培訓人群：
客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長、主管、經(jīng)理、培訓師
課程目標：
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
學員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
課程時長：課程概要：
第一單元：客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1、客戶投訴現(xiàn)狀分析
2、客戶的投訴原因
3、客戶投訴就意味著失去該客戶
4、分析投訴客戶的類型
5、視頻分析：陜西某農(nóng)信社《就為一分錢》
第二單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理
1、投訴的五大原則及話術(shù)
2、投訴處理心理原理分析
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）
第三單元：有效處理客戶投訴的技巧
1、處理投訴的五步曲及分析
2、有效處理投訴的技巧
3、承擔責任，提出解決方案
4、客戶不滿的要點
5、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
6、跟蹤調(diào)查
第四單元：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、柜員辦理業(yè)務過程中“清單革命”
2、創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
3、提供優(yōu)質(zhì)的服務
4、學會說“不”的技巧
5、啟動問題解決程序
6、建立客戶響應關(guān)系
