国产高清在线观看视频手机版_最近日韩欧美视频亚洲_国产91色在线1免费_久久小视频黄色视频_v亚洲中文字幕丝袜专区_琦凱不銹鋼衛生潔具_五月天国产日韩精品在线_99人中文字幕亞洲區_三级片直播在线观看_午夜精品被窝影院

今天跟大家分享的主題是智能時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)推進(jìn)，我為什么要用推進(jìn)這個(gè)詞，可能會在演講的時(shí)候跟大家詳細(xì)解釋，為什么用這個(gè)詞。這個(gè)演講，因?yàn)榻裉煲鎸Φ娜吮容^多，我也是蠻謹(jǐn)慎的。昨天在內(nèi)部試講了一下，結(jié)果站到臺上就更緊張了。為什么呢？是因?yàn)樵囍v完第一屏?xí)r間就到了，所以還得重新想怎么講，今天我們就先看為什么這屏所用的時(shí)間會比較久？是因?yàn)槲蚁朐谥v智能時(shí)代服務(wù)體系之前，跟大家一起回想一下這20多年來中國呼叫中心的發(fā)展史。

從CPI技術(shù)進(jìn)入到呼叫中心產(chǎn)業(yè)。我們的員工在接聽用戶電話的同時(shí)，能夠在彈屏上看到客戶信息，也就是所謂的電話技術(shù)和電腦技術(shù)，數(shù)字技術(shù)和模擬信號能夠結(jié)合起來的一瞬間，現(xiàn)代的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。從那個(gè)時(shí)候開始，中國進(jìn)入了大概有五年左右的時(shí)間，大家喜歡談技術(shù)建設(shè)，交換機(jī)記錄方法這樣。從我們運(yùn)營人員進(jìn)入大家的視野的時(shí)候，呼叫中心其實(shí)是從基礎(chǔ)運(yùn)營這個(gè)時(shí)代開始的。那個(gè)時(shí)候我們談到基礎(chǔ)運(yùn)營，非常關(guān)鍵的幾個(gè)詞是說我們要保住客戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)流程一致性，同時(shí)為了企業(yè)的投資有合理的回報(bào)，要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作的高效率。

在這個(gè)時(shí)代下呼叫中心新的管理者們很快就遇到了下一次的困難。我們會發(fā)現(xiàn)那個(gè)時(shí)代有兩個(gè)特點(diǎn)，第一是服務(wù)訴求量越來越大，電話的排隊(duì)時(shí)間越來越長。第二點(diǎn)是各個(gè)渠道應(yīng)運(yùn)而生，呼叫中心的負(fù)責(zé)人不得不焦頭爛額的面對全渠道和多渠道。我之所以用了焦頭爛額這個(gè)詞，我感覺在那個(gè)時(shí)代，我們面對全渠道的時(shí)候，很多時(shí)候是因?yàn)橛脩粼谀抢铮蛘哒f是因?yàn)橐笤谀抢?，我們的需求和原因在哪里？那個(gè)時(shí)代的智能其實(shí)很大程度上用于成本降低。

在渠道的擴(kuò)展過程中，我們對人工服務(wù)的珍惜越來越強(qiáng)。因此，到處在強(qiáng)調(diào)成本的降低，整個(gè)的比如說IVR技術(shù)的引進(jìn)，事實(shí)上在導(dǎo)航之外，就被賦予了一個(gè)神圣而從落地起就注定不那么滿意的角色，我們要擋住人工。我們來看一下我自己整個(gè)的IVR變成了人工服務(wù)，服務(wù)和自助服務(wù)之間搶占門類的這樣的一個(gè)時(shí)代。那么在這個(gè)時(shí)代的所謂的智能服務(wù)，我們其實(shí)看到的是成本的變化，當(dāng)然在那個(gè)時(shí)代關(guān)鍵字檢索給我們帶來的機(jī)器人應(yīng)答，也非常有力的支持了時(shí)代的低門檻的自助服務(wù)。

這些其實(shí)是我們運(yùn)營管理者面臨的第二個(gè)時(shí)代。接下來其實(shí)我們會發(fā)現(xiàn)很多大V的投訴，或者自媒體的曝光，對于企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)是非常大的，因此我們也進(jìn)入了風(fēng)險(xiǎn)防控領(lǐng)域。風(fēng)險(xiǎn)防控領(lǐng)域，我們最早關(guān)注的其實(shí)是vip客戶，一個(gè)央視的主持人給我們打電話，那么如果不能夠服務(wù)好，造成的后果會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我給你打電話服務(wù)不好所造成的后果。因此在風(fēng)險(xiǎn)防控上，服務(wù)負(fù)責(zé)人開始關(guān)注微博輿情和所謂的vip客戶。VIP客戶不見得是企業(yè)的活躍客戶，但是他對于企業(yè)的聲譽(yù)會有非常至關(guān)重要的。

那么在這三個(gè)時(shí)代過去，我們走到今天，我認(rèn)為整個(gè)進(jìn)入高不可確定性的一個(gè)時(shí)代，換句話說，哪條路是對的，怎么走一定是正確的，其實(shí)越來越不容易了，機(jī)器人的引用，語音的引用，智能的引用，那么哪一家用的好，其實(shí)不在有定論。為什么會不再有定論？其實(shí)在我們在當(dāng)今的服務(wù)領(lǐng)域里仍舊在不確定的背后有四個(gè)模塊，其實(shí)是相對確定的。在這里我要談到的就是我今天對于智能時(shí)代的服務(wù)體系的理解，有四個(gè)重要的模塊。其中我首先要說的還是大家可能會相對比較陌生的，第一個(gè)模塊體驗(yàn)推進(jìn)。

為什么先講？它其實(shí)是建立在服務(wù)運(yùn)營者者在過去20年底對基礎(chǔ)運(yùn)營的經(jīng)營和逐漸的掌握的基礎(chǔ)上，我們會發(fā)現(xiàn)客戶的聲音，只有真正推動(dòng)公司的流程和客戶接觸點(diǎn)的變化，才有可能帶來滿意的服務(wù)和體驗(yàn)。因此能夠影響整個(gè)公司，改變流程和環(huán)節(jié)來滿足顧客需求的體驗(yàn)推進(jìn)，將成為整個(gè)服務(wù)行業(yè)的龍頭或者關(guān)鍵點(diǎn)。它不是過去我們把所有的咨詢記錄做一個(gè)分類，然后告訴大家，哪一類比較大，你去改。簡單的流程，我在后面會給大家一些示意，他是能夠真正通過項(xiàng)目機(jī)制和方法，能夠真正的切實(shí)改變企業(yè)的正向流程，從而能夠減少負(fù)向流程和服務(wù)服務(wù)數(shù)量的這樣的一個(gè)推進(jìn)。

它的本質(zhì)或者使命應(yīng)該是讓糟糕的問題不發(fā)生。那么在發(fā)生了之后，比如說我們每天平臺上有2000多萬張外賣的訂單，我的第一理想是讓問題不發(fā)生，所有的餐都能夠在30分鐘之內(nèi)送到，所有的惡劣天氣都能夠被我們預(yù)測到，沒有騎手會今天不來上班，造成送餐的延時(shí)。然而每天總有那么萬分之幾的事情會發(fā)生。那么在發(fā)生了之后，在新的時(shí)代，我比較提倡的智能服務(wù)，是能夠用極簡的方式真正響應(yīng)和應(yīng)對用戶需求變化的智能服務(wù)。智能服務(wù)真正解決問題的能力事實(shí)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人工的，因?yàn)樗心芰υ谕凰查g消化吸收分析大量的指標(biāo)，包括訂單的狀態(tài)，用戶訂單的特點(diǎn)，用戶訂單的所有的東西，同時(shí)它甚至可以知道用戶的偏好，用戶之前的做法，從而可以給出對于用戶當(dāng)下問題的判斷，以及最良好的解決方案。

智能服務(wù)在這個(gè)時(shí)代應(yīng)該是非常有效的一種補(bǔ)充，甚至我認(rèn)為即使從滿意程度上逐漸超過人工。第三，基礎(chǔ)運(yùn)營一致性和高效率。因?yàn)檎麄€(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，使得我們的業(yè)務(wù)突發(fā)性增大，因此高可靠、高彈性就會成為整個(gè)運(yùn)作效率當(dāng)中很關(guān)鍵的一點(diǎn)。那么第二點(diǎn)就是當(dāng)代的用戶已經(jīng)不再滿足你對我很客氣，他更希望的是你能夠代表我解決問題。因此在這點(diǎn)應(yīng)該是通過防患于未然，以及制病于突發(fā)兩個(gè)點(diǎn)來看任何一個(gè)企業(yè)的天網(wǎng)體系和危機(jī)應(yīng)對體系，是不是能夠足夠好的保護(hù)企業(yè)在一個(gè)相對安全的營業(yè)環(huán)境當(dāng)中，在這個(gè)四點(diǎn)上，我下面有幾屏?xí)謩e的跟大家簡單介紹一下我的思考和體驗(yàn)推進(jìn)的要點(diǎn)。第一點(diǎn)并不是企業(yè)了解服務(wù)，而是服務(wù)的人員能夠了解整個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景，訂單狀態(tài)，體驗(yàn)推進(jìn)的整個(gè)環(huán)節(jié)過程，并且能夠知道在所有的環(huán)節(jié)和過程中，痛點(diǎn)是什么，問題是什么？?以及應(yīng)該怎么做。所有的這些總結(jié)其實(shí)會遠(yuǎn)大于一張餅圖，而是讓所有的人能夠共享一個(gè)理念，就是我們的目的是一起尋找用戶更合理的旅程。

在這個(gè)上面所發(fā)現(xiàn)的所有問題，根據(jù)它的痛度和重量的不同，應(yīng)該整理為不同的項(xiàng)目。這種項(xiàng)目看法，為什么要在服務(wù)做項(xiàng)目，我們又不是一個(gè)研發(fā)集團(tuán)，是因?yàn)槲覀冞@里的大大小小的項(xiàng)目，小到在某一個(gè)彈屏上需要改變一兩句給用戶的交互語言，大到可能客服需要能夠有訂單改派的權(quán)利，這些都會項(xiàng)目看板上進(jìn)行統(tǒng)一管理。?這些項(xiàng)目的逐漸落地，將真實(shí)的能夠?qū)嵺`我前面所談到的體驗(yàn)的推進(jìn)，體驗(yàn)的改良，絕不是客服部門對成本的控制，而是客戶部門能夠推進(jìn)整個(gè)真正解決用戶痛點(diǎn)的多少。那么既然我談到我第一次要把服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蛱岬饺粘躺蟻碚?，那么服?wù)體驗(yàn)的推進(jìn)能夠給企業(yè)帶來的間接收益和直接收益，其實(shí)都是非常明確的。它對于滿意度NPS和復(fù)購率的提升，都是我們在過去的兩年當(dāng)中監(jiān)測中時(shí)常發(fā)生的。其次我想跟大家所有的服務(wù)管理者算一個(gè)小賬，如果企業(yè)希望你降低服務(wù)成本，的溝通方式不是告訴他我的單通應(yīng)該有多少錢，我的員工應(yīng)該占多少工資，而是告訴企業(yè)真正的服務(wù)成本計(jì)算是由客戶成本和體驗(yàn)賠付得來。

而克服成本最關(guān)鍵的并不是你的單通服務(wù)的成本，而是你真正發(fā)生人工服務(wù)的概率有多大。真正人工服務(wù)概率的變化將直接帶來客戶成本的變化，從而能夠帶來企業(yè)更合理的同步，以及更合理的客戶體驗(yàn)。這是第一個(gè)模塊，我要跟大家談?wù)撛诋?dāng)今社會的服務(wù)企業(yè)，我希望每一個(gè)人在要做服務(wù)負(fù)責(zé)人的時(shí)候，首先思考的是我和企業(yè)之間，我和整個(gè)公司的各部門之間的談話通路是什么？交流語言是什么？共建共享的目標(biāo)是什么？其次把目光再轉(zhuǎn)回到部門內(nèi)部來，來看我們能夠做的事情是什么。

我理解的智能服務(wù)體系和可能一會大家要看到的各個(gè)產(chǎn)品的演示以及一些點(diǎn)略有不同，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)出身，那么對于我來講，真正的智能服務(wù)體系并不是nlp自然語言的理解，也不是語音轉(zhuǎn)成文本之后的理解，甚至不是自動(dòng)分發(fā)，或者說機(jī)器人本身，而是能不能利用企業(yè)的大量的海量的信息，接口，在整個(gè)的智慧大腦里的加工，能夠準(zhǔn)確的給出用戶解決方案，這一點(diǎn)的價(jià)值，我可以跟大家稍微分享一個(gè)數(shù)據(jù)，稍微分享一個(gè)數(shù)據(jù)，我們的機(jī)器人如果不接入任何的訂單信息，他能夠做到的非常好的語義理解和解決能力，能夠做到的也就是50~60%的，這個(gè)叫做解決率，剩下的要轉(zhuǎn)人工。

當(dāng)然有很多可以把轉(zhuǎn)人工控制的很低，我把關(guān)了可以控制在50%，我是指在自然狀態(tài)下用戶可以坦然面對所有入口的情況下也就能夠解決一半。然而當(dāng)你有了訂單信息和用戶信息的接口之后，那么在你做任何大量的工作之前，解決率就可以上升到百分之80以上。在你的精細(xì)運(yùn)營下，它才有可能上升到90或者95。因此整個(gè)智能服務(wù)體系的門戶，我認(rèn)為最關(guān)鍵的其實(shí)還是糧食。就是說你是不是有一個(gè)合理的智能引擎，能夠加工大量的數(shù)據(jù)，從而幫助用戶產(chǎn)生正確的決策。?這一點(diǎn)其實(shí)是整個(gè)智能服務(wù)體系我認(rèn)為在當(dāng)今社會下最關(guān)鍵的一點(diǎn)。在這里也會跟大家分享一下美團(tuán)創(chuàng)建的智能機(jī)器人的一些定制方法，以及它是如何達(dá)到我剛才談到的利用企業(yè)的海量信息，達(dá)到95%以上的解決率，來幫助我播放一下。

今天這個(gè)機(jī)器人是由美團(tuán)的RNRP團(tuán)隊(duì)和共同字眼的一個(gè)機(jī)器人。雖然它有很多在nlp行業(yè)里引以為傲的各種各樣的高端技術(shù)，作為一個(gè)運(yùn)營人員，我比較經(jīng)常說的仍舊是我認(rèn)為他的能量其實(shí)還是來源于整個(gè)多輪對話的可定制化，以及他有能力加工整個(gè)美團(tuán)剛才說27個(gè)業(yè)務(wù)線，事實(shí)上現(xiàn)在已經(jīng)在40多個(gè)業(yè)務(wù)線上的四千多個(gè)信息單元，從而可以幫助得到正確的決策。

在整個(gè)智能服務(wù)的今天，其實(shí)我們會發(fā)現(xiàn)機(jī)器人不僅可以輔助做C端的智能解答，他也可以輔助員工來保證員工在培訓(xùn)之后上崗的一致性，少犯錯(cuò)誤。我現(xiàn)在在探索的還有一個(gè)方向，就是我希望并不只是保證員工少犯錯(cuò)誤，而是讓員工可以避免看到在屏幕上的大量信息。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)隨著我們幾千個(gè)信息接入，所有做流程的人巴不得員工都在第一眼里看到所有的。其實(shí)員工挺不容易的在說：您好，請問有什么可以幫您？現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代已經(jīng)被我們強(qiáng)行過渡到，員工要問說您好，請問是您菜品少送的問題沒有處理好嗎？

這一句話其實(shí)包含了大量的員工的信息加工，視覺反應(yīng)，大腦反應(yīng)和能力反應(yīng)的。我是希望能夠把這個(gè)過程從人腦當(dāng)中提煉出來，由電腦來完成，由機(jī)器人來提示員工，這個(gè)用戶最有可能問的是什么問題，你應(yīng)該怎么給他打這個(gè)招呼？解決這個(gè)問題最需要的信息在哪里？你可以怎么做？把人回歸到做人最關(guān)鍵的一點(diǎn)，人工服務(wù)最關(guān)鍵的其實(shí)不是流程執(zhí)行，其實(shí)不是完整的一致性，而是對人情緒個(gè)性化的了解關(guān)愛。機(jī)器人知道的，訂單取消需要退款，是比較機(jī)械和單一的，而人知道的訂單取消需要退款，背后就可以有取消的原因，需要退款的理由，以及我可以幫助你的各種做法。?這其實(shí)才是釋放人性和人解決問題，幫助別人的本性的做法。整個(gè)的智能機(jī)器人除了在C端和員工端可以產(chǎn)生作用之后，我們會發(fā)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營本身是一個(gè)海量信息的時(shí)代，對嗎？其主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的排隊(duì)數(shù)量，那么包括接聽數(shù)量，包括各項(xiàng)的運(yùn)營指標(biāo)，在整個(gè)的運(yùn)作過程中其實(shí)也產(chǎn)生了海量的數(shù)據(jù)，對于這個(gè)數(shù)據(jù)的監(jiān)控可以幫助我們在管理上實(shí)現(xiàn)服務(wù)彈性，快速應(yīng)對任何的突發(fā)事件，我們的理想是甚至做到的所有的突發(fā)事件在人不知道的情況下，能夠有簡單的處理方案，在這里給大家簡單演示一個(gè)我們還在雛形當(dāng)中的產(chǎn)品，所謂的峰值管理，來幫我播放一下。

我們的包裝系統(tǒng)會應(yīng)對所有可能會給我們帶來災(zāi)難的事情，在我們實(shí)時(shí)監(jiān)控中，一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)峰值就會做，順季是我干的什么？好的，麻煩你再撥一下。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)峰值就可以做出自動(dòng)反應(yīng)。那么我們目前所做的反應(yīng)是要探尋發(fā)生峰值的原因，自動(dòng)在我們的企業(yè)內(nèi)部的溝通軟件上拉起，并且快速的經(jīng)過FAQ的和天氣的關(guān)系，以及其他我們所想到的因素定位原因，從而可以做電話系統(tǒng)，還有采集系統(tǒng)，還有我們的智能系統(tǒng)的各種切換，比如說發(fā)公告，請用戶稍等，包括關(guān)閉某些渠道等等，從而能夠完成整個(gè)的應(yīng)急流程的設(shè)定。在人員培訓(xùn)和人員儲備相對合理的情況下，還會自動(dòng)地?cái)U(kuò)大發(fā)生問題隊(duì)列的接線能力，然后把它的周邊員工在得到員工允許的情況下，拉到隊(duì)列當(dāng)中來處理緊急的問題。

我們知道原來在呼叫中心的現(xiàn)場會有一種崗位叫做現(xiàn)場監(jiān)控，它其實(shí)是整個(gè)呼叫中心，我們最希望賦予權(quán)限的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗绻麤]有權(quán)限，他們就會找，所以我一般會給這個(gè)崗位的權(quán)限。他可以調(diào)動(dòng)每一個(gè)人決定上下班上不上廁所，在最初的時(shí)候吃不吃飯，下不下線。那么這個(gè)崗位最頭疼的事情其實(shí)是發(fā)生大規(guī)模的這種隊(duì)列擁堵，它一方面要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，發(fā)各種短信，一方面要處理現(xiàn)場，一方面還要應(yīng)對員工情緒。那么這種峰值的管理其實(shí)是一篇小小的螺絲刀，我希望用它來撬開整個(gè)現(xiàn)場管理的一種現(xiàn)狀，讓所有的現(xiàn)場管理人員可以科學(xué)地思考、科學(xué)的判斷，并且可以養(yǎng)這樣一個(gè)系統(tǒng)來幫助他逐漸的解決問題。這就是我談到的智能在C端B端，還有管理端三方面的一個(gè)應(yīng)用。

接下來我要跟大家分享的其實(shí)還是我們的基礎(chǔ)工作。我最想說的還是剛才我談到的這句話，當(dāng)我們把信息加工邏輯判斷這些事情逐漸的可以交給智能助手去做，人的價(jià)值不是被替代，而是真正彰顯出來了。因?yàn)槿说拇嬖谑墙涣?，我相信大家在現(xiàn)場聽過演講和用語音聽我演講，或者說用文字來聽演講，他的感觸是不一樣的，因?yàn)槿嗽诮涣髑楦幸约盎ハ囿w諒的情緒，所以這些其實(shí)才是現(xiàn)代呼叫中心對于一線員工的訓(xùn)練和培養(yǎng)的方向。從去年開始，美團(tuán)的呼叫中心把整個(gè)的服務(wù)不是通過36個(gè)表和36個(gè)項(xiàng)目來做評價(jià)，而是能夠通過敷衍、傳聲筒、解決和驚喜四個(gè)檔次來表達(dá)我們的員工能夠給用戶提供的服務(wù)。非常坦誠的講，我們目前還有很大量的能夠在3到4上的用戶給我們的評價(jià)，大概從原來最初的25%，用戶認(rèn)為是解決能夠到現(xiàn)在的85%，甚至有的時(shí)候能夠超過90，但是仍舊有一個(gè)比例的用戶，會覺得我們是傳聲筒，能敷衍所有的服務(wù)管理者，我要跟大家談到的就是員工并不想當(dāng)傳聲筒，是我們幫他走到這一步的。

我們企業(yè)賦予它的規(guī)則，全線流程和質(zhì)檢決定了他走哪條路，他會在所有的流程管理當(dāng)中尋找對于他來講風(fēng)險(xiǎn)最小，費(fèi)力度最低的那條路。比如雖然我們給了員工很高的賠付權(quán)限，可是如果每一筆賠付后端都有四層審核，使他的結(jié)案時(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不賠付的訂單，那么他就會扛著。因?yàn)橐坏┪彝赓r你錢了，我要受到的可能的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我把你扛下去，讓你把電話掛掉要費(fèi)錢。如果我們讓員工轉(zhuǎn)辦到外部門的訂單不受控，沒有承諾，不能夠準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，員工就會盡量避免把這樣的訂單轉(zhuǎn)貸，從而不解決客戶的問題來敷衍他。

因?yàn)閱T工知道，就算我把這個(gè)事反映上去了，也不會有人給我解決。他覺得員工是很好騙的，他其實(shí)在每天接近一百個(gè)case的處理過程中，成為整個(gè)公司最知道每一個(gè)流程邊界，每一個(gè)崗位邊界和每一個(gè)部門邊界的人。因?yàn)樗鎸?shí)地解決這些問題。因此每一個(gè)服務(wù)的管理者，當(dāng)我們回歸到人的時(shí)候，我希望大家能夠幫助用戶公在規(guī)則流程?，F(xiàn)在我們也在探索有沒有更方便的方式可以讓員工自由的應(yīng)答，然而可以得到更美好的答案，規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然很多傳統(tǒng)的，包括我自己在內(nèi)做了這么多年的基礎(chǔ)運(yùn)營，我會很恐慌放手這個(gè)事情，因?yàn)槲矣X得放手了，雖然有可能這件事不發(fā)生了，但是也有可能更多的事情發(fā)生的。因此我認(rèn)為怎么能夠讓人工服務(wù)真正解決問題是我們整個(gè)服務(wù)管理者要考慮的。這個(gè)話題目前沒有唯一正確的解，甚至我覺得還沒有最優(yōu)解。但是我希望大家在探索的道路上的目標(biāo)不是通話時(shí)長的縮減和電話的掛斷，而是真正能夠解決這個(gè)問題。好，在上面說了那么多之后，我們會發(fā)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)所面臨的環(huán)境變化巨大，服務(wù)的外延和原來大有不同，內(nèi)涵也會不一樣。

那么在這四個(gè)領(lǐng)域里，我們最缺什么人才？事實(shí)上我們什么人才都缺，對嗎？但是我們最缺的其實(shí)還是一個(gè)能夠啟動(dòng)這件事，設(shè)計(jì)這件事，以及推進(jìn)監(jiān)督和落實(shí)這件事的服務(wù)設(shè)計(jì)師。服務(wù)設(shè)計(jì)師這個(gè)崗位可能要包含著過去20年里我們服務(wù)管理者所走過的所有角色。他要了解基礎(chǔ)運(yùn)營，知道呼叫中心是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)起來的。他要理解智慧服務(wù)，知道什么樣的信息最能夠解決用戶問題。理解流程規(guī)范，知道一個(gè)呼叫中心是如何層層的安排，最終在員工的每一個(gè)電話里落地。

這樣的人一方面要縱向深入的了解所有的做外賣服務(wù)體系設(shè)計(jì)，要真實(shí)的了解外賣訂單的流向，做住宿服務(wù)體系設(shè)計(jì)的人，要真實(shí)的知道，在OTA行業(yè)里所面臨的所有和邊邊角角，同時(shí)他們要理解服務(wù)，他們要知道在淡季旺季變化及和平常時(shí)期服務(wù)都有什么樣的運(yùn)作方法？他們要懂得智能和產(chǎn)品，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)代，人們并不是靠權(quán)威和KPI考核來驅(qū)動(dòng)變化，事實(shí)上是要靠共享，共同創(chuàng)造法來解決問題的。因此服務(wù)設(shè)計(jì)師是我今天非常需要的人才，能夠共同參與締造推廣以及發(fā)展的，希望通過這些崗位，能夠把我們過去這20年里的積累的服務(wù)的思考，服務(wù)的困境和服務(wù)的好的地方和不好的能夠總結(jié)沉淀涉及，從而能夠讓真正能夠幫助企業(yè)獲得更好的顧客體驗(yàn)，商戶體驗(yàn)和合作伙伴體驗(yàn)。

這就是我今天的分享和希望與大家共享的內(nèi)容，謝謝大家?。▉碓矗汉艚兄行呐嘤?xùn)網(wǎng)）