培訓人群：
客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長、主管、經理等
課程目標：
1.了解溝而不通的原因
2.了解非語言在溝通中傳遞思想、情感的重要作用
3.掌握溝通中表達、傾聽和反饋的技巧
4.掌握與上司、下屬和同事溝通的不同定位技巧
課程時長：課程概要/課程說明：
一、 ?了解溝通
1、關于溝通
2、什么是溝通？
3、溝通的方式？
4、為什么溝而不通的四大方面原因？
二、高效溝通的三個環(huán)節(jié)：表達、傾聽、反饋
1、表達：
①、高效表達的四個原則
②、推介利益——利益鏈條
③、高效表達內容的5要
④、表達練習：實際應用中發(fā)現(xiàn)的差距
2、傾聽：?
①、傾聽的好處
②、了解你的溝通對象——不同風格不同價值觀的溝通原則（測試）
③、了解你的溝通對象——是視覺型、聽覺型、觸覺型？
④、為什么不傾聽？——上下級溝通不傾聽的實際案例分析
⑤、傾聽技巧
3、反饋：彌補表達與傾聽的不足
三、與上司、下屬、同事溝通
1、與上司溝通
2、與下屬溝通
3、與同事溝通清楚自己的角色：內部客戶關系
四、沖突處理的五種方式
1、競爭型沖突的處理方式
2、回避型沖突的處理方式
3、遷就型沖突的處理方式
4、妥協(xié)型沖突的處理方式
5、合作型沖突的處理方式
五、肢體語言：
1、肢體語言表達了一個人最真實的情感
2、地盤與空間的解讀
3、手和臂的姿勢的解讀
4、手臉并用的姿勢的解讀
5、臂和腿防范壁壘的解讀
6、臉部表情的解讀
