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第一章? CCOM標準的制訂

一、CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? 1、中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草；

? ? ? 2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布，2019年第48號公告；

? ? ? 3、標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》。

二、CCOM組織構成

? ? ? 1、主管單位是中華人民共和國工業(yè)和信息化部，指導標準的版本更新、內容修訂、對實施流程的規(guī)范；

? ? ? 2、研究機構是中國電子技術標準化研究院，致力于標準的優(yōu)化、管理，并提供學術支撐；

? ? ? 3、評測機構是中國電子商會（CECC），負責標準的全球推廣、評測執(zhí)行及相關事宜。

三、CCOM對行業(yè)的意義

? ? ? 1、國家行業(yè)主管部門頒發(fā)的行業(yè)最高標準

? ? ? 2、給行業(yè)制訂了運營的統(tǒng)一規(guī)范

? ? ? 3、對行業(yè)管理能力提升給出了積極指導依據(jù)

第二章? CCOM標準的內容

一、CCOM的體系框架圖

二、CCOM的九大模塊

? ? ? 1、范圍

? ? ? 2、規(guī)范性引用文件

? ? ? 3、術語和定義

? ? ? 4、運營管理基本要求

? ? ? 5、戰(zhàn)略規(guī)劃

? ? ? 6、運營過程

? ? ? 7、人員管理

? ? ? 8、服務品質管理

? ? ? 9、系統(tǒng)管理

三、CCOM體系的3大特色

? ? ? 1、戰(zhàn)略規(guī)劃作為輸入

? ? ? 2、流程Process、人員People、系統(tǒng)Platform 作為支撐

? ? ? 3、客戶服務作為輸出

四、CCOM的體系模型圖

五、CCOM的管理方法論

? ? ? 1、DIR循環(huán)6步驟

? ? ? ? ? ? （1）定義

? ? ? ? ? ? （2）收集

? ? ? ? ? ? （3）明確

? ? ? ? ? ? （4）改善

? ? ? ? ? ? （5）執(zhí)行

? ? ? ? ? ? （6）評測

? ? ? 2、CCOM標準的5性原則

? ? ? ? ? ? （1）源頭性

? ? ? ? ? ? （2）聚焦性

? ? ? ? ? ? （3）流程性

? ? ? ? ? ? （4）關鍵性

? ? ? ? ? ? （5）連續(xù)性

第一章 ?CCOM標準對運營管理帶來的幫助

一、5類68項成熟的管理工具與管理規(guī)范（部分內容摘錄）

? ? ? 1、戰(zhàn)略規(guī)劃

? ? ? ? ? ? （1）戰(zhàn)略規(guī)劃書

? ? ? ? ? ? ? ? ? ① 市場趨勢

? ? ? ? ? ? ? ? ? ② 客戶要求

? ? ? ? ? ? ? ? ? ③ 呼叫中心競爭地位的分析

? ? ? ? ? ? （2）年度經(jīng)營計劃

? ? ? ? ? ? ? ? ? 績效目標的基本要素

? ? ? 2、運營過程

? ? ? ? ? ? （1）設計過程

? ? ? ? ? ? ? ? ? ① 需求和目的確定書

? ? ? ? ? ? ? ? ? ②控制指標確定

? ? ? ? ? ? ? ? ? ③ 資源需求確定

? ? ? ? ? ? （2）過程管理

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?① 過程監(jiān)控

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 系統(tǒng)的過程監(jiān)控手段

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 系統(tǒng)的過程評估分析和改進手段

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 過程監(jiān)控相關指標的數(shù)據(jù)留痕

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?② 過程評估

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 定期的過程評估機制

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 問題報告書

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 改進措施計劃

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?③ 過程改進

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 定期的（周、月、季）過程改進機制

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 過程改進成果分析報告

? ? ? 3、質量控制過程

? ? ? ? ? ? （1）各業(yè)務類型的質量監(jiān)控表

? ? ? ? ? ? （2）各級人員的質量監(jiān)控表

? ? ? ? ? ? （3）質量控制過程的定期評估與改善機制

? ? ? 4、預測排班過程

? ? ? ? ? ? (1) 業(yè)務量預測

? ? ? ? ? ? (2) 預測方法

? ? ? ? ? ? (3) 班務安排與管理

三、人員管理

? ? ? 1、人員招聘

? ? ? ? ? ?（1）人員招聘預算表

? ? ? ? ? ?（2）招聘成效分析與改善方案

? ? ? ? ? ?（3）關鍵崗位專業(yè)技能測試

? ? ? 2、人員培訓與發(fā)展

? ? ? ? ? ?（1）培訓體系建立，與員工職業(yè)規(guī)劃關聯(lián)

? ? ? ? ? ?（2）培訓效果評估

? ? ? ? ? ?（3）服務崗位員工再培訓

? ? ? 3、員工考核與激勵

? ? ? ? ? ?（1）員工考核與激勵制度

? ? ? ? ? ?（2）考核結果、薪酬結果與客戶滿意的一致性檢查

? ? ? ? ? ?（3）考核結果回顧機制和后續(xù)跟進

第二章 ?CCOM標準5類128張成熟的管理表格和文件（部分內容摘錄）

一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心

? ? ? 1、服務品質管理（部分內容摘錄）

? ? ? ? ? ?（1）客戶滿意度年度計劃

? ? ? ? ? ?（2）客戶滿意度調查方案

? ? ? ? ? ?（3）不滿意月度分析表

? ? ? ? ? ?（4）客戶投訴分析表

? ? ? ? ? ?（5）滿意度提升計劃

? ? ? ? ? ?（6）滿意度提升行動記錄

? ? ? ? ? ?（7）客戶投訴跟蹤表

? ? ? 2、服務績效管理（部分內容摘錄）

? ? ? ? ? ?（1）績效管理年度目標

? ? ? ? ? ?（2）績效管理年度計劃

? ? ? ? ? ?（3）績效指標說明書

? ? ? ? ? ?（4）未達標績效月度分析表

? ? ? ? ? ?（5）績效提升計劃

? ? ? ? ? ?（6）績效提升行動記錄

? ? ? ? ? ?（7）績效跟蹤表

? ? ? ? ? ?（8）績效嚴重不符項跟蹤表

? ? ? ? ? ?（9）月度績效報告

? ? ? ? ? ?（10）效率管理年度目標

? ? ? ? ? ?（11）效率管理年度計劃

? ? ? ? ? ?（12）效率指標說明

? ? ? ? ? ?（13）效率未達標月度分析表

? ? ? ? ? ?（14）月度效率報告

第三章 ?案例討論與經(jīng)驗分享

? ? ? 一、行業(yè)當中的可參考案例

? ? ? 二、學員企業(yè)的經(jīng)驗分享

第一章 ?CCOM標準的檢查項

一、CCOM標準的檢查要點

二、戰(zhàn)略規(guī)劃的檢查項（詳細內容此處未展示）

三、運營過程的檢查項（摘錄部分內容）

? ? ? 1、條例6.1 呼叫中心應對管理的全過程進行設計同時全程參與管理，以確保呼叫中心運營過程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標得以順利實現(xiàn)。

? ? ? ? ? ? （1）呼叫中心應對管理的全過程進行設計同時全程參與管理，檢查文件：與客戶相關的流程體系文件；

? ? ? ? ? ? （2）呼叫中心要確保管理過程的一致性和適應性，檢查文件：KPI體系文件、連續(xù)的KPI考核結果；

? ? ? ? ? ? （3）呼叫中心要確保管理過程符合戰(zhàn)略要求同時確保戰(zhàn)略順利實現(xiàn)，檢查文件：由戰(zhàn)略目標分解的KPI關聯(lián)性文件；

? ? ? 2、條例6.2 呼叫中心的過程設計應以滿足產(chǎn)品、服務、客戶、合作伙伴、呼叫中心運營管理、績效考核、應對變革、創(chuàng)新改進等方面的需求為目的。呼叫中心的過程設計要具有并遵循固定的程序或步驟。

? ? ? ? ? ? （1）呼叫中心過程制定要與戰(zhàn)略保持一致，檢查文件：戰(zhàn)略描述文件/戰(zhàn)略目標文件和戰(zhàn)略目標對應的KPI考核文件；

? ? ? ? ? ? （2）呼叫中心的過程管理要可追蹤、可審核，以確保過程內容的適用性，審核結果應文檔化，檢查文件：月度/季度/半年度/年度數(shù)據(jù)報表、月度/季度/半年度/年度考核數(shù)據(jù)、質檢等抽查結果數(shù)據(jù)；

? ? ? ? ? ? （3）呼叫中心應證明其改進方法是可以實現(xiàn)并且持續(xù)改善，檢查文件：有針對性的改進計劃、針對改進計劃效果的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

? ? ? 3、條例6.3（摘錄部分內容）呼叫中心的每一項過程都應保證執(zhí)行的一致性和符合性，并有相應的過程執(zhí)行指導，以及監(jiān)控和評估要求。呼叫中心應定期對關鍵核心過程和支持過程進行全面評估。評估的內容包括其業(yè)務適用性、績效達成情況和前期改進情況。

? ? ? ? ? ? （1）呼叫中心的過程監(jiān)控改進有取得明顯效果，并保留相關數(shù)據(jù)指標，檢查文件：績效分析數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）、績效改進效果數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）；

? ? ? ? ? ? （2）呼叫中心各相關部門應對評估發(fā)現(xiàn)的問題制定改進措施，檢查文件：各部門的收到的問題報告（要有連續(xù)性）、各部門提供的改進方案（要有連續(xù)性）；

? ? ? ? ? ? （3）呼叫中心應對改進后的過程進行再次評估，直至達到預期效果，檢查文件：連續(xù)的改進效果的數(shù)據(jù)文件、目標達成的數(shù)據(jù)文件（要有連續(xù)性）。

四、人員管理的檢查項（詳細內容此處未展示）

五、系統(tǒng)管理的檢查項（詳細內容此處未展示）

六、服務品質管理的檢查項（詳細內容此處未展示）

第二章 ?CCOM標準的評測方式

一、不只是在辦公室審查文件

二、走入現(xiàn)場的現(xiàn)況評測

? ? ? 1、貼近現(xiàn)場

? ? ? 2、場景化

? ? ? 3、全流程

第三章 ?如何準備CCOM標準的評測

一、如何準備場景

二、場景舉例

? ? ? 1、條例6.7.1　呼叫中心要根據(jù)異常類別來評估應急的級別， CCOM評測組可能的檢查場景：

? ? ? ? ? ? （1）現(xiàn)場詢問應急管理負責人，企業(yè)的主要業(yè)務包含哪些，并在《應急管理計劃》中查閱是否都包含了；

? ? ? ? ? ? （2）抽查主要業(yè)務，詢問現(xiàn)場負責人該業(yè)務的關鍵異常因素，查看《應急管理計劃》是否包含在內，并判斷這些異常因素是否考慮充分；

? ? ? ? ? ? （3）抽查主要業(yè)務，查看《應急管理計劃》中，是否對關鍵異常評估級別，并詢問現(xiàn)場負責人，判斷是否一致及合理；

? ? ? 2、條例6.7.2 應急計劃應定期測試并通過模擬或實際情況證明有效， CCOM評測組可能的檢查場景：

? ? ? ? ? ? （1）現(xiàn)場查看《應急演練計劃》，看《應急預案》中的各個預案是否都包含在內，詢問現(xiàn)場負責人，演練計劃的時間安排，看是否各個預案每年都安排演練；

? ? ? ? ? ? （2）抽查應急預案，詢問相關部門人員，是否按照《應急演練計劃》中的時間進行；

? ? ? ? ? ? （3）抽查應急預案，詢問相關負責人和演練人員，是否熟悉演練步驟和內容；

? ? ? ? ? ? （4）抽查應急預案，查看《應急預案測試記錄》《應急預案測試報告》，詢問相關負責人和演練人員，檢查內容與現(xiàn)場抽問是否一致；

? ? ? ? ? ? （5）抽查應急預案，與現(xiàn)場負責人溝通，判斷應急預案演練是否有效和可行。

三、如何收集所有可能的場景

四、如何做好演練

五、如何通過評測

第一章 ?CCOM認證的項目管理

? ? ? 一、項目管理的主要工作

? ? ? 二、項目管理工具的掌握

? ? ? 三、用DIR循環(huán)6步驟做好項目管理

第二章 ?CCOM認證的推廣倡導

? ? ? 一、如何做好CCOM標準的倡導工作

? ? ? 二、如何做好CCOM標準的人員培訓工作

? ? ? 三、用DIR循環(huán)6步驟做好倡導與人員培訓

第三章 ?CCOM標準的內部人才培養(yǎng)

? ? ? 一、如何挑選人才

? ? ? 二、人才的訓練與培養(yǎng)

? ? ? 考試準備：課程鞏固