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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
培訓(xùn)人群：
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長、呼叫中心培訓(xùn)師等
課程目標(biāo)：
※開眼界：了解移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的全媒體呼叫中心的特點(diǎn)
※長知識(shí)：重點(diǎn)案例剖析全媒體呼叫能做什么（企業(yè)案例）
※學(xué)技能：服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的關(guān)鍵管理要點(diǎn)，銷售漏洞管理
※實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
※掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的核心表格，并演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
課程時(shí)長：課程概要：?
第一篇 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代對企業(yè)的沖擊和影響
企業(yè)的變化
對服務(wù)的能力要求變化
六大能力的闡述和優(yōu)秀案例
第二篇平衡績效管理整體績效追蹤表
平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
績效追蹤表分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三篇呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第四篇員工績效報(bào)表
員工績效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
員工報(bào)表分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五篇小組績效報(bào)表
小組績效報(bào)表的數(shù)據(jù)收集
小組績效報(bào)表分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六篇人員上崗漏斗
從招聘開始到正式上崗的九個(gè)步驟
人員上崗漏斗分析
實(shí)操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
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