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? ? ? 近日，由北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司承辦的《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升技巧培訓(xùn)》課程，在韶關(guān)成功舉辦。

? ? ? 本次課程由行業(yè)資深專家李華麗老師講授，李老師擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師，專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。

? ? ? 經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心培養(yǎng)和管理技能提升已經(jīng)有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過程中，績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量管理上都有明確的目標(biāo)數(shù)據(jù)指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了管理的科學(xué)化和數(shù)據(jù)化。但是，呼叫中心的管理工作永遠(yuǎn)不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

? ? ??呼叫中心員工管理中經(jīng)常會(huì)碰到以下難題，例如：話務(wù)量高峰時(shí)經(jīng)常加班，員工負(fù)面情緒較大，但為了實(shí)現(xiàn)KPI又不得不加班；因不可控因素導(dǎo)致對(duì)工作評(píng)價(jià)不高，員工抱怨不公平；員工出現(xiàn)家庭和感情問題，將生活中的負(fù)面情緒帶進(jìn)工作等等。

? ? ? 本次課程從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的難點(diǎn)問題出發(fā)，結(jié)合呼叫中心工作的特性以及呼叫中心角色面臨的問題，為學(xué)員系統(tǒng)的梳理呼叫中心管理流程。課程圍繞呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色分析、六西格瑪管理、員工現(xiàn)場(chǎng)管理、員工的心理困惑發(fā)現(xiàn)與識(shí)別、員工輔導(dǎo)技巧等幾個(gè)模塊展開，幫助管理人員提升工作技巧、掌握管理工具和提高綜合能力素質(zhì)。

? ? ? 課程中，李老師援引了大量的案例，讓課程變得生動(dòng)有趣，并帶領(lǐng)學(xué)員在課堂中，做了大量的練習(xí)和互動(dòng)，加深學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的理解，促進(jìn)學(xué)員從知識(shí)向能力的轉(zhuǎn)化。

? ? ??通過2天課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員紛紛表示：授課內(nèi)容豐富、深受啟發(fā)，課程中講到的工具與技巧實(shí)用性很強(qiáng)，回到工作崗位即可實(shí)踐應(yīng)用，希望后續(xù)能夠有更多機(jī)會(huì)參與類似的培訓(xùn)。