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客服：每一天，所做的一切都是為了客戶。

“相信“海底撈”大家都不陌生，顧客一邊等待就餐一邊享受免費(fèi)的水果、飲料甚至美甲、擦皮鞋，每隔15分鐘更換熱毛巾，菜太多服務(wù)員會(huì)提醒顧客已經(jīng)夠吃了...愉悅的就餐服務(wù)如數(shù)家珍。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，因?yàn)楹５讚频暮诵臉I(yè)務(wù)不是餐飲，而是服務(wù)。”

通過(guò)與客戶“零”距離接觸，更能清晰、全方位地捕捉客戶的情緒、心理，客戶內(nèi)心本質(zhì)的需求更容易被挖出，需求得以及時(shí)的滿足，客戶的服務(wù)體驗(yàn)自然很愉悅。

然而，對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，與客戶的初次接觸往往不是面對(duì)面，接觸的渠道也多種多樣，常見(jiàn)的渠道有微信、網(wǎng)頁(yè)、電話、APP等。尤其，以客戶服務(wù)來(lái)獲取營(yíng)收作為企業(yè)生存根本的企業(yè)，打通與客戶關(guān)系壁壘，打造出色的服務(wù)至關(guān)重要。

客服中心作為連接企業(yè)與客戶的重要門戶，每天都在不斷加固企業(yè)與客戶間緊密的關(guān)系堡壘。

從細(xì)節(jié)著手，大有可為

在快遞行業(yè)，類似“我要查運(yùn)費(fèi)”、“我要寄快遞”等大量咨詢業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)，客服中心無(wú)可避免每天要重復(fù)解答客戶的問(wèn)題，雙方在問(wèn)答過(guò)程中形成了交互。但客服中心的作用絕非常態(tài)化的交互而已，其潛在的價(jià)值常常體現(xiàn)在“細(xì)枝末節(jié)”處?！?/span>

聯(lián)絡(luò)過(guò)程簡(jiǎn)單化

站在客戶的角度，要想盡辦法縮短客戶的等待時(shí)長(zhǎng)，智能化的IVR導(dǎo)航讓咨詢流程簡(jiǎn)單化，根據(jù)語(yǔ)音需求快速匹配答案，還可跳轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

客戶的反饋不容小覷

及時(shí)整理歸納客戶反饋的信息，對(duì)于提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)有很大的參考價(jià)值。

聯(lián)絡(luò)渠道公平性對(duì)待

通過(guò)智能客服系統(tǒng)，網(wǎng)站、App、微信、電話等渠道無(wú)需頻繁的切換，每一個(gè)場(chǎng)景的咨詢都能精準(zhǔn)、快速響應(yīng)并解答，讓客戶切身體驗(yàn)平等的對(duì)待。

如果說(shuō)客服中心是企業(yè)與客戶連接的門戶，那么，客服就是開(kāi)啟門戶的鑰匙。

如何提高員工服務(wù)意識(shí)？

雖然80%的客戶聯(lián)絡(luò)可以交給智能客服來(lái)解決，但智能客服機(jī)器人并非為了取代人工，而是賦能于人工。

客戶的事情再小也是大事，客戶的體驗(yàn)好壞與否，與員工休戚相關(guān)。如何提高員工的服務(wù)意識(shí)，是客服中心高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵一環(huán)。↓↓↓

強(qiáng)化員工的培訓(xùn)

員工的培訓(xùn)關(guān)乎服務(wù)能力，除企業(yè)文化、理論培訓(xùn)，還需要實(shí)操與崗后培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)通話進(jìn)行智能質(zhì)檢、智能分析、自動(dòng)評(píng)分，針對(duì)員工違規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)，以此來(lái)不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。

獎(jiǎng)懲分明

無(wú)規(guī)矩不能成方圓，通過(guò)構(gòu)建服務(wù)流程與質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)認(rèn)真監(jiān)控，給予出色服務(wù)員工獎(jiǎng)勵(lì)，反之進(jìn)行懲罰，將員工服務(wù)與切身利益掛鉤倒逼員工服務(wù)意識(shí)的提升。

提高員工滿意度

真正與客戶面對(duì)面交流的是員工，客服遇到困難后能夠及時(shí)幫助解決，并通過(guò)智能客服系統(tǒng)幫助員工完成大量重復(fù)性的工作，將有效提高員工滿意度，進(jìn)而更好的服務(wù)客戶。

千人千面，構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)

提高員工服務(wù)意識(shí)很重要，但還不足夠，好鋼用在刀刃上，我們還需為客戶打造個(gè)性化的服務(wù)?！?/span>

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)

客戶的意向隱藏在每一次交互中，且意向會(huì)有所不同，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)通過(guò)人工分析難度極大，智能客服系統(tǒng)自帶獨(dú)立知識(shí)庫(kù)與深度學(xué)習(xí)技能，能夠不斷挖掘數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，形成客戶畫(huà)像，針對(duì)每一個(gè)客戶的意向打造專門的服務(wù)。

定位業(yè)務(wù)方向

企業(yè)客服中心服務(wù)的場(chǎng)景與渠道類型有多種，通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景積累與了解服務(wù)渠道，精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)方向。

形成服務(wù)閉環(huán)

除了提供更好的客戶體驗(yàn)，企業(yè)服務(wù)的目的還可能是為了獲取更多的客戶數(shù)據(jù)與價(jià)值。以更好的客戶體驗(yàn)帶動(dòng)更多的客戶數(shù)據(jù)與價(jià)值產(chǎn)生，形成“服務(wù)-體驗(yàn)-數(shù)據(jù)-服務(wù)”閉環(huán)，同時(shí)產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)不斷補(bǔ)充智能客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)。

主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，超前服務(wù)體驗(yàn)

百尺竿頭，更進(jìn)一步。企業(yè)擁有了打造美好客戶體驗(yàn)的能力，何妨將這一體驗(yàn)主動(dòng)呈現(xiàn)給客戶？↓↓↓

風(fēng)險(xiǎn)控制輔助

在金融行業(yè)，通過(guò)回訪的方式對(duì)客戶的還款能力進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)告知客戶還款的期限，能有效減少壞賬而帶來(lái)的損失。

實(shí)時(shí)告知客戶業(yè)務(wù)進(jìn)度

政務(wù)服務(wù)中，通過(guò)智能客服主動(dòng)將業(yè)務(wù)辦理的狀態(tài)實(shí)時(shí)告知民眾，助力政府實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

相似客群推薦

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，形成客戶畫(huà)像，選出具有相似意向和需求的客戶，向他們推薦相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。

向客戶傳遞新的價(jià)值

主動(dòng)向客戶告知產(chǎn)品更新的功能，產(chǎn)品更簡(jiǎn)便的使用方法，以及更感興趣的新產(chǎn)品。

真正抓住了客戶最本質(zhì)的需求，才能夠?yàn)榭蛻舸蛟飒?dú)具個(gè)性化的服務(wù)與產(chǎn)品，從而為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。小A智能客服堅(jiān)持以客戶為中心，助力企業(yè)構(gòu)建智能、高效、有溫度的客服中心，帶給客戶更貼心、更便捷、更專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。（來(lái)源：呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)）