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? ? ? 近期，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，攜手行業(yè)資深專家李華麗老師，為某銀行開展了一堂“投訴客戶心理分析與處理技巧”定制化培訓(xùn)，取得了圓滿成功。

? ? ? 隨著時代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求和維權(quán)意識都在逐步提高，投訴的頻率也隨之增加。如何高效應(yīng)對客戶投訴，提升客戶滿意度，是所有客服人員都需要思考的問題?；谶@樣的發(fā)展需求，組織開展此次內(nèi)訓(xùn)，以期進(jìn)一步提升客服團隊處理投訴的能力，進(jìn)而提高企業(yè)整體服務(wù)水平。

? ? ? 李華麗老師，是易訓(xùn)（中國）投訴實戰(zhàn)專家，擁有多年跨國企業(yè)、著名民營企業(yè)和大型央企的管理工作經(jīng)驗。專業(yè)知識深厚，具有十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的服務(wù)營銷培訓(xùn)師”。

? ? ? 在課程中，李老師從認(rèn)知層面，分析了處理投訴問題的重要底層邏輯，包括員工服務(wù)意識與心態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶需求行為的變化、客戶心理分析三個方面，囊括科斯理論、客戶忠誠的好處、客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)、網(wǎng)絡(luò)用戶行為、投訴處理人員要素、三腦原理、人性特點分析多個維度。

? ? ? 此外，李老師還從提升投訴客戶滿意度技巧的角度出發(fā)，通過體驗、期望、滿意度等關(guān)鍵要素拆解了客戶期望值，分析了客戶的顯性期望和隱形期望，并通過自行車模型明確了客戶的需求以及對應(yīng)的客服投訴處理工作要求，結(jié)合案例演示和課堂練習(xí)的方式，幫助學(xué)員掌握提升投訴客戶滿意度的方法。

? ? ? 同時，李老師重點講解了投訴處理說服技巧?；谔幚砜蛻敉对V的前提要求，分析了說服在處理客戶投訴過程中的作用，演示了如何運用遷移技巧、復(fù)述技巧、轉(zhuǎn)化關(guān)系、閃轉(zhuǎn)騰挪技巧處理客戶異議，并深入剖析了投訴話術(shù)地圖、分流與推諉的區(qū)別、投訴處理步驟，幫助學(xué)員充分掌握說服技巧，助力投訴處理工作，提升客戶忠誠度。

? ? ? 課程最后，李老師帶領(lǐng)大家梳理了課程重點，幫助學(xué)員進(jìn)一步鞏固課程知識，切實提高學(xué)員處理投訴的能力，從而為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)。未來，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，將繼續(xù)為企業(yè)提供更專業(yè)、更貼心的培訓(xùn)服務(wù)，助力企業(yè)新發(fā)展。