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? ? ? 近期，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，攜手客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)教育專家全滿枝老師，為某銀行打造了一場《班組進(jìn)階管理能力提升》定制化培訓(xùn)，取得了圓滿成功。

? ? ? 本次培訓(xùn)，基于全媒體時代下客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新需求，從提升客服人員服務(wù)能力，探尋客戶需求提升客戶體驗，提升團隊管理者職業(yè)素養(yǎng)，提升創(chuàng)新思維的維度展開，以解決企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)和營銷效果不理想的問題,推動團隊穩(wěn)健發(fā)展、企業(yè)高效運作。

? ? ? 在提升客服人員服務(wù)能力方面，全老師講解了如何加強員工服務(wù)態(tài)度、技能、工作習(xí)慣和綜合職業(yè)素養(yǎng)培育；如何有效分析班組運營數(shù)據(jù)，找出團隊標(biāo)桿并復(fù)制標(biāo)桿關(guān)鍵行為到績差員工，實現(xiàn)團隊整體高效管理與運作；以及如何利用績效控制圖、魚骨圖等根源分析工具，支撐數(shù)據(jù)處理過程。

? ? ? 在探尋客戶需求提升客戶體驗方面，客戶服務(wù)工作者要學(xué)會洞察客戶體驗“省力服務(wù)”新需求，發(fā)現(xiàn)影響客戶費力的因素并針對性調(diào)整解決，加強客戶溝通多方位觸點的認(rèn)知與應(yīng)用，進(jìn)而有效提升客戶體驗。與此同時，也可以應(yīng)用客戶旅程地圖這一工具，助力客戶體驗改善。

? ? ? 在提升團隊管理者職業(yè)素養(yǎng)方面，為了更好地帶領(lǐng)團隊達(dá)成業(yè)績目標(biāo)，團隊管理者必須強化結(jié)構(gòu)化思維和結(jié)構(gòu)化表達(dá)能力，并能結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)自己的思維成果。同時，也要持續(xù)自我提升，深入了解全媒體時代下客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢、服務(wù)品質(zhì)改善以及流程優(yōu)化改進(jìn)的意義，做好工作統(tǒng)籌，引領(lǐng)團隊發(fā)展。

? ? ? 不論是個人、團隊，還是整個企業(yè)，創(chuàng)新思維的培養(yǎng)都十分重要?；诖耍蠋熃榻B了客戶聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新案例，并以此為基礎(chǔ)對客戶服務(wù)中心管理者進(jìn)行了項目知識管理專訓(xùn)，對企業(yè)卓越客服班組長崗位勝任力模型進(jìn)行了剖析，進(jìn)一步提升學(xué)員能力水平，引發(fā)學(xué)員客戶服務(wù)工作的創(chuàng)新思考，深化培訓(xùn)意義。

? ? ? 此次培訓(xùn)精準(zhǔn)有趣，且應(yīng)用性很強，有效提升了學(xué)員管理技能、思想高度和創(chuàng)新思維，對于實現(xiàn)團隊高效運轉(zhuǎn)，企業(yè)更快發(fā)展具有重要意義。未來，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司將繼續(xù)為企業(yè)提供更專業(yè)、更貼心的培訓(xùn)服務(wù)，助力企業(yè)新發(fā)展。