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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：
已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)及營銷人員
課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員理解現(xiàn)代滿意度理論。
使學(xué)員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)溝通技術(shù)，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應(yīng)技術(shù)。
通過培訓(xùn)有利于高效的處理客戶服務(wù)溝通，建立客戶忠誠度。
課程時(shí)長：課程概要：
第一篇、現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)
服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶如何才滿意
客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知
客戶滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素
四、客戶為什么會(huì)投訴?
客戶投訴的價(jià)值
客戶投訴的級(jí)別
第二篇、面對(duì)服務(wù)中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法
道歉
傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
共情回應(yīng)（同情）
核實(shí)確認(rèn)
立即解決并提出正確問題
建議（達(dá)成協(xié)議）?
上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
協(xié)商并執(zhí)行
跟蹤回饋建立客戶忠誠度
第三篇、面對(duì)客戶抱怨的具體溝通技巧
影響服務(wù)溝通效果的三大因素
服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：望、提問、聆聽、“說和回饋”
第四篇、先處理情緒，再處理事情
了解情緒和壓力
情緒管理迫在眉睫
管理情緒常用的方法
如何有效地管理客戶的情緒
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