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? ? ? 客服班組長這個崗位，大家并不陌生。對于通信行業(yè)來講，一般的呼叫中心有500甚至上千個座席，導(dǎo)致員工總數(shù)量十分龐大。面對如此龐大的團隊，如何提升團隊績效管理與人員管理？要依賴于任命多個班組長來分班組進行有效管理。

? ? ? 一般呼叫中心按一定比例配備相應(yīng)的客服班組長，對于班組長這個本身也具有一定規(guī)模的團隊，如何有效提升綜合管理能力，從而將企業(yè)的運營戰(zhàn)略能夠快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進，是呼叫中心不容忽視的重要問題。

? ? ? 2023年5月23-24日，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司首席顧問、行業(yè)資深專家許乃威老師走進四川聯(lián)通，開啟《59秒管理》培訓(xùn)課程。本次課程主要以新生代員工的管理與溝通、新生代員工的技能培養(yǎng)、員工心態(tài)培養(yǎng)和團隊凝聚力、客戶體驗管理四個方面來講解如何提升呼叫中心運營管理水平和班組長綜合管理能力。

? ? ? 課程開始，許老師讓每個小組學(xué)員互相討論，匯總所面臨的難題。每個學(xué)員帶著問題去聽課，改變原來旁觀者的身份，以一名參與者的身份加入到本次課堂，培養(yǎng)主動學(xué)習(xí)意識，能更好地在本次學(xué)習(xí)當(dāng)中提升自己的能力。

? ? ? 在課堂上，許老師以蓋璞集團先進的管理經(jīng)驗為例，結(jié)合四川聯(lián)通企業(yè)特點，針對性地給學(xué)員講解領(lǐng)導(dǎo)力管理的方法與措施、不同員工如何高效的培養(yǎng)與管理。

? ? ? 目前新生代員工的特點（更受不住客戶的氣、更需要旁人的幫助與肯定、更愛玩、工作穩(wěn)定性較差等），客服中心與班組長應(yīng)從以下三個方面來有效解決這些難題。

? ? ? 一是新員工的有效管理和溝通：新員工管理三維度、三要點；溝通技巧三定律（峰終定律、損失規(guī)避、語義效應(yīng)）。

? ? ? 二是新員工的技能培養(yǎng)：員工有三種能力需要培養(yǎng)（業(yè)務(wù)知識、軟技能、心態(tài)）。

? ? ? 三是員工心態(tài)培養(yǎng)和團隊凝聚力：員工成長周期一般分為：培訓(xùn)期、實習(xí)期、上崗期、成熟期，在每個成長階段，都有管理三要素；建立員工流失率管理方案；營造團隊氛圍6要素等。

? ? ? 每個小組學(xué)員在聽完許老師課程后，選出學(xué)員代表，就課前匯總出的難題，紛紛給出解決思路和方法，許老師結(jié)合自身豐富的經(jīng)驗和大量優(yōu)秀的案例，為每個學(xué)員小組提供針對性的指導(dǎo)意見。

? ? ? 課程最后，根據(jù)每個學(xué)員小組回答的表現(xiàn)，來領(lǐng)取相應(yīng)的獎勵，并與許老師合照留影。本次課程做到了講師授課與學(xué)員研討相結(jié)合。使得整個授課過程更具針對性、指導(dǎo)性、實用性。

? ? ? 隨著本次課程的完美落幕，大家通過體驗式培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)等互動課程，引導(dǎo)學(xué)員邊思邊議、邊學(xué)邊議，交流學(xué)習(xí)心得和管理經(jīng)驗，相互借鑒、共同提高，使全體學(xué)員在教與學(xué)中得到鍛煉提升，同時也希望以后能多舉辦這種學(xué)習(xí)交流的課程。