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? ? ? 近兩年，數(shù)字化在每個(gè)行業(yè)每個(gè)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型都在加速，并且不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模，往大了說(shuō)，它是國(guó)家崛起、彎道超車(chē)的重大機(jī)遇，每天央視新聞聯(lián)播里，數(shù)字政府、數(shù)字管理、數(shù)據(jù)中臺(tái)等等帶“數(shù)”的熱詞，讓我們看到數(shù)字化成了政府大幅度提高社會(huì)治理能力的工具；往具體的事件來(lái)看，我們看了一屆極具高科技與浪漫色彩的數(shù)字奧運(yùn)，每天的疫情大數(shù)據(jù)，讓我們的生命安全更有科學(xué)保障；回到我們自身，今年是金服數(shù)字化的元年，又恰逢集團(tuán)品牌升級(jí)為“專(zhuān)業(yè)、價(jià)值”，這兩大背景讓業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，作為客服，同樣需要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)迎接當(dāng)下的挑戰(zhàn)，通過(guò)數(shù)字化賦能兩個(gè)客戶，依靠數(shù)據(jù)科學(xué)決策，提升效率，乘著數(shù)字化的東風(fēng)，來(lái)打造我們的超級(jí)坐席。

? ? ? 在數(shù)字化的過(guò)程當(dāng)中，除了真正的客戶是我們要關(guān)注的以外，更應(yīng)該關(guān)注數(shù)字化的“第一受益人”——我們的員工。只有通過(guò)數(shù)字化賦能員工，才能讓客戶感受到提效。要把員工的感受與痛點(diǎn)放在第一位，才能做好數(shù)字化的改革與創(chuàng)新。所以，數(shù)字化賦能的兩個(gè)客戶，一是“員工客戶”，二是“真實(shí)客戶”。

? ? ? 我將以客服人的一天切入，通過(guò)數(shù)字化賦能員工，讓客戶感受到提效。以數(shù)字化在賦能兩個(gè)客戶工作場(chǎng)景上的展望與暢想作為本次數(shù)字化論壇的分享主題，帶著大家走進(jìn)我們客服人心里有的,那點(diǎn)“數(shù)”。

首先上線前，要做到心里有“數(shù)”

? ? ? 坐席每天上線第一事，先給自己看個(gè)“數(shù)”，這個(gè)“數(shù)”只要兩個(gè)動(dòng)作，即“一看一開(kāi)”就OK，一看，知鳥(niǎo)-客服隨心學(xué)專(zhuān)欄里的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)更新、質(zhì)檢差錯(cuò)回顧、業(yè)務(wù)活動(dòng)專(zhuān)家解讀并提供結(jié)構(gòu)化應(yīng)答話術(shù)等，讓你一看就會(huì)，會(huì)了就能用，重點(diǎn)是查漏補(bǔ)缺、私人定制、準(zhǔn)點(diǎn)推送，妥妥的線上避坑指南，這個(gè)想法是源于員工的錯(cuò)峰上下班的通勤場(chǎng)景，1小時(shí)左右，讓學(xué)習(xí)不再受時(shí)空限制，對(duì)業(yè)務(wù)提前溫故又知新，業(yè)務(wù)扛打是客服人的必修技能；一開(kāi)，即打開(kāi)雙屏，百寶箱客戶畫(huà)像一覽無(wú)余、操作集成、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)專(zhuān)區(qū)化、下單（服銷(xiāo)、工單等）一鍵化，改善當(dāng)前左看右顧、打開(kāi)一系列的系統(tǒng)，讓上線前的動(dòng)作通過(guò)數(shù)字治理，操作更友好、業(yè)務(wù)刷新更智能。

其次，上線中，要做到效率有“數(shù)”

? ? ? 在客服數(shù)字化的進(jìn)程中，數(shù)字化工具就像公司的神經(jīng)末梢，如文本挖掘、時(shí)光軸、智慧雙屏等工具的研發(fā)與應(yīng)用，讓數(shù)字化真正深入到客服的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，不僅連接客戶、更是把上線的各環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，為超級(jí)坐席的培育奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),此外還有三個(gè)設(shè)想：

? ? ? 第一、語(yǔ)音導(dǎo)航聯(lián)動(dòng)雙屏，讓服務(wù)響應(yīng)更快。

? ? ? 我們可以大膽想象，一通電話打進(jìn)來(lái)，語(yǔ)音導(dǎo)航，將識(shí)別的意圖傳送至雙屏，給坐席彈屏提示，讓其對(duì)客戶的意圖有初步了解，同步坐席在溝通過(guò)程中通過(guò)智能雙屏豐富客戶畫(huà)像標(biāo)簽，后臺(tái)通過(guò)煉丹爐對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行核準(zhǔn)，讓客戶的畫(huà)像更精準(zhǔn)，讓線上的客戶“可視化”更強(qiáng)，舉個(gè)例子：語(yǔ)音導(dǎo)航傳送客戶的意圖為”我要查賬“，坐席通過(guò)雙屏的彈屏提示，在接通后，就可以直接進(jìn)入解決客戶問(wèn)題的環(huán)節(jié)，避免客戶再重復(fù)說(shuō)明，讓服務(wù)來(lái)得更高效，后期系統(tǒng)經(jīng)過(guò)大量訓(xùn)練，為后續(xù)按“場(chǎng)景+客群”進(jìn)行差異化派工蓄力。

? ? ? 二、時(shí)光軸+接線小助理，讓升溫防訴效果更好。

? ? ? 服務(wù)效率提升一定程度上很好的緩解了坐席的工作負(fù)荷，但在服務(wù)過(guò)程中不可避免的投訴與升溫才是更考驗(yàn)坐席的綜合實(shí)力，服務(wù)和效率之間如何平衡呢？這個(gè)時(shí)候，時(shí)光軸與接線小助理的出現(xiàn)，讓防訴的主陣地前置再前置，為一通難搞定的電話創(chuàng)造了升溫的機(jī)會(huì)點(diǎn)。時(shí)光軸類(lèi)似我們車(chē)載的行車(chē)記錄儀，但優(yōu)于行車(chē)記錄儀的是，它不僅能記錄還兼具甄別篩選，只顯示客戶的關(guān)鍵畫(huà)像特征與重要標(biāo)簽信息，如：雙屏提示客戶語(yǔ)音導(dǎo)航的提示信息為“我要辦賬單分期”，這時(shí)，時(shí)光軸上顯示客戶在口袋APP查詢賬單及分期辦理界面的點(diǎn)擊次數(shù)，這樣雙重加持的參考信息，讓坐席的應(yīng)答準(zhǔn)備更充分，小助手也會(huì)結(jié)合坐席點(diǎn)擊查KB的路徑與內(nèi)容，調(diào)取分期關(guān)聯(lián)提醒的語(yǔ)料打輔助，這樣坐席在講關(guān)聯(lián)提醒時(shí)可以就關(guān)鍵的信息進(jìn)行播報(bào)，其他關(guān)于產(chǎn)品的告知信息則可以通過(guò)接線小助理AI語(yǔ)音播報(bào)的形式收聽(tīng)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間收聽(tīng)而產(chǎn)生疲倦，容易漏聽(tīng)辦理的相關(guān)告知，引發(fā)收到賬單后的不滿意，竟而再次致電抱怨，如提前結(jié)清要按剩余本金3%一次性收取手續(xù)費(fèi)等，如使用規(guī)則及注意事項(xiàng)則可以通過(guò)小助理語(yǔ)音播放就好。如：需要提醒您，帳單分期申請(qǐng)成功后，分期期數(shù)及金額不能修改，交易金額將全額占用信用額度。

? ? ? 三、服銷(xiāo)貨架+雙屏推薦話術(shù)，讓服銷(xiāo)更精準(zhǔn)。

? ? ? 每一通電話做全觸點(diǎn)的記錄，通過(guò)雙屏打造了一個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)，將客戶歷史辦理記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)整體歸類(lèi)，并在客戶畫(huà)像上做打標(biāo)，同步完善服銷(xiāo)貨架推薦組合產(chǎn)品或者最適配的單一產(chǎn)品，加上相應(yīng)的場(chǎng)景話術(shù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，差異化的服銷(xiāo)客群經(jīng)營(yíng)就能實(shí)現(xiàn)了。比如說(shuō)，將現(xiàn)有的客戶服銷(xiāo)的情況做分層分級(jí)，這個(gè)等級(jí)的界定是綜合了客戶的消費(fèi)行為和辦理場(chǎng)景兩部分?jǐn)?shù)據(jù)計(jì)算。做了分層分級(jí)之后，就能夠做更針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)，比如，辦理次數(shù)越多的客戶，可以享受的費(fèi)率折扣最多，哪類(lèi)客戶畫(huà)像與消費(fèi)行為軌跡重合的推薦成單率最高等，哪些服銷(xiāo)話術(shù)在使用的過(guò)程中次數(shù)最多成單效果最好，同時(shí)通過(guò)服銷(xiāo)的精準(zhǔn)銷(xiāo)售，客戶的畫(huà)像也更完整了，自然就能做更有針對(duì)性的客群經(jīng)營(yíng)。

上線后，管護(hù)有“數(shù)”

? ? ? 除了服務(wù)與服銷(xiāo)，還有一系列手工化的坐席管護(hù)動(dòng)作在一通電話中需要執(zhí)行，譬如，通話中需點(diǎn)選開(kāi)口，點(diǎn)選話務(wù)類(lèi)型等，數(shù)字化讓我們把去手工這個(gè)痛點(diǎn)提上日程，如，現(xiàn)在坐席在服銷(xiāo)開(kāi)口環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)，說(shuō)了沒(méi)有手工點(diǎn)導(dǎo)致的開(kāi)口率低，因?yàn)橛辛藷挼t，通過(guò)建模型，文本匹配探查開(kāi)口真相，但我們可以再前進(jìn)一步，解決不再需要靠手工點(diǎn)選，而是系統(tǒng)的錄音功能與文本挖掘自動(dòng)匹配，直接生成一個(gè)精準(zhǔn)的開(kāi)口率報(bào)表，將數(shù)字化的工具融會(huì)貫通的來(lái)使用，達(dá)到在數(shù)字化應(yīng)用中去中間也去手工的效果；又譬如，一通電話的結(jié)束，不是在客戶掛斷的瞬間，因?yàn)檫€有一系列的操作需要坐席去追蹤與跟進(jìn)，如說(shuō)得最多的工單，模版化是第一步，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最好的方式是有一個(gè)工單助手，通過(guò)將工單模版嵌入系統(tǒng)，通過(guò)工單助手里的一套計(jì)算邏輯配置實(shí)現(xiàn)一鍵下單，徹底解放坐席的人工判斷與下單操作。

? ? ? 數(shù)字化浪潮奔騰而來(lái)，個(gè)人和公司要么主動(dòng)擁抱數(shù)字化，要么在等待遲疑中被數(shù)字化。打造超級(jí)坐席的路在當(dāng)下看來(lái)，前路漫長(zhǎng)，然而我們堅(jiān)信行則將至?？头绾螌⒍畮啄陙?lái)沉淀的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)策略搬到數(shù)字世界里？這不是一道選擇題，而是一道必答題，答錯(cuò)了、答慢了，都等于是在后退。