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? ? ? 近日，由北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司主辦的《呼叫中心數(shù)字化背景下-客戶體驗(yàn)質(zhì)量提升與管理技巧》課程，在上海如期舉行。來自銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營商、電商、制造業(yè)等行業(yè)的20余位客服中心管理人員參與了課程學(xué)習(xí)。
? ? ? 本次課程由行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派專家周磊老師講授，周老師擁有16年客服中心行業(yè)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，超過5年以上咨詢項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后就職于聯(lián)想、京東和樂視，參與三家集團(tuán)客服中心的規(guī)劃與組建工作。并先后任職業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營高級經(jīng)理、服務(wù)提升培訓(xùn)高級經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)校長、服務(wù)規(guī)劃總監(jiān)和運(yùn)營總監(jiān)。具備業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的洞察力。
? ? ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶體驗(yàn)成為組織贏得市場競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，在這樣的背景下，企業(yè)也越來越關(guān)注其客戶體驗(yàn)水平，以及如何通過卓越的體驗(yàn)創(chuàng)造客戶價(jià)值和提升市場競爭力。
? ? ? 面對服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化，企業(yè)開始面臨新的挑戰(zhàn)和困惑，如何增加存量客戶的黏性，及時分析和發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的盲區(qū)和弊端、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、管控服務(wù)質(zhì)量就成為了擺在管理人員面前一個重點(diǎn)問題。
? ? ? 本次課程圍繞“客戶體驗(yàn)質(zhì)量提升與管理”的主題，共分為三個篇章：認(rèn)知篇、分析篇和實(shí)戰(zhàn)篇。
? ? ? 周老師首先帶領(lǐng)大家從如何正確認(rèn)知客戶體驗(yàn)管理出發(fā)，講解了客戶體驗(yàn)管理定義、服務(wù)體驗(yàn)管理的七大誤區(qū)以及客戶體驗(yàn)管理的六個維度，幫助學(xué)員重新認(rèn)知客戶體驗(yàn)管理。
? ? ? 在分析篇，周老師著重帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確探知客戶體驗(yàn)，詳細(xì)分享了客服體驗(yàn)?zāi)Ｐ停嚎ㄖZ模型，以及體驗(yàn)測量工具：客戶體驗(yàn)地圖，并給大家布置了課堂練習(xí)，帶領(lǐng)大家實(shí)踐演練，掌握業(yè)務(wù)梳理和繪制體驗(yàn)地圖的技巧。
? ? ? 實(shí)戰(zhàn)篇中，周老師分享了綜合提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的理論與方法，圍繞客服中心對應(yīng)客戶體驗(yàn)的指標(biāo)體系、客戶滿意度調(diào)查的步驟與方法、質(zhì)檢工作如何與用戶體驗(yàn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)以及借助DMAIC模型進(jìn)行綜合服務(wù)體驗(yàn)提升幾個維度展開內(nèi)容的講解，并通過綜合應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)案例分析講解，幫助學(xué)員深刻理解客戶服務(wù)體驗(yàn)綜合提升的理論，掌握提升的方法。
? ? ? 兩天的課程，干貨滿滿，既有理論與方法的講授，又有實(shí)用模型和工具的分享，并結(jié)合案例的分析講解和隨堂練習(xí)，幫助參培學(xué)員深刻理解課程內(nèi)容，掌握實(shí)踐技巧。
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