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行業(yè)動態(tài)
? ? ??在呼叫中心，通話時長是考驗客服話務水平的一項重要指標。眾所周知，呼叫中心對于通話時長的要求是，在保障服務質量的同時，要盡量降低通話時長。但是在實際的操作過程中，降低通話時長卻并不容易。
? ? ??甚至于很多時候，客服人都會懷疑自己：
? ? ??為什么同樣接電話，自己的通話時間就是比別人長？
? ? ??為什么一個簡單的問題，怎么解釋客戶都聽不明白？
? ? ??為什么客戶動不動就生氣，需要花那么長時間安慰？
? ? ??如上，這些都可能會影響通話時長，但是影響通話時長的因素卻遠遠不限于這些，還有很對其他的因素，比如呼叫量的多少、客服人員的技能和經驗、客戶的復雜性和需求等等。明確影響自己通話時長的原因，是降低通話時長的必備前提。
? ? ? 如何找到影響自己通話時長的原因呢？不妨試試以下的方法：
一、檢查自己通話錄音，改進現(xiàn)有問題
? ? ??經常性地聽自己的通話錄音，便于了解自己在回答問題時，存在哪些不足之處，并針對性的做出改進：
? ? ??1、充分了解公司的產品和服務。只有充分了解自己所在公司的產品和服務，才能更好地理解客戶的需求和問題，并提供更快速、準確和有效的解決方案。
? ? ??2、制定清晰的通話流程。在通話前規(guī)劃好通話的流程和重點，以確保通話有針對性且高效，避免無意義的重復交流。
? ? ??3、熟悉公司的知識庫。大多數(shù)公司都會建立自己的知識庫，其中包括常見問題的參考答案。熟悉并能夠熟練地使用知識庫，可以提高解決問題的速度和準確度。
二、通過優(yōu)秀通話示范，提升溝通技巧
? ? ??通過聽取優(yōu)秀的通話示范，可以更直觀地發(fā)現(xiàn)自己的差距和不足，然后有目標地提升自己的溝通能力和技巧:
? ? ??1、簡潔明了：在表達觀點時，要避免冗余和廢話，直接切入重點，準確傳達信息。
? ? ??2、善于傾聽：積極傾聽客戶的問題和需求，理解他們的觀點和痛點，才能更快速、更準確地提供解決方案。
? ? ??3、使用通俗易懂的語言：避免使用過于專業(yè)或復雜的術語，讓客戶更容易理解和接受你的信息。
? ? ??4、變化語音語調和節(jié)奏：通過適當?shù)恼Z音變調和節(jié)奏變化，可以增加通話內容的吸引力和說服力，使溝通更高效。
三、反思自身，是否真正理解客戶的需求
? ? ??學會站在客戶的角度思考問題，思考自己如果是客戶，會想要什么？以此深入理解客戶的需求，并提供用心的服務：
? ? ??1、用同理心安撫客戶。用實際的場景表述自己的感同身受，說出客戶當下的處境和心情，有效安撫客戶。
? ? ??2、真誠地關心客戶。通過簡單而真誠的關心，禮貌地詢問客戶的情況，并提供關懷、提醒和建議。
? ? ??3、站在客戶的角度發(fā)言。面對投訴時，要認同客戶的觀點和感受，以客戶的角度發(fā)言，可以輕松化解投訴。
? ? ??4、學會贊美和表揚客戶。適當?shù)刭澝篮捅頁P客戶，有助于與客戶建立良好的關系。
