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課程概要：?

1. 質(zhì)量管理的作用

1.1 質(zhì)量的含義

1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）

1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用

1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用

2. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM

2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)

2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表

3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)

3.1 校準(zhǔn)的作用

3.2 校準(zhǔn)的方法?

3.3 監(jiān)控樣本合理設(shè)定

3.4 監(jiān)控方式分布

4. 數(shù)字化管理品質(zhì)

4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定

4.2 監(jiān)控工作的合理分布

4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比

4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)

5. 品質(zhì)人員特征與管理

5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征

5.2人員勝任力與最低技能標(biāo)準(zhǔn)

5.3過程管理與價值引導(dǎo)

5.4績效激勵重點

6. 品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用

6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善

6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升：利用散點圖進(jìn)行講解

6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用

6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用

7. 質(zhì)量結(jié)果在組織內(nèi)運用

7.1質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)及績效數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析

7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果