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“我這兒急得不行，可手機(jī)那邊還跟我打岔，原來(lái)我不是在跟人說(shuō)話。”林宇抱著手機(jī)跟攜程的在線客服解釋了半天，對(duì)方不僅沒(méi)明白他的意思，反倒回答了一大堆壓根兒不沾邊兒的事。折騰了半天林宇才發(fā)現(xiàn)，他原來(lái)遇到的是“智能客服”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也有“您說(shuō)前門樓子，他說(shuō)胯骨軸子”的事。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都追趕時(shí)髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費(fèi)者得到的回答往往驢唇不對(duì)馬嘴，智能客服越聊越亂、越扯越遠(yuǎn)。

智能客服愛(ài)打岔 氣壞消費(fèi)者

幾天前，林宇通過(guò)攜程買了一張火車票。臨出發(fā)前，他才發(fā)現(xiàn)12306系統(tǒng)里根本查不到他的這張票。只是想問(wèn)問(wèn)原因，但沒(méi)想到他一個(gè)問(wèn)題招來(lái)一肚子氣。

“您好，親愛(ài)的攜程黃金貴賓，很高興為您提供服務(wù)?！敝悄芸头芗冶秲嚎蜌?。但當(dāng)他提問(wèn)之后，對(duì)方只列出“猜您想問(wèn)”的四個(gè)選項(xiàng)：12306退改簽、下單成功何時(shí)出票、提示身份未核驗(yàn)如何預(yù)訂、購(gòu)票成功如何通知。嘗試點(diǎn)開(kāi)這4個(gè)選項(xiàng)，卻沒(méi)有一個(gè)能回答他的問(wèn)題。

他變換著說(shuō)法一連問(wèn)了三次，客服卻一個(gè)勁兒重復(fù)彈出上述4個(gè)選項(xiàng)。到頭來(lái)，他還是打電話找人工客服解決。

愛(ài)打岔的智能客服不止這一例。準(zhǔn)備租房的市民陳先生在安居客上詢問(wèn)房源信息時(shí)，自稱“幫幫”的智能客服卻反問(wèn)他：“您是否想問(wèn)以下問(wèn)題——如何開(kāi)發(fā)票、如何刪除信息、如何發(fā)布信息?！庇謫?wèn)了兩次，“幫幫”卻莫名其妙地跟他說(shuō)：租房看行情，別貪小便宜；房東在外地，時(shí)刻需警惕；簽訂合同前，千萬(wàn)別給錢。

在餓了么星選平臺(tái)上，記者也嘗試詢問(wèn)“如何加入超級(jí)會(huì)員”，智能客服則回復(fù)“您是想問(wèn)怎么加入騎士？”同樣，嘀嗒出行軟件上跟機(jī)器人客服反映“司機(jī)路上玩手機(jī)”，客服甚至給出的答案是關(guān)于“如何更換手機(jī)號(hào)碼”的。這樣的經(jīng)歷，也讓不少消費(fèi)者直呼氣人。

智能客服也需要“數(shù)據(jù)”養(yǎng)料

這些客服都不再是傳統(tǒng)的人工客服，而是近幾年格外時(shí)髦的智能客服。然而，看似先進(jìn)的智能客服，為何會(huì)頻頻出現(xiàn)痛點(diǎn)？

在百度上搜索“智能客服”，能找到數(shù)十家聲稱“替代人工”的平臺(tái)公司。但有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，市場(chǎng)上聲稱可以提供智能客服產(chǎn)品和解決方案的公司很多，但魚(yú)龍混雜，大部分不具備自有技術(shù)和自有產(chǎn)品。

技術(shù)正是制約智能的關(guān)鍵?！爸悄芸头C(jī)器人是否智能，取決于廠商的人工智能技術(shù)是否領(lǐng)先，算法是不是領(lǐng)先；還得看有沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù)積累用于訓(xùn)練。”提供智能客服服務(wù)的智齒公司負(fù)責(zé)人解釋。以該公司為例，意圖判斷能力和語(yǔ)言識(shí)別處理精準(zhǔn)度能夠達(dá)到97%以上，背后既得有每周60億交互數(shù)據(jù)持續(xù)訓(xùn)練會(huì)讓機(jī)器更智能；還需要購(gòu)買應(yīng)用的企業(yè)客戶搭建完備的知識(shí)庫(kù)并不斷豐富學(xué)習(xí)。

“同一個(gè)意思，有不同的問(wèn)法。面對(duì)客戶五花八門的問(wèn)法，就需要機(jī)器人有足夠的經(jīng)驗(yàn)分辨出來(lái)?！绷硪患姨峁┲悄芸头钠髽I(yè)訊鳥(niǎo)軟件負(fù)責(zé)人說(shuō)，語(yǔ)料庫(kù)格外關(guān)鍵，需要根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)積累并提煉出一些問(wèn)法、模型，然后形成算法，后期再不斷地矯正。但如果沒(méi)有一定行業(yè)積累，那智能客服就好像“空中樓閣”。

成本之外更應(yīng)注重用戶體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了這些出行、旅行應(yīng)用外，更大規(guī)模的智能客服出現(xiàn)在電商平臺(tái)里，但也都遭遇著類似的“打岔”問(wèn)題。記者注意到，商家往往先用智能客服打頭陣，等顧客問(wèn)題解決不了了，才會(huì)派人工客服救場(chǎng)。

“說(shuō)白了，用機(jī)器人取代人工，商家背后考量的主要還是成本。”一家電商旗艦店負(fù)責(zé)人向本報(bào)記者解釋，人工客服無(wú)論是雇傭店內(nèi)員工還是兼職，都存在較高的用人成本，而很多顧客的問(wèn)題重復(fù)率高，這也使得很多店鋪選擇機(jī)器人“看店”。

訊鳥(niǎo)軟件公司負(fù)責(zé)人給記者舉例，使用了智能客服，基本只需要建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和反應(yīng)路徑，后續(xù)面對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題就可以自動(dòng)回應(yīng)。這過(guò)程中，也不再需要傳統(tǒng)客服的各種辦公設(shè)備，甚至不受時(shí)空的限制、響應(yīng)迅速。

來(lái)自智研咨詢的報(bào)告顯示，由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作。這恰恰滿足了很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“即時(shí)響應(yīng)”的需求。

上述電商旗艦店負(fù)責(zé)人說(shuō)，電商平臺(tái)對(duì)店面客服的要求主要是迅速反應(yīng)和態(tài)度良好，至于客服是否真正了解商品、能否有效幫助解決，則沒(méi)有明確的細(xì)節(jié)要求，太缺乏量化的標(biāo)準(zhǔn)，這也造成客服水平不高、客戶體驗(yàn)差?！暗珡拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客服的專業(yè)化也應(yīng)納入平臺(tái)考核之中，而不是走過(guò)場(chǎng)、說(shuō)漂亮話?！保▉?lái)源：央廣網(wǎng)）