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課程概要/課程說明：

第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認(rèn)知與管理定位

呼叫中心中層常犯的四大角色混亂

清晰定位中層呼叫中心管理者的價(jià)值

理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者

呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

呼叫中心未來中層管理者的素質(zhì)要求

中層管理的主要職責(zé)

高績(jī)中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性

中層管理者的六大必備習(xí)慣

呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型

第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉

如何搭建員工能力評(píng)估模型及勝任力模型

呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)

管理溝通的準(zhǔn)備與溝通關(guān)鍵詞

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力

客觀面對(duì)情緒壓力管理

如何看待呼叫中心績(jī)效指標(biāo)

第三章：現(xiàn)場(chǎng)：以績(jī)效為導(dǎo)向的現(xiàn)場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng)

呼叫中心中層現(xiàn)場(chǎng)管理的五大疑問

現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件的處理

第四章：輔導(dǎo)：中層管理者的輔導(dǎo)能力提升

企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家

績(jī)效差的員工問題出在哪里：

技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略

不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法

有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理

第五章：激勵(lì)：中層管理者的正能量管理

勵(lì)檢測(cè)：通過關(guān)鍵行為看問題所在

呼叫中心日常壓力的五大來源

呼叫中心激勵(lì)的管理價(jià)值評(píng)測(cè)

討論：呼叫中心管理中常見的激勵(lì)雷區(qū)您是否踩中

分層激勵(lì)法

從馬斯洛看新、老員工不同激勵(lì)點(diǎn)

呼叫中心激勵(lì)之會(huì)議經(jīng)營(yíng)

多元有效的激勵(lì)手段舉例

第六章：團(tuán)隊(duì)：中層管理者的正能量管理

健康呼叫中心團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)

打造優(yōu)秀新團(tuán)隊(duì)的步驟

呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么

呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造

團(tuán)隊(duì)整合的三種方式：甄選、培訓(xùn)和淘汰

建立正面團(tuán)隊(duì)氛圍的方法

團(tuán)隊(duì)情緒壓力管理

呼叫中心團(tuán)隊(duì)的正能量管理