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? ? ? 近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，信息傳播的途徑和速度發(fā)生了革命性改變。一方面，人們的話(huà)語(yǔ)權(quán)被強(qiáng)化，維權(quán)需求不斷激增；另一方面，多渠道的信息輿論壓力給企業(yè)帶來(lái)了前所未有的危機(jī)。對(duì)于企業(yè)而言，如何在有效處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，最大限度地減少輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的負(fù)面影響是當(dāng)今時(shí)代面臨的重要任務(wù)。

? ? ??基于上述需求，北京易訓(xùn)天下咨詢(xún)服務(wù)有限公司邀請(qǐng)到業(yè)內(nèi)知名投訴培訓(xùn)專(zhuān)家李華麗老師，于315前夕——3月6-7日開(kāi)展了一堂內(nèi)容豐富的《危機(jī)輿情管理與投訴處理技巧》公開(kāi)課，在上海圓滿(mǎn)完成。

? ? ??授課過(guò)程中，李老師先后介紹了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情環(huán)境、客戶(hù)投訴心理分析等理論基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上深入分析了提升投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度技巧、客戶(hù)投訴處理技巧：比如如何鑒別客戶(hù)的顯性和隱形期望并進(jìn)行有效管理；如何統(tǒng)一口徑向客戶(hù)進(jìn)行各種類(lèi)型問(wèn)題的解釋?zhuān)蝗绾芜\(yùn)用遷移技巧、復(fù)述技巧、轉(zhuǎn)化關(guān)系、閃轉(zhuǎn)騰挪技巧處理客戶(hù)異議；如何構(gòu)建投訴話(huà)術(shù)地圖并合理應(yīng)用等等。

? ? ??此次課程，內(nèi)容詳實(shí)，邏輯清晰。李老師采用體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，通過(guò)小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式，充分提高了學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)能力，對(duì)于提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平具有積極作用。未來(lái)，北京易訓(xùn)天下咨詢(xún)服務(wù)有限公司，將繼續(xù)為行業(yè)提供更專(zhuān)業(yè)、更貼心的培訓(xùn)服務(wù)，助力行業(yè)新發(fā)展！

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