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課程概要：?

第一單元：客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析

1、客戶投訴現(xiàn)狀分析

2、客戶的投訴原因

3、客戶投訴就意味著失去該客戶？

4、分析投訴客戶的類型

5、視頻分析：陜西某農(nóng)信社《就為一分錢》

第二單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理

1、投訴的五大原則及話術(shù)

2、投訴處理心理原理分析

第三單元：有效處理客戶投訴的技巧

1、處理投訴的五步曲及分析

2、有效處理投訴的技巧

3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

4、客戶不滿的要點(diǎn)

5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

6、跟蹤調(diào)查

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶

第四單元：如何減少投訴的產(chǎn)生

1、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中“清單革命”

2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4、學(xué)會(huì)說“不”的技巧

5、啟動(dòng)問題解決程序

6、建立客戶響應(yīng)關(guān)系