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課程概要/課程說明：

一、客戶感知質(zhì)量模型的認(rèn)知

（一） 企業(yè)競爭戰(zhàn)略的選擇

（二） 客戶感知質(zhì)量模型的發(fā)展歷程

（三） PZB質(zhì)量模型在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用

（四） 高績效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊對企業(yè)發(fā)展的重要性

二、高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型

（一） 客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展前景展望

（二） 高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型

（三） 客服班組長職業(yè)規(guī)劃路徑圖

（四） 客服班組長之目標(biāo)管理

三、客服班組長管理核心認(rèn)知……

（一） 客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源現(xiàn)狀

（二） 新一代員工管理難題匯總

（三） 新一代客服班組長的三種角色

（四） 客服班組長管理9字秘訣在日常管理中的運(yùn)用

（五） 樹立一線座席標(biāo)桿的重要性

四、客服班組長日常團(tuán)隊管理技巧

（一） 客服班組長時間管理基本原則

（二） 客服班組長日常管理事務(wù)之排列組合技巧

（三） 現(xiàn)場管理內(nèi)容及技巧

（四） 客服班組長之七種教練必備的技能

（五） 一對一輔導(dǎo)技巧

五、客服班組長的情商管理

（一） 一對一輔導(dǎo)技巧實際操練

（二） 如何培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展所需要的團(tuán)隊合作精神

（三） 如何跨越灰色地帶

（四） 如何面對沖突管理

（五） 如何做好離職員工的面談

六、客服班組長的日常管理工具

（一） 工具：常見客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理工具

（二） 工具：員工輔導(dǎo)改進(jìn)表

（三） 工具：數(shù)據(jù)分析工具

（四） 工具：服務(wù)品質(zhì)管理工具

（五） 工具：危機(jī)響應(yīng)管理工具

七、如何成長為有影響力的客服班組長

（一） 掌握管理令箭之會議主持技巧

（二） 如何做個有學(xué)問的班組長

（三） 做個有培訓(xùn)能力的客服班組長

（四） 如何營造融洽的工作氛圍

（五） 員工關(guān)懷關(guān)鍵要點(diǎn)

八、企業(yè)實際案例共享

（一） 某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心員工溝通案例

（二） 某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長成長案例分享

（三） 受訓(xùn)學(xué)員實際企業(yè)案例點(diǎn)析

（四） 互動提問

（五） 學(xué)習(xí)地圖