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? ? ? 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的當(dāng)下，客戶滿意度成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。許多企業(yè)雖意識(shí)到服務(wù)改善的重要性，卻在眾多問(wèn)題中難以抉擇與決策，缺乏有效的溯源分析能力。

? ? ? 為此，北京易訓(xùn)天下咨詢(xún)服務(wù)有限公司攜手行業(yè)資深講師楊茂林，于2025年3月20-21日在杭州舉辦了《滿意度提升與問(wèn)題溯源能力提升》公開(kāi)課，旨在幫助企業(yè)掌握溯源分析方法，提升服務(wù)管理能力，搭建客戶體驗(yàn)平臺(tái)，收集并分析客戶聲音，閉環(huán)解決客戶問(wèn)題，從而持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、流程和產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)。

? ? ? 在課程中，楊茂林老師深入講解了滿意度與投訴管理的核心要點(diǎn)。他指出，企業(yè)需要從數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，通過(guò)描述分析、對(duì)比分析等方法，了解客戶滿意度的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)。同時(shí)，老師詳細(xì)闡述了如何運(yùn)用扣分貢獻(xiàn)度分析和相關(guān)分析等手段，精準(zhǔn)定位影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并制定針對(duì)性的改進(jìn)策略。此外，老師還分享了驅(qū)動(dòng)分析的應(yīng)用，幫助企業(yè)明確各因素對(duì)整體滿意度的影響程度，從而合理分配資源，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。

? ? ? 關(guān)于溯源分析，楊老師系統(tǒng)地介紹了其重要性和具體方法。他強(qiáng)調(diào)，溯源分析是解決問(wèn)題的根本途徑，通過(guò)“發(fā)生了什么、為什么發(fā)生、將要發(fā)生什么、應(yīng)該怎樣做會(huì)更好”這一邏輯框架，企業(yè)可以全面深入地了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈。老師還結(jié)合實(shí)際案例，講解了如何運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的溯源分析，包括數(shù)據(jù)采集、整理、分析等環(huán)節(jié)，以及如何從紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，為決策提供支持。

? ? 在客戶聲音管理方面，楊茂林老師分享了多種收集客戶聲音的途徑，如從指標(biāo)、記錄、案例、員工中獲取客戶反饋。他指出，企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶之聲管理機(jī)制，確保客戶的意見(jiàn)和建議能夠通過(guò)有效的途徑反饋，并通過(guò)收集來(lái)的客戶之聲對(duì)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的流程進(jìn)行完善。同時(shí)，老師還介紹了客戶聲音的結(jié)構(gòu)化分析方法，包括溯源分析、類(lèi)別分析、歸因分析和智能分析等，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)從不同維度解讀客戶聲音，挖掘客戶的真實(shí)需求和潛在問(wèn)題。

? ? ? 通過(guò)此次學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠系統(tǒng)掌握溯源分析的關(guān)鍵方法與工具，具備從數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值信息并進(jìn)行深入分析的能力，精準(zhǔn)定位影響客戶滿意度的問(wèn)題根源。同時(shí)，學(xué)員將掌握客戶聲音收集與分析的多種方法，能夠從不同渠道獲取客戶反饋并進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，為企業(yè)的服務(wù)優(yōu)化與產(chǎn)品改進(jìn)提供有力支持。

? ? ? 未來(lái)，易訓(xùn)天下將繼續(xù)挖掘優(yōu)質(zhì)課程，聚焦服務(wù)管理前沿趨勢(shì)與企業(yè)需求，結(jié)合行業(yè)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)更多貼合市場(chǎng)、具有實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的課程，助力企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展！