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行業(yè)動態(tài)
山西晚報
一項調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術(shù)應付人，解決不了實際問題。(中國青年報)
在一個工具理性盛行的時代里，智能客服受到了一些商家的青睞。與人工客服相比，智能客服不僅更加節(jié)省成本，還能避免與消費者直接接觸發(fā)生摩擦與糾紛，顯然契合企業(yè)的理性選擇。然而，生硬、冰冷的智能客服不僅讓消費者的利益訴求得不到及時的回應，也會讓消費者感受不到人與人之間的情感與溫度。作為一種評價機制和反饋機制，商家設置客服的初衷在于傾聽消費者的心聲，從而改進和優(yōu)化商品服務。不會“走心”的智能客服，雖然能夠應付消費者，卻難以將消費者的聲音聽進去，也難以解決消費者的實際問題?？头臼且幻骁R子，用來觀照商家的得失；可是，有些商家卻將客服當成“雞肋”，對客服缺乏足夠的價值認同，將其當成一件不想做卻又不得不做做樣子的事情，從而讓智能客服上陣，成為糊弄和忽悠消費者的一種擺設。
許多消費者尋求客服的時候，通常都具有“等不及”“傷不起”的焦急和迫切，渴望得到客服“想消費者所想、急消費者所急”的尊重與敬畏；然而，智能客服是沒有情緒、情感的機器，它們沒有同理心，當消費者的迫不及待和心急如焚遭遇智能服務的無動于衷，不可避免會覺得自己的利益、權(quán)利和尊嚴受到了侵犯，從而產(chǎn)生情緒問題；心中有“氣”的消費者，難免會對商家給予“差評”并且會“用腳投票”。智能客服的大行其道，說輕一點是商家缺乏“異質(zhì)思維”，說重一點是商家沒有樹立“用戶至上”的理念。對于一些老人來說，操作復雜的智能客服實在是“太難了”；一些年輕人由于普通話不夠標準，也會遭遇智能客服的“閉門羹”。消費者使用客服的境遇，本質(zhì)上也是他們是否擁有足夠體面和尊嚴的一面鏡子。
