單元 ?質(zhì)量分析工具與知識(shí)庫的結(jié)合

舊QC七大工具與新QC七大工具

PDCA與DMAIC在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

質(zhì)量管理分析結(jié)果應(yīng)用于知識(shí)庫內(nèi)容的更新

質(zhì)量管理流程與知識(shí)庫管理流程的相互作用

第三單元 ?語音分析系統(tǒng)的應(yīng)用

知識(shí)庫管理中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

語音分析系統(tǒng)在質(zhì)量管理流程中的應(yīng)用結(jié)果

語音分析系統(tǒng)在知識(shí)庫管理流程中的應(yīng)用結(jié)果

語音分析系統(tǒng)應(yīng)用案例